ICS 03.200 A 12 备案号：58896-2018 广 东 DB44 省 地 方 标 准 DB44/T 2119—2018 工业旅游景区（点）服务质量规范 Specification for service quality of industrial tourism spots 2018 - 03 - 28 发布 广东省质量技术监督局 2018 - 06 - 28 实施 发 布 DB44/T 2119—2018 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 原则 ............................................................................... 2 5 基本要求 ........................................................................... 2 6 设施要求 ........................................................................... 2 7 服务项目 ........................................................................... 3 8 环境卫生要求 ....................................................................... 5 9 安全要求 ........................................................................... 5 10 管理要求 .......................................................................... 5 I DB44/T 2119—2018 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由广东省珠海市质量技术监督标准与编码所提出。 本标准由广东省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：广东省珠海市质量技术监督标准与编码所、蒙娜丽莎集团股份有限公司、佛山维 尚家具制造有限公司、珠海安和生化科技有限公司、佛山市质量和标准化研究院、佛山市南海绿电再生 能源有限公司、广东顺德酒厂有限公司、广东长鹿环保度假农庄有限公司、珠海罗西尼表业有限公司、 广东省中山市质量技术监督标准与编码所。 本标准主要起草人：卢伟卫、祁小华、张旗康、林霖、黎干、卓云、陈锞、柳云飞、李嘉、孙保均、 商建光、彭瑜、严文锦、杨小清、温佩瑜、陈建华、冀志敏、饶秀梅。 II DB44/T 2119—2018 工业旅游景区（点）服务质量规范 1 范围 本标准规定了工业旅游景区（点）的术语和定义、原则、基本要求、设施要求、服务项目、环境卫 生要求、安全要求和管理要求。 本标准适用于开展工业旅游服务的景区(点)。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095-2012 环境空气质量标准 GB 3096-2008 声环境质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16766-2017 旅游业基础术语 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 LB/T 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 052-2016 旅行社老年旅游服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 工业旅游 industrial tourism 以运营中的工厂、企业、工程或工业遗产等为主要吸引物，开展参观、游览、体验、购物等活动的 旅游。 注：改写GB/T 16766-2017，定义3.19。 3.2 工业旅游景区（点）industrial tourism area/spot 具有参观、游览、体验、教育、休闲等功能，并提供相应旅游服务设施，开展工业旅游活动的场所。 1 DB44/T 2119—2018 4 原则 4.1 工业旅游项目应彰显自身特色和品牌效应，反映独特主题，内容明确，关联度高，具有现场体验 感和参与性。可突出工业生产、人文历史、高新技术、产业主题、工业遗址、博物馆等主题类型。 4.2 旅游项目开发设计应充分考虑顾客在舒适性、方便性、安全性、及时性、美观性、经济性、信息 可获得性等方面的需求。 5 基本要求 5.1 遵守相关的法律、法规和标准，注意保护知识产权和商业机密，具有良好的社会形象。 5.2 应建立明确的岗位责任制、管理和服务规范，有相应的管理机构和工作人员，能满足旅游接待要 求。 5.3 服务项目和相关信息应明示，服务和商品的收费应明码标价。 5.4 开放时间应相对固定，每年不少于 150 天。 5.5 游览线路应设计合理，并设有接待区（或游客服务中心）、参观游览（展示）区、参观通道、休 憩点。 5.6 提供无障碍通道等设施，实现全游览线路无障碍。 5.7 对景区（点）内有人文历史价值的建筑物、工业遗迹等，应有保护措施。 5.8 景区（点）有一定特色和市场辐射力，布置舒适，辅助和配套设施较完善。 6 设施要求 6.1 标识 6.1.1 景区内应按 GB/T 15566.1 的规定设置导向标识和位置标识。包括交通指示牌、景点说明牌、导 游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等。 6.1.2 标识应醒目、规范，特色突出，与工业旅游主题相符合。公共信息图形标志应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 6.1.3 如有涉及可能发生危险的区域，应有规范、醒目的安全警示标识。 6.1.4 标识制作材料采用无污染、可回收环保材料。 6.2 停车场 6.2.1 停放。 6.2.2 6.2.3 6.2.4 景点宜设停车场或在距参观区域 200 m 之内有社会停车场地。停车场能容纳 50 座以上大客车的 游客车辆需要停放至社会停车场时，应给出明确的指引。 游客车辆进出停车场应方便、通畅，应有限速标识，必要时应设专人指引。 停车场离旅游景点或旅游线路超过 1 km 时，宜配置景点内专用车辆接送游客。 6.3 接待区（游客服务中心） 6.3.1 景点宜设接待区或游客中心，名称和标志应符合 LB/T 011-2011 第 13 章规定。 6.3.2 应提供景点介绍、景点布局图、游览线路图，以及相关宣传资料(多媒体、单片、画册、音像制 品等)、应急用品、残疾人用品等。 6.3.3 应公布游客参观时间及活动注意事项。 2 DB44/T 2119—2018 6.3.4 宜设置多媒体自助终端导览系统，方便查询景点相关信息。能通过集中讲解及播放录像等方式， 向游客较为系统地介绍旅游点参观内容及参观须知。 6.4 参观游览（展示）区 6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 每个参观点应有中外文的名称标示和内容介绍等，文字应准确规范。 应提供产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等展示内容或主题体验活动。 布局合理，整洁、协调、方便，且不影响应急疏散。 应有专人提供活动项目讲解和引导服务。宜配置电子语音导览设备。 6.5 参观通道 6.5.1 有明确的参观通道，及清晰准确的参观通道平面图和逃生通道平面图。对于相对封闭的通道， 应有应急照明设备、通风设备和相应的标识。 6.5.2 参观通道应平整、防滑、无障碍物，宽度不小于 1.2 m。楼梯净宽不小于 0.8 m、坡度不大于 45°、栏杆高度不低于 1.1 m。应设置无障碍通道。 6.6 休憩区 6.6.1 游览线路沿途应合理设置休息区（休憩点），布局合理，且不影响应急疏散。 6.6.2 休憩区布置应突出工业旅游主题，方便舒适。休憩区可配置餐饮、休闲等设施。 6.7 公共厕所 6.7.1 应有供游客使用的公共厕所，分布合理，标识醒目。 6.7.2 厕所内保洁及各项设施应符合 GB/T 18973 的要求。景区（点）宜增设第三卫生间。 6.8 智慧旅游设施 6.8.1 宜有独立网站，可提供网上宣传、查询、预订、投诉与处理、导览、求助等功能的智慧旅游服 务。 6.8.2 宜实现无线网络覆盖，方便游客上网查询有关信息。 6.8.3 宜有二维码可供扫描，提供交通、游览、活动等信息。 7 服务项目 7.1 信息发布 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 应在相关网站、媒体或景点现场等处为公众提供景点信息查询渠道。 应提供游客咨询、预定等服务，如电话、传真、邮件和现场接待等。 宜在企业品牌的宣传中纳入工业旅游的相关信息。 景区（点）有重大时间、重大事项等调整时，应及时通过相关信息渠道发布。 7.2 接待及咨询 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 具备接待游客功能，咨询服务应包括游客中心接待或电话咨询、网络咨询等。 接待人员应主动热情解答游客提出的问题，内容和用语真实、准确、文明，通俗易懂。 应设定游客最大承载量并对外公布，客流高峰期应能及时进行客流疏导，合理安排流量和流向。 对预定的游客，应根据游客的计划行程做好相关的接待工作。 3 DB44/T 2119—2018 7.2.5 对未成年人、学生、教师、老年人、现役军人、残疾人等特殊群体宜实行减免门票等优惠政策。 7.2.6 应设立公众免费开放日。 7.3 游览服务 7.3.1 交通服务