ICS 03.200 CCS A 12 黑 DB23 龙 江 省 地 方 标 准 DB23/T 2996—2021 红色旅游从业人员服务规范 2021 - 05 - 24 发布 黑龙江省市场监督管理局 2021 - 06- 23 实施 发 布 DB23/T 2996—2021 前  言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 则起草。 本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出并组织实施。 本文件由黑龙江省文化和旅游厅归口。 本文件起草单位：黑龙江省标准化研究院、黑龙江省北雁导游服务有限公司、黑龙江省文化和旅游 厅、黑龙江农业工程职业学院、黑龙江省教育国际旅行社有限公司、黑龙江省导游协会、黑龙江旅游职 业技术学院、黑龙江省跋涉教育科技有限公司、哈尔滨职业技术学院。 本文件主要起草人：陈要武、李丛辉、刘思妤、杨凤翔、吕猛、杨大志、朱彩云、吴阿娜、杜鹃、 张孝春、李玲、田滨焱、韩路庆、张天竹、李万星、商安弟、张静岩、宋东宁、王磊、李严、王艳君、 张文琳。 I DB23/T 2996—2021 红色旅游从业人员服务规范 1 范围 本文件规定了黑龙江省红色旅游从业人员的素质要求和岗位服务规范。 本文件适用于黑龙江省内红色旅游从业人员的管理与服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15971-2010 导游服务规范 LB/T 055 红色旅游经典景区服务规范 3 术语和定义 LB/T 055界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 红色旅游 以革命、建设、改革的各个历史时期所遗存的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、革 命事迹和革命精神为内涵，开展的主题性参观游览活动。 3.2 红色旅游景区（点） 以红色旅游资源为核心，具备相关配套基础设施，能够开展以实现爱国主义教育、弘扬革命精神、缅怀 革命先烈等活动为目标的参观游览活动的休闲度假区域。 3.3 红色旅游景区讲解员 在红色旅游景区（点）为旅游参观者提供主题性讲解的工作人员。 3.4 红色旅游景区带团导游员 具有较强的政治修养和理论素养，具备坚定的革命立场和信念，取得导游证，接受旅行社委派，以 传播红色文化、传承革命传统精神和时代精神、践行社会主义核心价值观为主要内容，为旅游参观者提 供向导、讲解以及相关服务的人员。 3.5 红色旅游景区其他工作人员 在红色旅游景区（点）为游客提供旅游接待、旅游引导、旅游购物、餐饮住宿、卫生保洁、安全保 障等的旅游景区管理人员和工作人员。 1 DB23/T 2996—2021 4 素质要求 4.1 政治思想素质 4.1.1 理想信念和政治立场坚定，热爱中国共产党、热爱祖国、热爱人民，具有正确的世界观、人生 观、价值观。 4.1.2 热爱红色文化，敬畏历史，崇敬英烈；具有优秀的道德品质和高尚的情操，具有使命感、责任 感；讲文明，遵守社会公德，敬业尽职等。 4.1.3 坚定文化自信，始终牢记发展红色旅游的根本目的，切实发挥好红色旅游教育作用，让广大党 员、干部、群众特别是青少年了解党的奋斗历史，传承党的优良作风。 4.1.4 了解和传播好黑龙江在革命和建设时期形成的东北抗联精神、北大荒精神、大庆精神和铁人精 神的四大精神。 4.2 技能素质 4.2.1 知识要求 红色旅游从业人员应具备红色旅游领域的基础知识、专业知识及其他相关知识,主要体现如下： a) 史地文化知识和黑龙江四大精神； b) 政策、法律法规知识； c) 旅游专业知识； d) 其他相关知识。 4.2.2 语言表达能力 应符合GB/T 15971中4.3.1的规定。 4.2.3 接待服务能力 红色旅游从业人员应具有本岗位上岗资质,符合本岗位的职业能力要求。 4.3 心理素质 应符合GB/T 15971中4.4的规定。 4.4 身体素质 应符合GB/T 15971中4.5的规定。 4.5 职业形象 4.5.1 仪容仪表 红色旅游从业人员应仪表瑞庄,并按照红色旅游景区的要求着装，整洁、大方、得体。 4.5.2 仪态 红色旅游从业人员表情稳重自然、态度和蔼诚恳、富有亲和力，言行有度，举止符合礼仪规范。 4.6 继续教育 应符合GB/T 15971中4.7的规定。 2 DB23/T 2996—2021 4.7 职业等级 红色旅游从业人员可通过不断的学习考核和实操锻炼,获得更高的职业等级。 5 岗位服务规范 5.1 红色旅游景区讲解员 5.1.1 掌握黑龙江红色景区概况，尤其是景点的红色背景、价值和特色资料，以及本景区的自然、人 文景观、风土人情和红色历史资料，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应 旅游团队或个体的不同需要。 5.1.2 游览中应向游客介绍红色景区的简要情况，红色历史背景、人文价值和特色。讲解应以科学性 和真实性为原则，尊重革命历史史实，维护革命领袖和英雄人物形象，不歪曲杜撰历史。 5.1.3 讲解活动结束时，应做好讲解小结，及时总结经验，及时查找解决问题，做好各项记录。 5.2 红色旅游景区带团导游员 5.2.1 带团前，认真查阅团队接待计划及相关资料，熟悉掌握旅游团(者)的全面情况，团队行程安排、 特殊要求或注意事项等细节内容，掌握其重点和特点。 5.2.2 提前到达团队迎接地点展示旅行社团队标识迎候旅游团(者)，致欢迎词并简介本次红色旅游行 程。 5.2.3 在行程游览服务中，落实合同内容，履行导游员职责。 5.2.4 返程前，提前确认或落实联程/返程交通票据，以确保团队能按时启程。宣布有关离站注意事项。 5.2.5 离站送客时，代表各自的旅行社向旅游者致欢送词，向旅游者派发《游客意见表》征询旅游者 对旅游接待服务的意见。 5.2.6 接团任务完成后填写并向旅行社递交《导游日志》，详细报告接团经过突发事件，尽快结清有 关账目，做好带团总结。 5.3 红色旅游景区其他工作人员 5.3.1 咨询员服务规范 咨询员服务规范包括： a) 熟知红色景区基本情况和相应安全应急措施，掌握较多的红色旅游综合知识，特别是红色旅游 景区、交通状况、风土人情等； b) 接受旅游者咨询时，应专心倾听，使用文明用语； c) 旅游者咨询时做到有问必答，用词得当，简洁明了，客观真实； d) 及时接听咨询电话并使用礼貌用语回复对方，语气温和。首先报上景区名称和自己姓名。通话 结束时，应等对方先收线后再挂断电话； e) 遇到不能及时回复客人时，记录客人的联系方式，待查明后及时回复。无法解答的问题，应向 旅游者说明，并表示歉意； f) 根据旅游者反馈的意见，认真收集统计，并做好相关记录。 5.3.2 投诉处理员服务规范 投诉处理员服务规范包括： a) 热情、耐心地接待投诉旅游者，冷静听取投诉意见，避免与旅游者发生争执； 3 DB23/T 2996—2021 b) c) 5.3.3 准确记录投诉人姓名、投诉事由、联系方式、被投诉的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证 据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求等，并于事后积极处理； 对旅游者所投诉的事件进行调查，核实旅游者投诉情况的真实性。能够现场解决的投诉，应及 时解决。不能即时解决的，应优先安抚旅游者情绪，及时上报相关部门负责人处理，并将处理 结果反馈旅游者。 红色景区纪念品销售工作人员服务规范 红色景区纪念品销售工作人员服务规范包括： a) 纪念品明码标价，承诺“三包”，服务主动礼貌、热情、耐心、周到； b) 主动展示纪念品，根据纪念品的品种、花色、式样、规格、质量等不同特点，以确定展示方式， 便于旅游者观看、挑选； c) 旅游者询问时，主动、准确、耐心地向旅游者介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使 用及保管方法等； d) 缴款付货时，销售员应当面开具销售单，自行收款的，应唱收唱付，收银台收款的，应为旅游 者指明缴款位置。付货前销售员应对单并请旅游者确认纪念品； e) 旅游者离开时，应提醒旅游者携带好随身物品。 5.3.4 安全员服务规范 严格执行红色旅游景区制定的安全管理制度。 6 红色旅游从业人员服务质量改进 宜建立游客满意测评制度，定期开展测评活动，持续改进服务质量。 ____________________ 4