2022年12月 Dec.2022 2022中国CRM全景 产业研究报告企业服务数据专家 DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE （CRM Industry research Report ）特别 鸣谢国内不同领域 CRM及SaaS相关产业专家 对本报告在研究过程中 行业Know -how、产业趋势、技术 导向等定性研究的大力支持！Zoho CRM Neocrm 销售易 ※注：企业名排名不分先后，按本报告定性研究时深访顺序拟定-------------------- 神州云动 CloudCC 玄武云 智简 勤策 销帮帮 CRM 机汇客 优速云-------------------- -------------------- -------------------- -------------------- -------------------- -------------------- -------------------- -------------------- -------------------- --------------------夏海峰 史彦泽 孙满弟 丁明 孟伟 刘昭 戴宏伟 厉志军 纪伟国 李李陈明 CDP集团北森励销云 -------------------- 杨名✶报告说明 ◼本报告数据截止至 2022年12月。 ◼总体调研有效样本容量 475家企业 /组织，N=475。实践用户 定义为有效样本 。 ◼在后继的研究过程中 ，T研究可能更新部分数据 ，如果市场没 有重大变动，T研究将不再形成单独的报告来说明 。 ◼本报告中关于 CRM在国内重要发展历程 、产业发展动态 、未 来产品进化方向等研究分析内容主要来自 T研究与产业内专家 的综合结果。 企业用户规模 50人以下 SMB（小微型企业） 50-1000人 中型企业 1000 -5000人 大型企业 5000人以上 集团型企业✶重要声明 ◼本报告所涉之统计数据 ，主要来自于 T研究企业级数据库调研及社会公开数据 （如：国家统计局 、工信 部定期发布数据 ，上市企业公开数据等 ）；桌面研究（包括：企业公开信息 ——产品/服务、案例、白 皮书、活动、新闻资讯等），以及调研获取的一手数据 （包括专家访谈 、企业用户访谈 、问卷调查等）， 由专业人员分析清洗 ，再由分析师结合行业经验与 T研究多年优化迭代的分析模型计算得出 。 ◼由于调研采样规模与调研颗粒度所限 ，本报告所含统计数据仅反映一级行业分析对象的基本特征 ，未必 与客观情况的细节完全一致 。如需了解细分市场情况 ，建议您针对聚焦问题专门发起调研进行分析 。鉴 于上述情形，本报告仅作为市场参考资料 ，T研究不因本研究报告 (包括但不限于统计数据 、模型计算、 观点等 )承担法律责任 。 ✶关于“ T研究” ◼T研究为“人称T客”旗下智库品牌 ，T研究每年发布企业级信息化相关研究报告 、数据分析成果等 。面向 企业IT信息化市场提供全生命周期 （包括市场竞争分析 、品牌策略研究 、销售与市场份额监控等 ）的数 据、调研、咨询服务。 ◼基于开放的平台 ，可迅速获取各区域 、各行业以及各种类型的 IT信息化产品在企业用户端的实践情况 ， 为企业提供敏捷 、更灵活的数据决策参考服务 。 调研说明 ✶名词说明目录 CONTENT CRM的动荡与发展 应用的真相 ——幻灭与希望 优秀实践的启示 CRM的曙光照耀而来01 02 03 04PART . 01 CRM的动荡与发展企业服务数据专家 DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE智能 「 智慧 」 CRM 已来 CRM产品演进与特征 核心资源 调配管理规范化运营赋能客户交互 1995 2011 2018 202 2ERP客户管理 -PC时代核心大客户跟踪服务功能SFA -规范销售动作、流程自动化移动化 CRM -强化企业内外与客户连接协同，赋 能终端 /个人，提升运营智能（智慧）型 CRM -应用大数据、社交、 AI等新技术手 段，更智能响应终端发起的交互，支 撑更灵活的场景变化后端 前端 财务 生产 供应链 产研分析数据 精准预测 主力转型 变现数据价值智能分析云销售云 营销云 客户服务云自动化销售管理 大数据与 AI驱动的精装营销获客 一站式客户服务终 端 客 户伙伴云 零售云 服务云客 户 连 接 互 动 SCRM企业 渠道商 &服务商 企业下游客户智能CRM产品特征 低代码开发平台，定制业务应用客户触点 公有云 移动 社交 AI IoT T研究发现： 智能（智慧）型的CRM已经不再是概念 ，伴随大数据和 AI技术在应用层 的突破和尝试 ，SaaS+AI的落地在 CRM领域已经诞生行业化 、场景化的 产品。CRM的销售自动化流程 ，在AI的加持下变得更加聪明和灵活 ，相 比客服端相对独立的智能语音应用 ，在营销端、销售端的智能图像识别 、 语义分析、知识图谱开始找到落地场景 ，高价值数据的利用率大幅提升 ， 智能优化流程 、智能推荐等能力开始真正让 CRM智慧起来。 source：T研究绘制整理国产化、中大型企业为 CRM 市场提供强劲增长力 65.9% 1.4%13.0%14.3% 5.5%13.1%14.4% 051015202530 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年 2022年E中国云 CRM（国产 CRM品牌）供给侧年营收 规模 营收规模 复合增长率 27.7亿单位：亿元T研究发现： CRM的反经济效应还在持续 ，后疫情时代企业的精益化管理 、客户为中心战略愈发清晰 ，特别是各行业内头部 、中大型企业，以围绕客户为中心构建数字竞争力 的需求日益旺盛 。规模以上群 体加大了对 CRM的投入，一定程度上抵消了中小企业市场衰退而丢失的份额 。同时在内循环增加 、数字化转型等趋势作用力下 ，国产CRM的市场空间增大 ，云、SaaS模式的 CRM被市场全面 接受，对传统部署模式的替换也令云 CRM呈现出强势的增长 。CRM市场的 CAGR强势稳定在 13%以上，云CRM销售额接近 30亿水平。 source：T研究 2022/12536.9 606.4 668.0 709.2 1,092.0 12.9% 11.6% 9.7%19.4% 040080012001600 2016年 2017年 2018年 2019年 2020年数据服务相关产业增长迅猛 信息安全市场 数据服务产业 数据服务产业复合增长率 数据安全政策日益趋严， CRM 数据安全合规面临严峻挑战 T研究发现： 国内数据产业市场体量快速增大 ，相关政策制定和发出愈发频繁 ，由顶层设计的数据安全 、信息安全法律法规愈发完善 ，法律法规的落地已经在互联网产业形成重锤效应 ，强力的监管深化了 鞭子效力。对于CRM产业而言，相对宽松的数据监管时代即将过去 ，愈发严苛的政策以及惩罚案例的参照 ，已经为 CRM产业悬起了达摩克利斯之剑 。与CRM密切相关的客户信息 、交易信息、 合同信息等相关的数据灰产仅是依靠惯性在维持 ，对CRM产业来说，政策趋严的大浪潮下强化合规数据服务 、规范数据边界等是未雨绸缪的必要措施 。单位：亿元5年内颁布52部相关法律法规，强化监管数据安全 2016 2019 2020 2021全国人大 网信办 网信办 十二部委 网信办网信办 工信部 公安部 市场监管总局 全国人大 信安标委 全国人大 信安标委《网络安全法 》 《数据安全管理办法（征求意见稿） 》 《App违规手机个人信息认定方法 》 《个人信息出境安全评估办法 》 《民法典》 《个人信息安全法 》 《网络安全审查办法 》 《个人信息安全规范 》 《网络数据处理安全规范（征求意见稿） 》 《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定 》 《个人信息去标识化效果分级评估规范（征求意见稿） 》《数据安全法 》 ………… ➢CRM涉及大量个人 /企业信息 、 客户沟通信息 、合同数据 、交 易数据等； ➢企业用户高度关注 CRM当中 的数据安全风险 ，以及CRM 相关数据服务带来的安全隐患 。 source：T研究整理绘制