ICS 03.080.01 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T33359—2016 质检举报处置热线服务规范 Specification for services of quality supervision,inspection and quarantine hotline 2016-12-13发布 2017-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T33359—2016 目 次 前言 范围 规范性引用文件 2 术语和定义 总体要求 4 服务提供者 服务实施 6 服务评价与改进 附录A（规范性附录） 举报投诉风险信息分级与处置要求 附录B（资料性附录） 服务用语 13 附录C（规范性附录) 服务人员臂章标志 15 附录D（规范性附录） 机构标志 16 附录E（资料性附录） 咨询处理归档表 18 附录F（资料性附录） 投诉处理归档表 19 附录G（资料性附录） 举报处理归档表 20 参考文献 21 GB/T33359—2016 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由国家质量监督检验检疫总局执法督查司提出。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院。 本标准主要起草人：侯非、曹俐莉、曾毅、程永红、李涵、杨朔、张雨辰、万福军、靳宗振、 GB/T33359—2016 质检举报处置热线服务规范 1范围 本标准规定了质检举报处置热线服务的总体要求，以及服务提供者、服务实施、服务评价与改进等 内容。 本标准适用于各级12365举报处置（指挥）中心。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T333572016政府热线服务评价 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 质检举报处置热线 quality supervision,inspection and quarantine hotline 全国质量技术监督检验检疫系统的咨询、投诉、举报处置指挥系统。 3.2 质检举报处置热线服务services ofqualitysupervision，inspectionandquarantinehotline 依托质检举报处置热线（3.1）为组织和个人所提供的服务。 3.3 12365举报处置中心12365reportanddisposalcenter 12365举报处置指挥中心12365reportanddisposalcommandingcenter 实施质检举报处置热线服务（3.2)的组织机构。 3.4 当事人client 接受质检举报处置热线服务（3.2)的组织或个人。 3.5 投诉 complaint 当事人（3.4）因自身权益受到损害，且受损原因属于质检部门职责的产品和行政许可项目范畴，向 质检举报处置热线（3.1)提出诉求的行为。 3.6 举报 inform of an offense 当事人（3.4)向质检举报处置热线（3.1）检举、揭发产品或服务质量违规或违法事实或者提供有关 线索的行为。 3.7 接通率answeringrate 实际接通质检举报处置热线（3.1）的数量占呼入质检举报处置热线（3.1）总数的比值。 1