ICS 03.080.20 CCS A 12 34 安徽省 地方 标准 DB34/T 4364—2023 中小企业公共服务评价指标体系 Index system of public service evaluation forsmall and medium -sized enterprises 2023 - 03 - 01发布 2023 - 04 - 01实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4364 —2023 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省经济和信息化厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽信品道科技有限公司、安徽省中小企业发展促进中心、安徽三品技术服务有 限公司、芜湖市企业服务中心、合肥市中小企业服务中心、滁州市中小企业服务中心、亳州市中小企业 服务中心、安庆市中小企业创业辅导中心、阜阳市中小企业服务中心。 本文件主要起草人：龚新涛、 张南林、任浩、朱婷、王晓玉、王卉、 高博、祝海荣、代辉、郑德秀、 张智礼、吴飞、顾珺欣、杜成、张晶 。 DB34/T 4364 —2023 1 中小企业公共服务评价指标体系 1 范围 本文件规定了中小企业公共服务项目和中小企业公共服务机构评价的指标体系。 本文件适用于中小企业公共服务的服务项目和服务机构 的评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 36733 服务质量评价通则 DB34/T 3727 中小企业社会化公共服务规范 3 术语和定义 DB34/T 3727 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 公共服务项目 public services items 以中小企业的公共利益为导向，满足中小企业普遍性、基础性需求，供中小企业共同消费和平等享 用的具体服务和产品。 公共服务机构 public service agency 以提供中小企业公共服务为主要内容的各类服务机构和组织。 4 服务项目评价指标体系 指标体系构成 服务项目评价包括需求响应、服务执行、质量管控、服务成效、服务保障 5个一级指标，每个一级 指标包含若干个二级指标和三级指标，具体指标见表 1。 DB34/T 4364 —2023 2 表1 服务项目评价指标体系表 一级指标 二级指标 三级指标 需求响应 用户获取服务的手段渠道 服务手段 外部渠道 对企业服务需求的响应受理 响应承诺 平均响应率 服务内容针对性和可操作性 服务内容完整性 服务目标明确性 服务效果评价性 服务执行 服务人员和服务设施条件 专职服务人员 高级服务专家 服务设施条件 服务过程管理 服务过程记录 服务合同签定 服务履约执行 明确履约时间 服务履约率 质量管控 服务质量控制 服务标准 服务质量记录 服务反馈调整 服务评估评价 服务评估方式 服务满意度 资料归档管理 资料管理制度 资料管理执行 服务成效 服务项目年度服务企业数量 项目年服务增长率 服务项目服务同一用户频次 项目服务频次 用户服务收益 服务成功采用 服务保障 服务人员能力提升 服务人员培训 新增服务人员 服务持续创新情况 服务手段创新 服务内容创新 加减分项 加分项 项目取得重要创新成果 减分项 项目受到用户投诉 指标评价内容 服务项目评价指标评价内容见表 2。 DB34/T 4364 —2023 3 表2 服务项目评价指标评价内容 二级指标 三级指标 名称 评价内容 名称 评价内容 用户获 取服务 的手段 渠道 评价服务项目是否有 与用户有效、畅通的 沟通渠道，能激发企 业的服务需求。 服务手段 评价获取服务项目信息的手段渠道，包括但 不限于：联系电话（含呼叫中心）、互联网 （含移动端和电脑端）、线下服务窗口（含 服务大厅）。 外部渠道 评价服务项目是否有外部第三方的宣传、发 布和推广渠道。 对企业 服务需 求的响 应受理 评价服务项目是否有 明确的响应时间和较 好的服务响应速度。 响应承诺 评价服务项目是否有明确的响应时间规定 平均响应率 评价服务项目平均响应率情况。平均响应率 指某一周期内及时响应的服务数量占全部服 务需求申请的比重。 服务内 容针对 性和可 操作性 评价发布的服务项目 内容、流程、实施方 案等是否明确、规范 清晰。 服务内容完整性 评价服务项目内容和流程描述是否清晰、完 整，无关键项缺项。发布内容：参照《中小 企业社会化公共服务规范》（ DB34/T3727 - 2020），包括：服务项目具体内容（服务方 案）、服务流程、服务收费标准、联系方 式、服务承诺以及监督电话等。 服务目标明确性 评价服务项目服务预期目标、效果是否明 确，是否可可量化考核。 服务效果评价性 评价服务项目是否有可评估可追溯的服务效 果评价机制。 服务人 员和服 务设施 条件 评价服务项目是否具 有所需的服务人员或 专家，是否具有开展 服务所需的场地、设 施、设备、系统等条 件。 专职服务人员 评价服务项目是否有与之相适应的服务资质 人员。相应服务资质指：从业（职业）资 质；接受相应服务的培训证明，已经服务的 案例证明等。 高级服务专家 评价服务项目是否有与之相适应的高级专业 技术职称的服务专家。 服务设施条件 评价是否具备专门的服务项目所需的设施、 设备和条件。 服务过 程管理 评价服务项目的服务 过程管理情况。 服务过程记录 评价服务项目执行中是否有过程记录。 服务合同签定 评价服务项目执行中是否有服务协议或服务 合同。 服务履 约执行 评价服务项目履约执 行情况。 明确履约时间 评价服务项目执行中是否明确履约时间。 服务履约率 评价服务项目实际履约情况。 服务质 量控制 评价服务项目是否有 有相应的服务标准、 流程，以及具体相应 的质量管控要求。 服务标准 评价服务项目是否制定服务标准或参用标 准。 服务质量记录 评价服务项目是否有服务质量记录。 服务反馈调整 评价服务项目是否执行反馈机制。 DB34/T 4364 —2023 4 表2（续） 二级指标 三级指标 名称 评价内容 名称 评价内容 服务评 估评价 评价服务项目是否有 评估评价机制及其执 行情况。 服务评估方式 评价对服务项目是否有合适的评估评价方 式。 服务满意度 评价服务项目年度平均服务满意度情况。第 三方测评中服务质量评价参照 GB/T 36733 的规定执行，服务满意度测评参照 GB/T 19038 的规定执行。 资料归 档管理 评价服务项目相应档 案资料管理情况。 资料管理制度 评价服务项目资料管理制度建设情况。 资料管理执行 评价服务项目资料管理执行情况。 服务项 目年度 服务企 业数量 评价单个服务项目服 务企业的年度增长情 况。 项目年服务增长率 评价单个服务项目服务企业的年度增长情 况。项目年服务增长率：上年度同一项目服 务企业数与本年度同一项目服务企业数的比 值。 服务项 目服务 同一用 户频次 评价同一用户年度接 受同一服务项目的频 次。 项目服务频次 评价同一用户年度接受同一服务项目的频 次。 用户服 务收益 评价企业获得的该服 务项目的服务成效、 服务收益实现情况。 服务成功采用 评价企业获得的该服务项目的服务成效、服 务收益实现情况。 服务人 员能力 提升 评价服务项目所需的 服务人员增加情况和 业务培训情况。 服务人员培训 评价服务项目所对应的服务人员培训情况。 新增服务人员 评价服务项目年度新增服务人员情况。 服务持 续创新 情况 评价服务项目的服务 手段和服务内容是否 有持续创新情况。 服务手段创新 评价服务项目服务手段创新情况。 服务内容创新 评价服务项目服务内容创新情况。 加分项 根据实际情况，确定 该项目可加分情况。 项目取得重要创新成果 根据服务项目取得的重要创新成果进行加 分。 减分项 根据实际情况，确定 该项目需减分情况。 项目受到用户投诉 根据服务项目被投诉情况酌情减分。 5 服务机构评价指标体系 指标体系构成 服务机构评价评价指标包括 服务保障能力 、服务运营能力 、服务规范能力 、服务发展能力 4个一级 指标，每个一级指标包含若干个二级指标和三级指标，具体指标名称见表 3。