ICS 03.120.10 A 00 DB3307 浙 江 省 金 华 市 地 方 标 准 DB 3307/T 69—2018 通信服务业客户满意度测评规范 2018 - 8- 9 发布 金华市质量技术监督局 2018 - 8- 9 实施 发 布 DB3307/T 69—2018 目 次 前 言 .............................................................................. IV 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语与定义 ........................................................................ 1 4 总则 .............................................................................. 2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 系统性 ........................................................................ 可靠性 ........................................................................ 可比性 ........................................................................ 可操作性 ...................................................................... 可调整性 ...................................................................... 2 2 2 2 2 5 指标体系 .......................................................................... 2 5.1 设置原则 ...................................................................... 2 5.2 指标体系的构成 ................................................................ 3 6 客观满意度指数测评方案设计 ........................................................ 3 6.1 考虑因素 ...................................................................... 3 6.2 设计内容 ...................................................................... 3 6.3 数据收集与计算 ................................................................ 3 7 主观满意度指数调查方案设计 ........................................................ 4 7.1 7.2 7.3 7.4 设计内容 ...................................................................... 抽样方式设计 .................................................................. 调查方式设计 .................................................................. 问卷设计 ...................................................................... 4 4 4 4 8 主观指标指数测评的实施与数据收集、统计和分析 ...................................... 6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 测评的实施 .................................................................... 收集数据 ...................................................................... 统计数据 ...................................................................... 分析数据 ...................................................................... 测评报告的编写 ................................................................ 6 6 6 7 7 9 结果计算和应用 .................................................................... 7 9.1 结果计算 ...................................................................... 7 9.2 结果应用 ...................................................................... 7 附录 A（资料性附录） 客观满意度指数指标体系 .......................................... 9 附录 B（资料性附录） 主观满意度指标体系 ............................................. 12 附录 C（资料性附录） 满意度调查问卷 ................................................. 15 I DB3307/T 69—2018 前 言 本标准中附录 A、附录 B、附录 C 为资料性附录。 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由金华市经济和信息化委员会提出并归口。 本标准起草单位：中国移动通信集团浙江有限公司永康分公司。 本标准主要起草人：梅洁、潘徐继、余殷、吴广程、章志华、王忠强、楼振华、徐文宁、应骁、吕 斌颖。 II DB3307/T 69—2018 通信服务业客户满意度测评规范 1 范围 本标准规定了通信服务业客户满意度的测评要求，并规定了通信服务业开展客户满意度测评所采用 的指标体系、调查方案、测评方法的设计以及统计方法和持续改进等方面的要求。 本标准适用于通信服务业集团客户满意度测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19004-2011 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB/T 19010-2009 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客户（顾客） 购买并使用某种产品或直接某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。 [SB/T 10409-2007，3.1] 3.2 集团客户 购买或使用通信服务业产品或服务的以集团为单位的服务主体。 3.3 客户满意（顾客满意）/客户满意度（顾客满意度） 客户（顾客）在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉 状态。客户（顾客）满意/不满意有程度的区分，客户（顾客）满意水平的量化就是客户满意度（顾客 满意度）。 [SB/T 10409-2007，3.2] 3.4 通信服务业客户满意/通信服务业客户满意度 1 DB3307/T 69—2018 通信服务业客户对其服务要求已被满足程度的感受，本标准中特指集团客户在消费通信行服务业企 业提供的产品和服务的过程中（以及之后的一段时间内）所形成的愉悦或失望的状态。通信服务业客户 满意水平的量化就是通信服务业客户满意度。 4 总则 4.1 系统性 通信服务业客户满意度测评系统性指测评指标体系要相对系统全面，从而保证测评结果的客观性。 4.2 可靠性 通信服务业客户满意度测评应以统计学为基础，考虑社会学、心理学基础，采用关联或因果关系模 型的形式，以保证测评理论基础和测评的可靠性。 4.3 可比性 测评指标体系和测评方法考虑了通信服务业众多企业之间的共同特征和差异，保证测评数据获取与 处理方法的一致性，使不同企业之间的测评结果具有可比性。 4.4 可操作性 测评模型的构造及其抽样调查要充分考虑通信服务业集团客户消费群体的独有特征，使测评更符合 通信服务业集团客户的实际情况，具有可操作性。 4.5 可调整性 本标准规定的测评模型为初始模型，通信服务业不同组织最终采用的模型形式可根据具体的实际情 况加以调整；本标准规定的测评指标体系为基础测评指标体系，组织可以根据自身情况，对测评指标体 系删减或补充。 5 指标体系 5.1 设置原则 5.1.1 系统性 指标体系要能综合反映通信服务业集团客户服务满意度的真实情况，具有系统性。 5.1.2 可比较 设计可与被测评对象和同层次竞争对手相比较的测评指标。 5.1.3 可测量 测评指标可测量，测量结果可以量化。 5.1.4 可连续跟踪 通过连续跟踪研究集团客户对通信服务业组织的期望和要求，及期望和要求的变化趋势，对指标进 行及时调整和采取相应应对措施。 2 DB3307/T 69—2018 5.1.5 其他 分类别深入调查问卷的问项应了解集团客户的关注焦点和优先需求，设计各测评指标影响满意度的