T/QDSF 004-2020 1 QQDDSSFF 青青岛岛市市现现代代服服务务业业联联合合会会团团体体标标准准 T/QDSF 004-2020 现代服务业优质服务品牌评价规范 2020－07－ 10 发布 2020－07－ 10 实施 青岛市现代服务业联合会标准化工作委员会发布 全国团体标准信息平台 T/QDSF 004-2020 I 目 次 前言 ........................................................................................ II 引言 ....................................................................................... III 1 范围 ....................................................................................... 1 2 规范性引用文件 ............................................................................. 1 3 术语和定义 ................................................................................. 1 4 评价基本原则 ............................................................................... 2 5 评价程序 ................................................................................... 3 6 服务品牌建设主要内容 ....................................................................... 4 7 评价指标 ................................................................................... 4 8 评价方法 ................................................................................... 4 9 附则 ....................................................................................... 5 附录A （规范性附录） ........................................................................ 6 附录B （规范性附录） ........................................................................ 8 全国团体标准信息平台 T/QDSF 004-2020 II 前 言 本标准共分 9章和2个附录，主要内容包括：本标准适用范围、规范性引用文件、术语和定义、评价基 本原则、评价程序、服务品牌建设主要内容、评价指标、评价方法、附则。 本标准的附录 A、附录B为规范性附录。 本标准由青岛市现代服务业联合会提出并归口。 本标准起草单位：青岛市现代服务业联合会、青岛云联航之家管理咨询有限公司、青岛易通致远国际物 流有限公司、青岛航美国际物流有限公司 本标准主要起草人：崔尽艳、田茂文、杨成波、刘旎、吴玲玲、冷晓洁 本标准知识产权归青岛市现代服务业联合会，任何第三方如使用该标准，须征得知识产权人同意。 全国团体标准信息平台 T/QDSF 004-2020 III 引 言 本标准面向现代服务业服务品牌评价业务 ，是现代服务企业品牌管理系列标准之一 。 本标准依据当前现代服务业服务企业品牌管理工作需求 ，梳理了现代服务业服务品牌评价的 基本原则 、评价程序 、服务品牌建设主要内容 、评价指标 、评价方法 ，明确了现代服务业服务 品牌评价的规范要求 ，为现代服务业服务品牌建设工作提供管理指南 。现代服务业行业协会组 织和服务企业可在本标准基础上细化和完善自身管理工作的具体要求 。 现代服务业服务品牌评价规范的制订 ，将依据行业特点和现代服务业发展的需求 ，不断丰富 和完善。 全国团体标准信息平台 T/QDSF 004-2020 1 现代服务业优质服务品牌评价规范 1 范围 本标准规定了 现代服务业 优质服务品牌评价的基本原则 、评价程序 、服务品牌建设主要内容 、 评价指标 、评价方法 。 本标准适用于 现代服务业行业协会组织和服务 企业的服务品牌评价工作和服务品牌管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 《中华人民共和国商标法》 《中华人民共和国商标法实施细则》 GB/T 1.1—2009 标准化工作导则 GB/T 24421.3—2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 24421.4—2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 GB/T 28222—2011 服务标准化编写通则 DB37/T 2954—2017 山东省服务名牌认定规范 3 术语与定义 3.1 企业文化 ：是企业在自身发展过程中形成的，为企业员工普遍认可和自觉遵循的，以实践企业价值理念 为核心的行为模式，是企业价值理念与行为规范的统一。 3.2 品牌：是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别某个销售者或某群销售 者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务相区别。 3.3 服务组织： 利用设备、工具、场所、知识、技能、信息等为顾客提供服务的组织。 3.4 服务项目： 服务组织向顾客提供的服务内容，以满足顾客需求。 3.5 服务质量： 服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。影响服务质量的要素主要包括可靠性、敏感 性、可信性、特色化、有形性。 4 评价原则 全国团体标准信息平台 T/QDSF 004-2020 2 ——服务组织自愿申请； ——政府推动、引导、监督； ——行业协会协调、组织、指导； ——社会第三方规范实施、务实推进； ——评价过程做到公开、公平、公正。 5 评价程序 现代服务业优质服务品牌评价程序主要包括申报初审（ 申报表见附录 A）、综合评价和汇总审核三个阶段， 具体步骤见下图。 全国团体标准信息平台 T/QDSF 004-2020 3 优质服务品牌评价程序