ICS 03.080.01 CCS A 12 37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 4390—2021 基于移动互联网应用程序的人力资源社会 保障政务服务规范 Specification of government service of human resources and social security based on mobile internet applications 2021 - 08 – 16 发布 2021 - 09 - 16 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB 37/T 4390—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本原则 ........................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4 协调统一 便捷高效 安全稳定 智慧友好 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 2 2 2 2 5 服务内容与要求 ..................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 信息公开 ....................................................................... 信息查询与下载 ................................................................. 线下业务预约 ................................................................... 事项办理 ....................................................................... 权益测算 ....................................................................... 咨询投诉 ....................................................................... 2 2 3 3 4 4 6 服务管理 ........................................................................... 4 6.1 6.2 6.3 6.4 移动互联网应用程序管理 ......................................................... 用户管理 ....................................................................... 数据管理 ....................................................................... 安全管理 ....................................................................... 4 4 5 5 7 服务质量评价与改进 ................................................................. 5 7.1 评价方式 ....................................................................... 5 7.2 评价结果 ....................................................................... 5 7.3 持续改进 ....................................................................... 5 I DB 37/T 4390—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省人力资源和社会保障厅提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：山东省社会保险事业中心、山东省标准化研究院。 本文件主要起草人：高永昌、欧育民、高敬、钟文斌、杨沣江、曹丽君、彭寿钧、张世娟。 II DB 37/T 4390—2021 引 言 随着现代互联网技术的应用，以大数据、云计算为代表的新兴信息技术、产业、应用不断涌现，深 刻改变了电子政务发展的技术环境及条件。积极推进“互联网+人社”的政务服务模式，是加快人力资 源和社会保障领域简政放权、放管结合、优化服务改革的重要举措，对提升公共服务水平和能力具有重 要意义。 本文件旨在有效规范基于移动互联网应用程序的人力资源社会保障政务服务统一性、便捷性、高效 性和友好性， 坚持以人为本的服务诉求， 面向各类服务人群，切实解决老年人运用智能技术困难的问题， 也可为各单位“互联网+人社”移动端服务能力建设、升级改造提供依据。 III DB 37/T 4390—2021 基于移动互联网应用程序的人力资源社会保障政务服务规范 1 范围 本文件规定了基于移动互联网应用程序提供人力资源社会保障政务服务的基本原则、内容与要求、 管理、质量评价与改进等内容。 本文件适用于人力资源社会保障部门基于移动互联网应用程序提供的政务服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全控制实践指南 GB/T 30850.1 电子政务标准化指南 第1部分：总则 GB/T 31599 社会保险业务档案管理规范 GB/T 32617 政务服务中心信息公开数据规范 GB/T 34276 社会保险咨询服务规范 GB/T 39047 政务服务平台基本功能规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 移动互联网应用程序 mobile internet application 安装在移动终端上，用于人力资源社会保障政务服务事项办理、信息查询、权益测算等业务相关的 原生应用程序。 3.2 服务对象 service recipient 向人力资源社会保障部门申请办理就失业登记、工伤认定、人事考试办理以及其他服务项目的自然 人、法人和其他组织。 3.3 参保人 the insured 按照国家法律、法规和有关政策规定参加了社会保险的个人。 [来源：GB/T 31596.1—2015，3.1] 3.4 业务经办机构 business transaction agency 人力资源社会保障公共服务事项办理的各业务部门。 1 DB 37/T 4390—2021 4 基本原则 4.1 协调统一 实现线上线下业务的协调一致，人力资源社会保障政务服务基本内容统一规范。 4.2 便捷高效 以需求为导向，政务服务事项办理简单快捷，消息传达实时互通。 4.3 安全稳定 移动互联网应用程序数据管理和使用要求符合相关国家标准，系统功能持续稳定。 4.4 智慧友好 注重人性化、智能化设计，界面友好通畅，功能服务全面，符合各类服务对象使用习惯。 5 服务内容与要求 5.1 信息公开 5.1.1 满足应公开尽公开的要求，动态、及时、准确公开信息。因公共利益需要或经权利人同意后， 可公开个人信息。 5.1.2 信息公开包括以下内容。 a) 基本信息，包括但不限于： 1) 人力资源社会保障部门服务时间、位置信息、咨询投诉电话； 2) 人力资源社会保障部门新闻资讯； 3) 人力资源社会保障服务事项，以及服务事项包含的其他相关信息。 b) 办理依据类信息，包括人力资源社会保障相关法律、法规、政策、规章和其他规范性文件。 c) 经办流程类信息，包括但不限于： 1) 窗口服务事项办理指南； 2) 网上服务事项办理指南； 3) 服务事项经办流程、所需模板及样例。 d) 信用管理类信息，包括但不限于： 1) 服务对象的信用评定情况； 2) 社会保险失信行为黑名单。 5.2 信息查询与下载 5.2.1 服务事项 5.2.1.1 申请信息查询应全面、快速、准确，查询结果应按事项名称、申请时间等条件进行排序和筛 选。查询后展示的内容包括但