ICS 03.080 CCS A 12 37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 4497—2022 重点建设项目行政审批全程帮办服务规范 End-to-end assisting service specification for the administrative approval of key projects 2022 - 02 - 18 发布 2022 - 03 - 18 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB 37/T 4497—2022 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本原则 ........................................................................... 1 5 总体要求 ........................................................................... 1 5.1 5.2 5.3 5.4 通用要求 ....................................................................... 帮办服务队伍 ................................................................... 帮办员 ......................................................................... 服务支撑保障 ................................................................... 1 2 2 2 6 服务流程 ........................................................................... 2 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 对接需求 制定方案 指导申报 协调办理 告知结果 提示评价 资料归档 终止服务 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 2 3 3 3 3 3 3 3 7 评价与改进 ......................................................................... 4 7.1 服务评价 ....................................................................... 4 7.2 投诉和意见建议 ................................................................. 4 7.3 服务改进 ....................................................................... 4 附录 A（资料性） 重点建设项目行政审批全程帮办服务方案（参考样式） ..................... 5 附录 B（资料性） 帮办服务满意度调查问卷（参考示例） ................................... 7 I DB 37/T 4497—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省政务服务管理办公室提出、归口并组织实施。 II DB 37/T 4497—2022 重点建设项目行政审批全程帮办服务规范 1 范围 本文件规定了重点建设项目行政审批全程帮办服务的基本原则、总体要求、服务流程、评价与改进 等。 本文件适用于各级政务服务管理机构重点建设项目行政审批全程帮办服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32169.3—2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 重点建设项目 key projects 与辖区内重大战略、重大规划、重大政策紧密衔接，由省、设区市、县（市、区）政府确定、公开 发布的工程建设项目。 3.2 服务对象 intended legal persons and other organizations 申请办理重点建设项目行政审批的法人和其他组织。 3.3 帮办服务 assisting service 为服务对象无偿提供办理行政审批的申报辅导、协调推进、协助办理等各类服务活动。 3.4 帮办员 assisting staff 为服务对象提供重点建设项目行政审批帮办服务的工作人员。 4 基本原则 重点建设项目行政审批全程帮办服务遵循“自愿、无偿、联动、精准、合法、高效”的原则。 5 总体要求 5.1 通用要求 5.1.1 重点建设项目行政审批帮办服务范围至少应包括立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可、 1 DB 37/T 4497—2022 竣工验收等阶段。有条件的政务服务管理机构宜将帮办服务范围扩展至供地及不动产权证办理等阶段。 5.1.2 设区市范围内应建立市、县（市、区）等多级帮办服务体系，强化部门间分工协作、上下级联 动、各环节有效衔接。 5.1.3 各级政务服务管理机构应建立帮办服务联席会议工作机制，协调解决重点建设项目行政审批中 的重大问题。完善帮办服务工作制度，规范首问负责、限时办结、调度分析、保密管理、服务评价、监 督考核等工作。 5.2 帮办服务队伍 5.2.1 政务服务管理机构应组建帮办服务队伍，配备帮办服务负责人和帮办员。 5.2.2 帮办员人数应满足重点建设项目行政审批帮办服务工作需求。 5.2.3 应对帮办员进行业务培训和监督考核等。 5.3 帮办员 5.3.1 应具备良好的职业道德和素养：举止文明，服务热情；爱岗敬业，保守秘密；操作规范，优质 高效；尽职尽责，服从安排；遵纪守法，廉洁奉公。 5.3.2 应熟练掌握工程建设项目行政审批全程办理及业务要求，并具有良好的组织协调、沟通服务能 力。 5.3.3 应在规定时限内为服务对象无偿提供全程帮办服务，对出现的问题及时协调解决。建立帮办服 务工作台账，全面掌握重点建设项目进展情况。 5.3.4 应定期参加学习培训，内容包括但不限于工程建设项目审批流程、网上行政审批系统应用等， 持续提升业务素质和服务水平，为服务对象提供专业化服务。 5.3.5 应符合 GB/T 32169.3—2015 中第 5 章的要求。 5.4 服务支撑保障 5.4.1 利用大厅内设置的帮办服务窗口帮助重点建设项目建设单位建立帮办联系，介绍帮办政策，开 展重点建设项目的行政审批帮办服务工作。 5.4.2 宜依托工程建设项目审批管理系统完善重点建设项目行政审批在线帮办服务功能，实现帮办项 目行政审批进度的汇总、分析和动态管理。 5.4.3 应制定并实施帮办服务制度和程序，明确帮办服务职责，规范帮办服务流程。 5.4.4 应制定并实施保密管理制度，对帮办员进行保密教育培训，确保不泄露服务对象的商业秘密、 技术秘密及相关人员信息。 5.4.5 应建立帮办监督考核制度，采用现场巡查、事后回访调查、投诉受理等方式，对帮办服务全程 进行监督，对发现的超时限办理、投诉、服务过程违规等情况及时整改。 6 服务流程 6.1 对接需求 6.1.1 辖区内重点建设项目发布后，应为每项重点建设项目指定帮办员，必要时宜组建帮办服务专班。 6.1.2 帮办员应主动与服务对象对接，告知其工程建设项目行政审批相关法律法规、政策、办理流程 及可以提供的帮办服务内容。 6.1.3 帮办员应在了解服务对象的帮办需求和意愿、重点建设项目的进展现状、材料准备等情况后， 与服务对象确定初步服务意向。 6.1.4 未列入重点建设项目名单的，若建设单位提出帮办需求，可参照本文件的要求提供帮办服务。 2 DB 37/T 4497—2022 6.2 制定方案 6.2.1 帮办员应根据服务对象的服务需求，统筹考虑上下联动、并联审批等关键点，综合分析重点建 设项目的行政审批程序。 6.2.2 按照简化