ICS 03.080 A 12 天 DB12 津 市 地 方 标 准 DB12/T488—2013 居家养老 社区服务规范 Home-based care 2013-07-01 发布 Community service specification 2013-10-01 实施 天津市质量技术监督局发布 DB12/T 488—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由天津市民政局提出。 本标准起草单位: 天津市民政局、天津师范大学。 本标准起草人：程怀金、王延文、赵伟、曹阳、吴捷、张晓华。 本标准于2013年7月1日首次发布。 I DB12/T 488—2013 居家养老 社区服务规范 1 范围 本标准规定了居家养老社区服务术语和定义、社区服务基础要求、应急安全保障、服务内容及要求、 服务评定。 本标准适用于全市各类服务机构提供的居家养老社区服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 MZ 008－2001 老年人社会福利机构基本规范 建标 143-2010 社区老年人日间照料中心建设标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区服务 Community service 依靠社区服务资源，为居住在家的老年人提供的服务。 3.2 社区老年人服务中心 Center of Service for the Elderly 为社区内老年人提供日间照料、文化娱乐、康复训练、医疗保健等综合性服务的社区服务场所。 [MZ 008－2001,定义 ] 3.3 托老所 Nursery for the Elderly 为有照料需求、但家庭照料有困难的老年人提供临时或短期照料服务的机构，有日间照料或临时 和不定期短期服务。 [MZ 008－2001,定义 ] 4 社区服务基础要求 4.1 服务设施功能 服务设施功能要求应符合建标 143-2010要求。 4.2 社区托老所功能 社区托老所应具备如下功能： a) 生活起居； b) 文化娱乐； c) 康复训练； d) 医疗保健。 4.3 社区食堂（就餐中心）功能 社区食堂（就餐中心）应包括以下功能： 1 DB12/T 488—2013 a) 注意营养、合理配餐； b) 用餐环境清洁卫生，符合食品卫生相关规定； c) 照顾不同老年人饮食习惯，尊重少数民族的饮食习俗。 4.4 社区服务组织 4.4.1 服务组织运营 4.4.1.1 依法成立的组织并取得经营许可，合法运营资质。 4.4.1.2 服务信息发布应及时、完整、公开，方便服务对象了解。 4.4.1.3 运营管理具备科学的管理制度和工作流程。 4.4.1.4 服务人员上岗服务应规范行为和语言。 4.4.1.5 服务监督应定期进行，考核结果公示，改进措施明确。 4.4.2 管理人员 4.4.2.1 具有大专以上文化程度或 2 年以上相关领域的管理经验。 4.4.2.2 应有良好的组织、沟通与协调能力。 4.4.2.3 定期接受相关管理培训活动。 4.4.2.4 应熟悉相关的法律法规与政策。 4.4.2.5 具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。 4.4.3 服务人员 4.4.3.1 遵纪守法，有较好的为老服务意识，遵守职业道德。 4.4.3.2 应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。 4.4.3.3 仪容仪表端庄、整洁。统一着装，佩戴工牌。 4.4.3.4 提供服务的语言要文明、态度应热情。服务应达到细致周到、操作规范。 5 应急安全保障 5.1 应急安全保障内容 应急安全保障应包括如下内容： a) 应急安全预案； b) 应急安全设施； c) 应急安全制度。 5.2 应急安全保障要求 5.2.1 应急安全预案 5.2.1.1 应根据相关法律、法规和本地区实际编制应急预案，及时提供老年人参与社区活动意外伤害 的相关救助，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害。 5.2.1.2 应急预案是面对突发事件的应急管理、指挥、救援计划，应当建立在综合预防规划上。包 括：完善的应急组织管理流程，强有力的应急救援保障措施，综合协调、应对自如的相互支持体系。 5.2.2 应急安全设施 5.2.2.1 社区老年活动区域基础建设应符合相关安全标准。 5.2.2.2 社区老年活动区域安装应急安全保障相关设备，提供老年人安全活动空间。 5.2.3 应急安全制度 5.2.3.1 应做到经常性安全检查，预防为主，杜绝或减少老年人活动中心的安全隐患。 5.2.3.2 统一领导、依法规范、快速反应。 5.2.3.3 加强应急演练，切实掌握应急救助的实用技能。 6 服务内容及要求 2 DB12/T 488—2013 6.1 照护服务 6.1.1 服务内容 照护服务内容应包括: a) 日间生活照护； b) 文娱活动； c) 精神交流； d) 安全保障。 6.1.2 服务要求 6.1.2.1 须有分区专用、固定场所和专职人员负责。 6.1.2.2 照护设施和用品应符合安全和操作规程。 6.1.2.3 照护服务应做到热情周到、专业护理。 6.2 膳食服务 6.2.1 服务内容 膳食服务内容应包括: a) 为老年人提供就餐服务; b) 为老年人提供配餐服务; c) 为老年人提供送餐服务。 6.2.2 服务要求 6.2.2.1 应符合国家和本市食品安全相关法律法规规定。 6.2.2.2 用餐场所无障碍。 6.2.2.3 具备必要的膳食加工配制、外送、用餐设备。 6.2.2.4 用餐环境应保持清洁卫生，餐具做到严格消毒。 6.2.2.5 公开食谱和价格，为老年人订餐、就餐提供方便。 6.2.2.6 能够提供安全、实惠、方便、营养的饭菜。 6.2.2.7 尊重老年人的饮食生活习惯，膳食搭配营养合理。 6.2.2.8 助餐服务点及送餐运输工具应标有“社区老年食堂”相关字样。 6.3 康复保健服务 6.3.1 服务内容 康复保健内容应包含: a) 预防保健； b) 医疗协助； c) 康复护理； d) 健康咨询。 6.3.2 服务要求 6.3.2.1 预防保健服务应根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易 懂，便于老年人掌握。 6.3.2.2 医疗协助服务应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药；协助开展医疗辅助性工作，应能 正确进行体征监测。 6.3.2.3 康复护理服务应知道老年人正确执行医嘱，协助老年人正确适应康复、保健仪器。 6.3.2.4 健康咨询服务应通过社区有效服务资源、多种方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年 身心健康知识普及。 6.3.2.5 老年人健康档案建档率应达到 100%。 6.4 教育服务 6.4.1 服务内容 3 DB12/T 488—2013 教育服务内容应包括: a) 提供老年教育场所和学习环境； b) 提供多种形式的老年教育资源。 6.4.2 服务要求 6.4.2.1 发挥社区老年教育设施功能，开办社区老年教育课堂，满足老年人再学习的知识需求。 6.4.2.2 宜设立具有特色的老年人学习小组，满足老年人学习兴趣要求。 6.4.2.3 发挥社区老年学校功能，开展丰富多彩的倡导老年人积极生活的理念，推动老年科学养生。 6.5 精神关爱服务 6.5.1 服务内容 精神关爱内容应包含: a) 利用社区活动空间为老年人搭建经常性交流平台； b) 组织老年心理专业人员进行社区调研和咨询服务；。 c) 有计划地开展老年心理志愿者活动。 6.5.2 服务要求 6.5.2.1 利用社区活动场所，建立符合社区特色的老年人精神沟通场所。 6.5.2.2 开展社区老年心理健康讲坛，普及心理健康知识，做到老年心理常见问题的预防。 6.5.2.3 引导老年人走出家庭，积极参加社区多种主题的思想交流活动。 6.5.2.4 针对需要帮助的老年人，协助提供个案心理救助。 6.6 文化娱乐服务 6.6.1 服务内容 文化娱乐服务内容应包括: a) 为老年文娱活动提供场地； b) 定期开展文娱活动。 6.6.2 服务要求 6.6.2.1 老年文娱活动应以满足社区内老年人精神生活愉悦、健康身体为原则。 6.6.2.2 支持老年人组建多种老年文化组织，自我管理。 6.6.2.3 鼓励老年人经常性开展社区老年文体活动和文化交流，活跃老年人精神文化生活。 6.6.2.4 提升社区老年活动的参与率，鼓励参加各种活动。 6.7 权益维护服务 6.7.1 服务内容 权益维护内容应包含: a) 协助向有关部门反映问题，引起重视； b) 提供社区老年人相关的法律知识宣传； c) 协助提供老年人需要的法律帮助服务资源。 6.7.2 服务要求 6.7.2.1 组织社区老人法律知识讲座，帮助老人提高维权意识和了解维权途径。 6.7.2.2 协助相关部门维护老年人合法权益。 6.7.2.3 尊重并保护老年人隐私。 7 服务评定 7.1 服务评定内容 服务评定内容应包含: a) 服务管理满意度； b) 服务协议签约率； 4 DB12/T 488—2013 c) 服务对象满意度； d) 服务事项完成率； e) 服务时间准确率； f) 有效投诉办结率。 7.2 服务评定要求 服务评定要求应达到: a) 评定考核应定期； b) 评定体系科学化； c) 评定方式多样化； d) 评定过程应公正； e) 评定结果应公开； f) 评定材料应存档。 7.3 服务管理改进措施 服务管理改进措施应包含: a) 服务管理改进内容； b) 提供服务改进方案； c) 服务管理改进效果； d) 设置投诉渠道和举报电话。 7.4 服务管理改进要求 7.4.1 服务管理改进措施公开，做到信息畅通,接受监督。 7.4.2 启动服务评定激励机制，实现优胜劣汰。 7.4.3 服务管理改进效果满意度调查，改进效果明显，满意率达标。 ________________________________ 5