ICS 03.120.01 A 00 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2683—2018 服务业企业质量信用等级评价准则 2018 - 03 - 13 发布 河北省质量技术监督局 2018 - 04 - 13 实施 发 布 DB13/T 2683—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北省质量信息协会。 本标准主要起草人：安彦红、冯利君、龚月芳、董忠厚、何建军、许凤俭、魏嵘祥、张玉、张学 曼。 I DB13/T 2683—2018 服务业企业质量信用等级评价准则 1 范围 本标准规定了服务业企业质量信用等级评价的术语和定义、总则、评价指标和评价方法。 本标准适用于服务业企业开展质量信用评价，也适用于服务业企业进行自我评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 22116-2008 企业信用等级表示方法 GB/T 22117 信用 基本术语 GB/T 23791 企业质量信用等级划分通则 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 3 术语和定义 GB/T 19000、GB/T 22117、GB/T 23791和 GB/T 24421.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 质量信用意愿 quality credit willingness 企业愿意通过服务满足消费者的合理预期，具有兑现质量承诺的主观意愿。 3.2 质量提供能力 quality-providing capacity 企业提供质量稳定的服务的能力。 3.3 质量保障能力 quality-maintaining capacity 企业确保和持续提升服务质量水平、控制质量风险的内部资源保障水平。 3.4 质量信用评价 quality credit assessment 以统计方法确定科学的指标体系和量化标准，对企业的质量信用程度进行客观公正的分析和判断， 并运用明确的文字符号来标明等级的一种经济活动。 3.5 1 DB13/T 2683—2018 服务业企业质量信用 service enterprise quality credit 服务业企业取得并保持对其质量信任的能力。 注：这种能力由服务企业在遵守相关法律法规和规章、执行标准以及兑现质量承诺（或履行质量约定）的基础上， 通过提供服务满足顾客的需求和期望来实现。 4 总则 4.1 企业质量信用等级分类及表示 企业质量信用等级依据质量信用程度，按照GB/T 22116-2008中4.1的规定，从高到低分为A、B、C、 D四等，每等可进一步细分为级。在同一等中的每级差别，用表示字母的数量来区分，最多使用三个。 字母数量越多，表示质量信用程度越高（质量信用风险越低）。例如A等可细分为AAA级、AA级和A级。 4.2 企业质量信用等级划分依据 企业质量信用等级的划分应依据一定时期内企业在质量信用方面的表现来确定，包括企业质量信 用意愿、质量提供能力、质量保障能力和表现结果等方面。 5 评价指标 5.1 质量信用意愿 5.1.1 法定资质 评价企业具备提供服务的相应资格，包括： a) 具有符合相关执照或许可证所规定的服务经营条件，应依法取得必要的执照或许可证； b) 企业取得必要的检验、检测或认证等资质条件的情况； c) 企业法定代表人的信用状况。 5.1.2 守法行为 评价企业遵守法律、法规、规章及相关部门管理规定，包括： a) 明码标价、规范服务等良好记录； b) 服务经营活动中违反质量以及国家其他法律、法规、规章的记录，包括质量虚假宣传行为、 违背质量承诺等行为处罚记录； c) 管理部门收到的服务质量违法行为方面的投诉记录以及企业对于投诉的处理情况记录等； d) 企业在商务、金融、税务、环保、安全、卫生等监管领域的守法记录和行政处罚记录。 5.1.3 社会责任 评价企业具备社会责任意识情况，包括： a) 企业在低碳节能、环保减排等方面的措施记录； b) 企业诚信服务、合同履约、维护消费者合法权益等方面的记录； c) 企业参加社会慈善及社会公益活动记录； d) 企业在支持社区建设，促进社区发展方面的记录； e) 企业参与行业规范服务示范活动、诚信活动，企业价格和收费体系建设等记录。 5.2 质量提供能力 2 DB13/T 2683—2018 5.2.1 质量管理 评价企业质量管理工作的实施情况，包括： a) 服务过程的策划。对服务提供的要求、方法、程序进行分析，制定服务规范的情况； b) 服务过程的质量控制。识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程、并加以控制的情况； 服务过程可追溯/证实体系的建设情况等； c) 服务所涉商品、材料等的质量要求以及验收、备案制度的实施程度，制定和实施外包质量控 制计划的情况； d) 服务质量监督体系以及服务质量反馈机制的建设和运行情况。包括建立服务补救机制等； e) 服务质量持续改进情况。 5.2.2 标准化与计量 评价企业的标准化与计量管理工作的实施情况，包括： a) 企业贯彻和实施服务标准情况； b) 企业服务标准体系的建立和实施，以及开展标准化示范试点情况； c) 企业承担或参与国际、国家、行业、地方标准或社会团体标准的制修订情况； d) 具有与本企业相适应的计量体系文件或计量管理制度的建设和实施情况； e) 必要计量器具的配备、校验以及强制检定计量器具的受检情况。 5.2.3 运行管理 评价企业运行管理工作的实施情况，包括： a) 落实国家法律法规和标准要求所采取的管理措施的实施情况； b) 营销管理及客户关系管理制度、管理规范的建立及执行情况； c) 服务合同管理及财务收支管理制度的建立及执行情况； d) 服务沟通的管理,包括对内部沟通和外部沟通的要求及管理措施的实施； e) 服务资源的调剂，服务人员、设施设备的配备管理制度的建立及执行。 5.3 质量保障能力 5.3.1 人员、设施、设备 评价企业维持和改进其质量水平的人力资源以及设备情况，包括： a) 企业高级管理层及特殊行业的执业人员的职业操守； b) 企业员工持有行业相关从业技能证书、上岗证书的情况； c) 企业开展技能教育培训的计划、覆盖范围、培训设施和资源配置、培训实施以及效果分析情 况； d) 企业人员流动变化情况以及企业对于维护员工忠诚度方面采取的措施和取得效果分析情况 等； e) 企业所必须的设施设备的配置和运行维护情况。 注：特殊行业包括律师、会计等法律规定了相关行为准则的行业。 5.3.2 管理和技术 评价企业采用有效的手段不断提升自身竞争力，持续改进服务质量的能力，包括： a) 企业采用卓越绩效等先进管理模式的实施情况； b) 企业创新研发经费投入、创新服务举措以及提供特色服务等； 3 DB13/T 2683—2018 c) 企业加强信息化建设，提升信息化管理水平的措施及实施情况； d) 企业安全及应急管理制度的制定及运行情况，包括服务过程、服务设施的安全管理，食品安 全管理，风险控制和应急预案等。 5.3.3 财务保障 评价企业确保服务质量以及企业提升服务质量所必须具备的资金保障等，包括： a) 运营能力，包括流动资产周转率、资产负债率、资金的流动比率及速动比率等； b) 盈利能力，包括总资产收益率、主营业务利润率等； c) 发展能力，包括净资产增长率、营业利润增长率、营业收入增长率等。 5.4 表现结果 5.4.1 消费者评价 消费者对企业服务质量的评价。包括顾客满意度和有效服务质量投诉及处理情况等方面的记录， 企业根据消费者评价以及调查所做出的持续性改进措施以及效果分析情况等。 5.4.2 业界评价 具有广泛代表性的行业组织对本行业内企业及其服务质量的评价。包括企业所获荣誉、行业内的 有效质量投诉及处理情况、通过行业自愿性认证、国内外市场的美誉度等方面的记录。 5.4.3 政府评价 政府管理部门对企业及其服务质量的评价。包括在一定时期内各级政府部门授予的相关荣誉、奖 励或惩处等。 6 评价方法 6.1 等级标识规定 服务业企业质量信用等级标识规定见表1。 表 1 服务业企业质量信用等级标识 标识 A B 定义 代表质量守信的信用程度：企业质量信用风险很小，具有维持高水平质量信用的主观意愿、服 务质量保障能力和提供能力，在一定时期内无质量信用不良行为记录。 代表质量基本守信的信用程度：企业质量信用风险较小，具有维持其质量信用水平的主观意愿、 服务质量保障能力和提供能力，在一定时期内无质量信用不良行为记录。 代表质量失信的信用程度：企业质量信用风险较大，维持其质量信用水平的主观意愿不强、服 C 务质量不稳定、保障能力和提供能力较低，在一定时期内存在质量信用相关不良行为记录，但 未出现严重质量失信事件，也未因质量失信行为造成重大人身危害、经济损失或社会不良影响。 D 6.2 等级评价系统 4 代表质量严重失信的信用程度：企业质量信用风险很大，企业违法经营，且给社会造成重大影 响或给顾客造成重大人身危害、经济损失。 DB13/T 2683—2018 6.2.1 评价指标 质量信用得分由质量信用意愿、质量提供能力、质量保障能力和质量信用表现结果四个一级指标 的得分累加而得。根据信用得分，可分别获得A、B、C、D四等。 质量信用意愿、质量提供能力、质量保障能力和质量信用表现结果可分为若干个二级指标，每个 二级指标由若干评价项目构成。 评价项目的确定，可根据服务行业及所在专业领域的特点，依据本标准的要求，制定（某）行业 评价细则，合理设置、调整、细化评价指标项目及指标权重，每项评价指标均采用百分制。 服务业企业质量信用等级评价指标见表2。 表 2 服务业企业质量信用等级评价指标 一级指标 二级指标 参考指标权重 法定资质 质量信用意愿 守法行为 0.2 社会责任 质量管理 质量提供能力 标准化与计量 0.3 运行管理 人员、设施、设备 质量保障能力 管理和技术 0.3 财务保障 消费者评价 质量信用表现结果 业界评价 0.2 政府评价 6.2.2 评价模型 评价计算公式见式（1）～式（3）。 m Q   yiYi ………………………………………………(1) i 1 n Yi   e j E j ………………………………………………(2) j 1 p