ICS 03.080.99 A 12 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1324—2013 社区服务站“一站式”服务 One-stop service in community service station 2013 - 02 - 20 发布 福建省质量技术监督局 2013 - 05 - 20 实施 发 布 DB35/T 1324—2013 目 次 前言 ........................................................................... III 1 范围 .......................................................................... 1 2 规范性引用文件 ................................................................ 1 3 术语和定义 .................................................................... 1 4 服务机构 ...................................................................... 2 5 服务设施设备 .................................................................. 2 6 服务环境与安全 ................................................................ 2 7 服务人员 ...................................................................... 2 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 人员配备 人员素质 人员培训 服务礼仪 服务用语 ................................................................. ................................................................. ................................................................. ................................................................. ................................................................. 3 3 3 3 3 8 服务模式 ...................................................................... 4 9 服务内容 ...................................................................... 4 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 10 4 4 4 4 4 5 5 服务流程及要求 ............................................................... 5 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 11 民政服务 ................................................................. 劳动保障 ................................................................. 生活服务 ................................................................. 综合治理 ................................................................. 法制宣传 ................................................................. 社区卫生 ................................................................. 其他 ..................................................................... 受理 报送 协办 回复 建档 .................................................................... .................................................................... .................................................................... .................................................................... .................................................................... 5 5 5 5 5 制度建设、记录和档案 ......................................................... 6 11.1 11.2 制度建设 ................................................................ 6 记录和档案 .............................................................. 6 12 服务质量控制 ................................................................. 6 13 服务监督与改进 ............................................................... 6 I DB35/T 1324—2013 13.1 13.2 13.3 监督与考核 ............................................................... 7 申诉与投诉 ............................................................... 7 持续改进 ................................................................. 7 参考文献 ....................................................................... 8 II DB35/T 1324—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起 草。 本标准由福建省民政厅提出。 本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：福建省民政厅、福建省标准化研究院。 本标准主要起草人：林振、王海瀛、李莉、王彬彬、梁静、林臻毅、叶明云、王海滨。 III DB35/T 1324—2013 社区服务站“一站式”服务规范 1 范围 本标准规定了社区服务站“一站式”服务的术语和定义、服务机构、服务设施设备、服务环境与 安全、服务人员、服务模式、服务内容、服务流程与要求、制度建设、记录和档案、服务质量控制、 服务监督与改进。 本标准适用于福建省内社区服务站“一站式”或“窗口”服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计 原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则 GBZ 188 职业健康监护技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义及GB/T 20647.1-2006中的部分术语和定义适用于本文件，为了便于使用以下重复 列出。 3.1 社区 Community 居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。 [GB/T 20647.1-2006，定义3.1] 3.2 社区服务 Community service 社区组织直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活服务。 注：社区服务主要通过公益性、福利性和经营性方式进行。 1 DB35/T 1324—2013 [GB/T 20647.1-2006，定义3.2] 3.3 “一站式”服务 One-stop shop service 在社区服务站内设立多功能的服务大厅或服务场所，是社区办理社区公共事务和公益事业的载体 和平台，具体承办社区居民相关的生活类服务，协助城市基层人民政府或者它的派出机关为社区居民 提供各类公共服务。 3.4 社区服务站 Community service station 在社区设立的综合性、多功能的服务大楼或服务场所。 4 服务机构 4.1 “一站式”服务的机构建设遵照闽民建〔2010〕194 号《关于进一步落实和完善社区工作保障条 件的意见》和闽民建〔2011〕85 号《关于印发〈福建省 2