ICS03.080.01 CCSA24 DB1501 呼和浩特市地方标准 DB1501/T0032—2023 12345政务服务便民热线诉求分类与代码 Classificationandcodesofdemandsfor12345governmentservice conveniencehotline 2023-07-17发布 2023-08-17实施 呼和浩特市市场监督管理局发布 DB1501/T0032—2023 I目  次 前  言................................................................................................................................................................II 1范围.....................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件................................................................................................................................................1 3术语和定义........................................................................................................................................................1 4分类原则..............................................................................................................................................................1 5类别划分............................................................................................................................................................2 6代码结构和编码方法.........................................................................................................................................2 7扩展要求..............................................................................................................................................................4 附录A（规范性）12345政务服务便民热线诉求分类与代码表..........................................................5 参考文献...............................................................................................................................................................54 DB1501/T0032—2023 Ⅱ前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由呼和浩特市政府办公室提出并归口。 本文件起草单位：呼和浩特市接诉即办指挥调度中心、中国标准化研究院、广州零点有数数据科技 有限公司。 本文件主要起草人：云洋、张红、杨易、李莹、刘佳其、李冰、付艳华、王慧萍、梁春鼎、焦明远、 谢敏。 本文件为首次发布。 DB1501/T0032—2023 112345政务服务便民热线诉求分类与代码 1范围 本文件规定了12345政务服务便民热线诉求的分类原则、类别划分、代码结构和编码方法，以及 扩展要求。 本文件适用于12345政务服务便民热线诉求的分类与管理工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB/T7027信息分类和编码的基本原则与方法 GB/T10113分类与编码通用术语 GB/T18920城市污水再生利用城市杂用水水质 GB/T33358政府热线服务规范 GB/T39666-2020政府热线服务分类与代码 3术语和定义 GB/T39666、GB/T33358和GB/T10113界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政府热线governmenthotline 由政府及其职能部门设立的非紧急政务服务呼叫系统。 [来源：GB/T39666-2020，3.1，有修改] 3.2 12345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline 由政府及其职能部门、提供公共服务的企事业单位设立的非紧急政务服务呼叫系统。 注1：包括各地区设立的、国务院有关部门设立并在地方接听的、各地区归并后统一实现一个号码服务的。 注2：简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。 注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。 3.3 诉求demand 群众、企事业单位或其他组织向12345政务服务便民热线反馈其存在的问题、需要的帮助或期望 达到的某种结果。 4分类原则 DB1501/T0032—2023 24.1层次性 依据便民热线诉求归属的部门职能和诉求事项进行分类，兼顾实际使用人员的使用习惯。 4.2唯一性 便民热线诉求的各级分类代码不重复，具有唯一性。 4.3收容性 便民热线诉求分类中设置了收容性分类，即“其他”类，可以在不影响现有分类的情况下容纳 新的诉求类型。 5类别划分 5.1大类类别 大类分类主要依据部门职能进行划分，分为住房与城乡建设、交通运输、环境治理、人力资源 和社会保障、民政与社会管理、市场监管、自然资源、公共安全、农业农村、科教文体旅、卫生健 康、政务党团、商务经济、财税金融、监察司法、热线事务共16大类，见附录A。 5.2中类类别 中类诉求主要依据诉求所属部门的具体职责进行划分，分为106类，见附录A。 5.3小类类别 小类诉求主要依据诉求的主要事项，分为779类，见附录A。 5.4组类类别 组类诉求主要依据诉求的详细内容，分为378类，见附录A。 6代码结构和编码方法 6.1代码结构 本文件采用层次码，代码分为4个层次，各层次分别命名为大类、中类、小类、组类。代码结构 见图1。 ×××××××× 大类码段（大类代码）中类码段中类代码小类码段 小类代码组类码段 组类代码 图112345政务服务便民热线代码结构图 DB1501/T0032—2023 36.2编码方法 6.2.1通用要求 本文件中分类编码采用GB/T7027中规定的组合编码方法。诉求分类代码分为4层，每层为2位代 码，用阿拉伯数字表示，共8位代码。 6.2.2编码规则 用第一层的2位代码表示大类分类代码。 用第一层2位代码和第二层2位代码的组合表示中类分类代码，共4位代码。 用第一层2位代码、第二层2位代码和第三层2位代码的组合表示小类分类代码，共6位代码。 用第一层2位代码、第二层2位代码、第三层2位代码和第四层2位代码的组合表示组类分类代码， 共8位代码。 示例1： “小区安保”的代码为01010101，代码结构图见图2。 01010101 大类号段：住房与城乡建设中类码段：房地产业小类码段：物业管理组类码段：小区安保 图212345政务服务便民热线代码结构图（小区安保） 第二层至第四层，原则上每层为01～99的两位顺序代码，含“其他”的代码为上一层代码的收 容项，用代码“99”表示。 当中类代码不再分小类代码及组类代码时，后面补“00”至第四层；当小类代码不再分组类代 码时，后面补“00”至第四层。 示例2： “业委会管理”的代码为01010400，代码结构见图3。 01010400 大类号段：住房与城乡建设中类码段：房地产业小类码段：业委会管理组类码段：不再分组类诉求 图312345政务服务便民热线代码结构图（业委会管理） DB1501/T0032—2023 47扩展要求 7.1优先使用附录A中的诉求分类，当附录A中的诉求分类无法满足诉求分类时，可扩展诉求分类与 代码。 7.2扩展的诉求分类与代码应符合第4章和第5章的规定，不应改变附录A中已有