ICS 35.240.01 CCS L 70 37 山东省 地方标准 DB37/T 4621.1—2023 智慧城市 惠民服务 第1部分： 办事服务 Smart city —People's wellbeing service —Part 1:Administrative service 2023 - 05 - 30发布 2023 - 06 - 30实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 4621.1 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 概述 ................................ ................................ ............... 1 5 线上服务 ................................ ................................ ........... 2 网上注册 /登录 ................................ ................................ .. 2 5.1 网上预约 ................................ ................................ ....... 2 5.2 网上申报 ................................ ................................ ....... 2 5.3 网上审批 ................................ ................................ ....... 2 5.4 办理状态查询 ................................ ................................ ... 2 5.5 网上业务咨询与监督 ................................ ............................. 2 5.6 网上评价与投诉 ................................ ................................ . 3 5.7 6 线下服务 ................................ ................................ ........... 3 咨询引导 ................................ ................................ ....... 3 6.1 信息推送 ................................ ................................ ....... 3 6.2 自助办理 ................................ ................................ ....... 3 6.3 信息归档 ................................ ................................ ....... 3 6.4 7 线上线下服务一体化 ................................ ................................ . 3 8 服务保障 ................................ ................................ ........... 4 参考文献 ................................ ................................ .............. 5 DB37/T 4621.1 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是 DB37/T 4621《智慧城市 惠民服务》的第 1部分。DB37/T 4621拟发布以下部分： ——第1部分：办事服务； ——第2部分：智慧停车服务。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省大数据局提出、归口并组织实施。 DB37/T 4621.1 —2023 III 引言 山东省高度重视新型智慧城市建设工作， 将其作为指导全省各地落实数字强省建设各项任务的重要 抓手。自 2019年始，为全面推动城市治理体系和治理能力现代化，围绕“优政、惠民、兴业、强基”， 山东省率先发布了全国首套分级分类推进新型智慧城市建设的地方标准， 在全省范围内组织实施了新型 智慧城市试点建设及示范推广工作。 DB37/T 4621将引领智慧城市便民惠民服务建设，利用多种信息化渠道提供便民惠民服务，深化民 生服务智慧化应用，构建多元化的惠民体系，提升惠民服务水平，为智慧城市的发展奠定必要基石。 DB37/T 4621由以下部分构成。 —— 第1部分：办事服务。为帮助提升智慧城市惠民领域公众办事服务的规范化、标准化水平， 解决当前 公众办事服务的痛点难点问题，通过提出线上服务、线下服务、线上线下服务一体 化等方面的要求，实现办事服务流程的不断优化，有效提升公众办事业务的可办率，促进公 众办事服务质量水平的提升，增强群众办事体验感、满足感。 —— 第2部分：智慧停车服务。通过整合城市停车资源，构建智慧停车服务体系，实现城市停车 资源的统筹利用、有序管理和高效运营，为监管者、公众、运营者提供智慧化停车服务，提 高城市停车服务水平。 DB37/T 4621.1 —2023 1 智慧城市 惠民服务 第1部分：办事服务 1 范围 本文件规定了智慧城市惠民服务领域办事服务中线上服务、线下服务、线上线下服务一体化及服务 保障的基本要求。 本文件适用于智慧城市惠民服务领域办事服务中线上服务、 线下服务和线上线下服务一体化的建设 和管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 22239 —2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务对象 service object 申请办理各类服务事项的自然人、法人和其他组织。 [来源：GB/T 39735 —2020，3.6，有修改 ] 3.2 办事服务 administrative service 通过线上、线下或两者结合的方式为服务对象（见 3.1）提供的办理各类事项的服务。 3.3 线上服务 online service 通过线上平台提供的办事服务（见 3.2）。 3.4 线下服务 field service 现场提供的办事服务（见 3.2）。 4 概述 办事服务主要分为线上服务和线下服务两类。其中： a) 线上服务：是指通过线上平台等方式，实现各类服务事项的线上办理，包含网上注册 /登录、 网上预约、网上申报、网上审批、网上业务咨询与监督、网上评价与投诉等服务； b) 线下服务：是指服务对象到达办事服务场所，现场办理各类服务事项的方式； DB37/T 4621.1 —2023 2 c) 线上线下服务一体化：融合线上、线下服务的办事流程，实现线上线下服务流程的无缝衔接、 信息实时交互。 5 线上服务 网上注册 /登录 5.1 网上注册 /登录服务的基本要求包括但不限于： a) 为服务对象提供统一的线上平台的注册 /登录界面并通过手机短信对注册 /登录服