上海市消费者权益保护条例 （2002年10月28日上海市第十一届人民代表大会常 务委员会第四十四次会议通过 根据 2014年11月20日 上海市第十四届人民代表大会常务委员会第十六次会议 《关于修改〈上海市消费者权益保护条例〉的决定》修 正 2022年7月21日上海市第十五届人民代表大会常 务委员会第四十二次会议修订） 目 录 第一章 总则 第二章 消费者的权利 第三章 经营者的义务 第四章 国家保护 第五章 消息者组织 第六章 争议解决方式 第七章 消费环境建设 第八章 法律责任 第九章 附则 1第一章 总则 第一条 为了保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促 进社会主义市场经济健康发展，服务全国统一大市场，推进国 际消费中心城市建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护 法》和有关法律、行政法规，结合本市实际，制定本条例。 第二条 本市行政区域内，消费者为生活消费需要购买、 使用商品或者接受服务，其权益受本条例保护；经营者为消费 者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。 法律、行政法规另有规定的，从其规定。 第三条 消费者合法权益的保护应当实行经营者合法经 营、消费者依法维权、国家保护、行业自律和社会监督相结合 的原则。 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、 诚实信用的原则。 对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利，并与 社会经济发展的水平相适应。 第四条 本市倡导节约适度、绿色低碳、文明健康的消费 模式，反对浪费，推进可持续消费。 第五条 本市各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作 2的领导，组织、协调、督促有关行政管理部门做好贯彻实施本 条例的工作，落实保护消费者合法权益的职责。 市、区人民政府建立消费者权益保护工作议事协调机制， 负责统筹研究消费者权益保护重大政策，协调处理消费领域重 大问题。市场监督管理部门负责消费者权益保护工作议事协调 机制日常工作。 消费者权益保护工作议事协调机制成员单位可以依托专家 咨询委员会，开展消费者权益保护研究，针对重大、疑难、复 杂的消费维权活动开展咨询、论证等。 第六条 本市国家机关应当根据各自职责，采取措施，依法 保障消费者合法权益不受侵害。 各级市场监督管理部门以 及其他有关行政管理部门应当加 强对经营者的监督，依法 查处侵害消费者合法权益的行为。 第七条 市、区人民代表大会常务委员会通过 听取和审议 专项工作报告、组织 执法检查、开展询问和 质询等方式，加强 对本条例 执行情况的监督。 市、区人民代表大会常务委员会应当 充分发挥各级人大代 表作用，组织人大代表开展专题调研和 视察等活动，督促有关 方面落实消费者权益保护的各 项工作。 第八条 市、区消费者权益保护委员会（以 下统称消保委） 是法定的对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的 公益性组织，行使《中华人民共和国消费者权益保护法》 赋予 3消费者协会的职 能。 依法成立的其 他消费者组织，依 照法律、法规 及其章程的 规定，开展保护消费者合法权益的活动。 第九条 本市推动 长江三角洲（以下简称长三角）区域消费 者权益保护工作协作，开展 满意消费长三角行动， 探索异地异 店退换货，对重大消费事 件开展联合调查，联合公布侵害消费 者合法权益 典型案例，促进 长三角区域消费者权益保护重大政 策协调和消费环境 优化。 第二章 消费者的权利 第十条 消费者 在购买、使用商品和接受服务 时，享有人 身、财产安全不受 损害的权利。 消费者有权要 求经营者提供的商品和服务 符合保障人 身、 财产安全的要 求。消费者有权要 求经营者公开其 执行的商品和 服务标准；相关商品和服务有强制 性国家标准的，应当 符合强 制性国家标准，没有相关 标准的，不 得违背社会普遍公认的安 全、卫生要求。 消费者有权要 求经营者提供 安全的消费设施、场 所和环 境。 第十一条 消费者 在购买、使用商品或者接受服务 时，有 权询问和了解 该商品或者服务的 真实情况及交易条 件，有权要 4求经营者提供 必要的信息 资料。 第十二条 消费者有权自主 选择提供商品或者服务的经营 者，自主 选择商品品 种或者服务方式，自主决定购买或者不购 买任何一种商品、接受或者不接受任 何一项服务。 消费者 在自主选择商品或者服务 时，有权进行 比较、鉴别 和挑选。 第十三条 消费者 享有公平交易的权利。 消费者 在购买商品或者接受服务 时，有权 获得质量保障、 价格合理、 计量准确等公平交易条 件，有权 拒绝经营者的强制 交易行为。 第十四条 消费者 在购买、使用商品或者接受服务 时，享有 人格尊严、民族风俗习惯得到尊 重的权利， 享有个人信息依法 得到保护的权利。 第十五条 消费者 享有获得有关消费者的权利、经营者的 义务以 及消费争议处理方式等消费者合法权益保护方 面知识的 权利。 第十六条 消费者 享有依法成立维护自 身合法权益的社会组 织的权利。 第十七条 消费者 因购买、使用商品或者接受服务，生 命 权、身体权、健康权、 姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和隐 私权等人 身权益受 到侵害的，有权要 求经营者依法 予以赔偿。 消费者 因购买、使用商品或者接受服务， 财产权益受 到损 5害的，有权要 求经营者依法 予以赔偿。 第十八条 消费者有权对经营者提供的商品和服务的 质 量、价格、计量及其服务 态度等作 出评价，提出意见和建议， 有权对经营者的 违法行为 向有关行政管理部门 举报，有权 将有 关情况如实向大众传播媒介反映。 消费者有权对行业组织制定的行业规则、相关 标准、示范 合同文本或者经营者共 同约定的事 项中有关消费者权益的内 容 提出意见和建议。 消费者有权对消保委和其 他消费者组织保护消费者权益的 工作提 出意见和建议。 消费者有权对国家机关保护消费者权益的工作提 出批评和 建议，有权对国家机关 及其工作人员 在保护消费者权益工作中 的违法、失职行为进行 检举、控告。 第三章 经营者的义务 第十九条 经营者 向消费者提供商品或者服务，应当依 照有 关法律、法规的规定 履行义务。 经营者与消费者有约定的，应当 按照约定履行义务， 但双 方的约定不 得违反法律、法规的规定。 经营者以商业 广告、产品 说明、实 物样品或者通 知、声 明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的 数量、质量、价 6格、售后责任等 向消费者作 出许诺的，其提供的商品或者服务 的数量、质量、价格、售后责任等应当与 许诺相一致。消费者 受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，可以要 求经营者 将该许诺作为约定的内 容。 经营者 向消费者提供商品或者服务使用 格式条款、通知、 声明、店堂告示等的，应当以 显著方式提 请消费者 注意与消费 者有重大利害关 系的内容，并按照消费者的要 求予以说明；不 得作出排除或者限制消费者权利、 减轻或者免除经营者责任、 加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不 得利用 格式条款并借助技术手段等进行强制交易。 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容 的，其内 容无效。 第二十条 经营者应当保证其提供的商品、服务、设施和 场所符合保障消费者人 身、财产安全的要 求。 经营者对可 能危及人身、财产安全的商品、服务、设施和 场所，应当 向消费者作 出准确的说明和明 确的警示，并说明、 标明正确使用商品、设施、场 所或者接受服务的方法以 及防止 危害发生的方法。 从事具有一定 风险的文体、娱乐等项目的经营者，应当 具 备保障消费者人 身安全的技术条件、服务设 备和必要的救护设 施等，并制定应 急预案。 第二十一条 经营者处理消费者 个人信息的，应当遵循合 7法、正当、 必要和诚信的原则，明 示处理信息的目的、方式和 范围，并依法 征得消费者 同意；不得从事违反法律法规、 超出 消费者 同意范围或者与服务场 景无关的消费者 个人信息处理活 动。经营者 履行明示义务和 征得消费者 同意的证明 资料至少留 存三年。 经营者应当建立健全信息保 密和信息 安全管理制度，制定 信息安全应急预案，确保信息 安全，防止消费者 个人信息 泄 露、丢失。在发生或者可 能发生信息 泄露、丢失的情况时，经 营者应当立 即采取补救措施， 启动应急预案，依法 及时通知履 行个人信息保护职责的部门和消费者。 第二十二条 经营者提供商品或者服务，应当用 清晰明白的 语言或者文 字向消费者作 出真实的介绍和说明，并 就消费者的 询问作 出真实、明 确的答复。 经营者提供商品或者服务 时，应当根据法律、法规的规定 或者约定以 及交易习惯等，主动 向消费者 告知或者出示商品的 价格、产地、生产者、用 途、性能、规格、等级、主要成 份、 净含量、生产日 期、有效期限、检验合格证明、使用方法 说 明、使用 技能、售后服务，或者服务的内 容、规格、费用、 标 准，以及相关检验检测报告或者维修服务 记录等。 涉及商品房 的，还应当告知或者出示权属证明、建 筑结构、面积构成等。 经营者通过 互联网媒介，以竞价排名等互联网广告形式推 销商品、服务的，应当依法 显著标明“广告”。 8