ICS 03.120.10 CCS A.00 205 苏 州 市 DB3205 地 方 标 准 DB3205/T 1030－2021 中小企业卓越绩效管理实施指南 Guidelines of Performance excellence management for small and medium-sized enterprises 2021-12-22 发布 2021-12-27 实施 苏州市市场监督管理局 发布 DB3205/T 1030－2021 目 次 前言…… ………… ………… ………… ………… ………… ……… ………… ………… ………… …Ⅱ 引言…… ………… ………… ………… ………… ………… ……… ………… ………… ………… …Ⅲ 1 范 围 … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … 1 2 规 范 性 引 用 文 件 … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … 1 3 术 语 和 定 义 … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … 1 4 实 施 指 南 … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … 2 4.1 领导 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.2 战略……………………………………………………………………………………………………4 4.3 顾客………………………………………………………………………………………………… 5 4.4 员工………………………………………………………………………………………………… 6 4.5 运营………………………………………………………………………………………………… 8 4.6 测量……………………………………………………………………………………………… 16 4.7 结果……………………………………………………………………………………………… 17 附录A（资料性） 《中小企业卓越绩效管理实施指南》评分条款分值表…………………… 20 附录B（资料性） 《中小企业卓越绩效管理实施指南》评分指南…………………………………21 I DB3205/T 1030－2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件由张家港市市场监督管理局提出。 本文件由苏州市市场监督管理局归口。 本文件起草单位：苏州市质量学会、北京市科立特企业管理咨询有限责任公司、苏州港华燃气有限 公司、苏州金记食品有限公司、江苏华电能创科技有限公司、张家港市市场监督管理局。 本文件主要起草人：王庆煊、张晓东、樊建兵、丁颖、吴宏、王智愧、顾海娟、金兴仓、薛东。 II DB3205/T 1030－2021 引 0.1 言 总则 为帮助中小企业（以下简称企业）有效地开展卓越绩效管理，不断提升企业经营的质量，更好地满 足顾客、员工及其他相关方的需求，特制定本文件。 本文件的制定贯彻《国家标准化发展纲要》，制定过程中坚持标准化与创新同步，以标准创新引领 企业不断追求卓越。 本文件借鉴国际、国内有关标准和相关理论，以及国内外卓越企业的最佳管理实践，结合我国国情 和企业现状，从领导、战略、顾客、员工、运营、测量以及结果等 7 个方面，提供了企业在开展卓越绩 效管理时需关注的内容和重点，为企业深入开展卓越绩效管理提供实施指南。 本文件以企业整体经营质量为着眼点，强调适宜性、有效性、科学性和创新性。 本文件的制定和实施可帮助企业系统提升卓越绩效管理水平，持续提升企业实物质量和服务质量。 本文件中所指的中小企业划分参见国家统计局《统计上大中小型企业划分办法（暂行）》及其说明。 0.2 与 GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的关系 本文件重点关注企业卓越绩效管理的具体实施，基本理念和类目内容的覆盖范围与《卓越绩效评价 准则》大部分相同，评分方法有系统差异，更强调企业卓越绩效管理的适宜性、有效性、科学性和创新 性，可作为企业开展卓越绩效管理的实施指南。 0.3 基本理念 本文件建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导企业追求卓越： a) 顾客导向 倾听顾客声音，洞察顾客需求，持续保持对顾客需求变化的敏感性。将顾客当前和未来的需求、期 望和偏好作为改进产品和服务质量、提高管理水平及不断创新的动力，通过持续的改进和创新为顾客提 供优质的产品和服务，为顾客创造价值，实现顾客满意。 b) 领导作用 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观；在整个组织内就组织的使命、 愿景和价值观进行充分沟通；率先垂范，带头践行组织的价值观并影响到员工；制定长短期战略和方针， 带领全体员工实现企业的发展战略和目标。 c) 全员参与 为员工创造参与的机会，向员工提供必要的培训，在组织内部倡导公开讨论及分享知识和经验，赋 予员工充分的自主权和资源，赞赏和表彰员工的贡献、学识和进步，促进在实现组织的目标过程中的全 员积极参与。 d) 过程方法 系统地策划实现组织的目标所需的诸多过程，识别和确定这些过程的顺序和相互作用，规定过程的 运行方法和要求，控制过程运行，监视、测量、分析、评价过程绩效并持续改进过程。 e) 持续改进 改进是管理的一项重要职能，通过 PDCA，不懈地追求高品质、高目标，挑战极限，持续改进组织 的产品、服务、项目、过程、运营和商业模式，并为组织的利益相关者创造新的价值。 f) 实事求是 根据企业具体条件和客观需要，灵活应用适宜的管理工具和方法，基于经营的需要开展管理活动， III DB3205/T 1030－2021 不开展不必要的管理活动，不盲目追求所谓“先进的”管理。注重实际效果，不盲目追赶潮流，以达成 目标、创造价值为目的，脚踏实地、扎扎实实、持之以恒地做好各项工作。 g) 合作共赢 与关键供方及其他相关方建立长期伙伴关系，设定共同目标，并通过沟通达成共识。彼此信任，齐 心协力，相互支持，共同完成目标，互相为对方创造价值，实现多赢，共同发展。 h) 社会责任 企业作为社会公民，为企业决策及其经营活动对社会的影响承担责任，同时，在促进节能、环保和 可持续发展方面，应自觉地承担起相应的责任。 i) 诚信经营 遵守法律法规要求，遵守社会道德准则，信守承诺，履行责任，说到做到，言行一致，不说大话， 不说假话，与各方建立可信赖的合作关系。 j) 系统思维 将组织视为一个整体，构筑相应的管理体系，以科学、有效的方法，实现经营管理的统筹规划、协 调一致，提高组织管理的有效性和效率。同时，围绕企业的核心竞争力，聚焦关键领域，开展重点管理。 IV DB3205/T 1030－2021 中小企业卓越绩效管理实施指南 1 范围 本文件提供了中小企业企业卓越绩效管理的实施指南。 本文件适用于开展卓越绩效管理的中小企业，帮助企业理解卓越绩效管理的相关内容和要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB/T 19000和GB/T 19580界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 卓越绩效 performance excellence 通过综合的企业绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高企业整体的绩效和 能力，促进企业获得持续发展和成功。 3.2 使命 mission 企业存在的价值，是企业所应承担并努力实现的责任。 3.3 愿景 vision 企业对未来的展望，是企业实现整体发展方向和目的的理想状态。 3.4 价值观 values 企业所崇尚文化的核心，是企业行为的基本原则。 3.5 治理 governance 在企业的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、 风险管理、信息披露等活动。 3.6 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表企业所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。 3.7 管理体系 management system 1 DB3205/T 1030－2021 企业建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。 注 1：一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。 注 2：管理体系要素规定了企业的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标，以及实现这 些目标的过程。 注 3：管理体系的范围可能包括整个企业，企业中可被明确识别的职能或可被明确识别的部门，以及跨企业的单一 职能或多个职能。 3.8 核心竞争力 core competencies 企业最擅长的能力。是使企业在其所处的市场环境中保持优势的具有战略重要性的能力，对履行企 业使命是重要的，通常是不易被模仿，可为企业提供可持续竞争优势的能力。 注：缺乏核心竞争力会导致企业在市场上面临重大战略挑战或劣势。核心竞争力可包括：专有技术、特有服务、独 占市场或特殊领域的业务能力。 4 实施指南 4.1 4.1.1 领导 高层领导 4.1.1.1 建议企业高层领导者确立企业使命、愿景和价值观，这意味着要分别对于“我是谁”“我要 到哪里去”“我的处事原则是什么”这几个根本性的问题做出回答。使命是一个机构的基本定位，是一 个机构之所以存在的理由。愿景是企业未来期望达到的一种状态，是企业远大的目标或追求，是需要花 几年甚至十几年来实现的目标。价值观是一个企业的信念，它决定了企业对于好与坏、对与错、赞赏或 是不屑等问题的判断。使命、愿景、价值观综合起来构成了企业的理念系统，它相当于一个机构的“魂”， 也是企业文化最核心的构成。对使命、愿景、价值观进行正式的书面表述已经成为一种管理的常规，这 有助于企业的理念得到充分的沟通，有利于企业成员的自我控制和自我激励，有利于确保企业文化得到 传承，还有利于企业通过迅速复制而成长、壮大。 4.1.1.2 建议企业将使命、愿景、价值观传达到全体员工，传达到主要的供方、顾客及其他相关方。 将使命、愿景、价值观面