ICS 03.080 CCS A 12 12 天津市 地方标准 DB12/T 1210—2023 大型游乐园区服务管理规范 Service management specification for large -scale amusement garden 2023 - 05 - 09发布 2023 - 06 - 15实施 天津市市场监督管理委员会 发布 DB12/T 1210 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由天津市文化和旅游局提出 并归口。 本文件起草单位：天津市海河 资产经营管理 有限公司、 天津市文化和旅游局市场管理处、天津城投 集团资产管理有限公司、天津市河北区文化和旅游局、天津市喜马管理科技咨询有限公司。 本文件主要起草人：李明亮、胡国平、康大同、吕振然、齐美娜、汲广林、李斌、王涛、陈冰、高 建军、张宏泉、朱义海、王世磊、丁艳、耿雯雯、綦方。 DB12/T 1210 —2023 III 引言 随着我国科技水平和管理水平日益提高，旅游业蓬勃发展，广大游客对大型游乐园 区的服务质量要 求越来越高。为了适应新的形势，进一步丰富人们不断增长的物质和文化生活需要，更好地保障游客的 合法权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园管理和服务水平的提高，制定本标准。 本标准在制定过程中，总结了游乐园管理大型游乐设施的实践经验，吸收了国内、外大型游乐园 区 最新的管理模式、服务理念和技术规范，并结合天津经济社会发展趋势及相关政策规定。凡在我市建有 大型游乐设施的园区管理者和服务者，可根据本标准的要求，结合企业自身的经营特点和实际情况，制 定相应的工作制度和操作规程并付诸实施，以提高园区服务质量，为游客提供愉悦的游乐体验。 DB12/T 1210 —2023 1 大型游乐园区服务管理规范 1 范围 本文件规定了大型游乐园 区的总则、服务质量、管理、环境保护与绿色可持续发展、投诉处理与服 务评价等要求。 本文件适用于天津市内建有大型游乐设施的大型游乐 园区（以下简称游乐园）服务和管理。其他游 乐园（场）可参照本文件执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15566.9 公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分：旅游景区 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 20306 游乐设施术语 GB/T 20501.1 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分：总则 GB/T 20501.2 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第2部分：位置标志 GB/T 20501.6 公共信息导向系统 导向要素的设计 原则与要求 第6部分：导向标志 GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB 37489.2 公共场所设计卫生规范 第2部分：住宿场所 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 3 术语和定义 GB/T 20306 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 大型游乐园区 large–scale amusement garden 在运营区内建有大型游乐设施，为游客提供游乐体验的专业合法经营场所。 DB12/T 1210 —2023 2 3.2 大型游乐设施 large–scale amusement ride 用于经营目的，承载乘客游乐的设施，其范围规定为设计最大运行线速度大于或等于 2 m/s或者运 行高度距地面高于或等于 2 m的载人大型游乐设施。 [来源：GB/T 20306 -2017，2.2.1] 3.3 服务质量 service quality 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 企业为使目标顾客满意而提供的最 低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 [来源：GB/T 26355 -2010，3.3] 4 总则 4.1 游乐园的规划建设、设施配置及使用维护应遵守旅游、卫生、消防、安全及环境保护等国家和地 方现行的相关法规及标准。 4.2 游乐园应建立健全各项服务、安全、运营管理和环境保护等规章制度，配备专门机构和专业人员 负责服务和安全环保工作，以确保游乐园安全、绿色运营，满足游客娱乐体验需求并杜绝安全及环境事 故发生。 4.3 游乐园应将品牌建设与企业发展紧密结合，锻造品牌优势，提升品牌价值。 5 服务质量 5.1 总体要求 5.1.1 游乐园应结合自身地理位置和结构特点，制定符合游客需求的服务宗旨、服务目标及岗位服务 规范等，且在服务过程中应严格执行。 5.1.2 应合理利用现有资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，为游客提供高质量的旅游体验 内容和结果。 5.1.3 服务质量目标以游客为本，以服务游客为导向。服务质量活动应做到始于游客需求、终于游客 满意并超越顾客期望。质量目标应量化并定期考核。 5.1.4 应鼓励并培养员工具有良好的服务意识和服务水平，建立有效的服务质量激励机制，将质量任 务明确分配到所有部门和员工，形成特色企业质量文化。 5.1.5 游乐园内与游客接触的所有岗位均应建立服务规范和质量要求，并健全相应的管理制度和奖惩 措施。在上述岗位工作的员工均应参加岗位培训，经业务考核合格后方可持证上岗。 5.2 接待服务要求 5.2.1 一般要求 5.2.1.1 游乐园内部工作人员应遵守各项规章制度和服务规范，熟练掌握本岗位所必需的基本技能和 服务流程。 5.2.1.2 与游客有接触的服务人员均应统一着装，并佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌。 5.2.1.3 服务人员在服务过程中应仪表整洁，举止文明，热情主动，耐心细致， 使用文明礼貌用语。 5.2.1.4 服务人员应全程使用普通话，并宜掌握常用的英文交际用语，可与外籍人员进行简单的交流 和沟通。 DB12/T 1210 —2023 3 5.2.2 票务服务 5.2.2.1 售票人员应能熟练掌握售票、退票及游乐项目咨询等基本操作。 5.2.2.2 检票人员在检票过程中应能迅速查验门票真伪及有效性。使用电子门禁系统时，应能指导游 员/讲解员客顺序进门，防止门禁设施夹伤游客。 5.2.2.3 游客有异议时，票务人员应为游客耐心解释，态度诚恳， 不应与游客发生争执或沉默不语等 行为。 5.2.2.4 所有售票及检票等操作均应遵守 GB/T 16767的相关规定。 5.2.3 停车服务 5.2.3.1 停车场管理人员应遵守职业道德和岗位规范，有效维护驾驶员的合法权益。 5.2.3.2 指挥车辆进、出场时手势应规范统一，易于驾驶员理解。 5.2.3.3 应按操作规程熟练使用电子计时收费等 设施设备。 5.2.3.4 车辆进场时，管理人员应目测车辆是否有明显漏水、漏油和外观破损等现象。发现上述现象 时应及时通知驾驶员并做好相关记录。 5.2.4 游客服务中心 5.2.4.1 游客服务中心（以下简称中心）应设置在园区主要入口附近和（或）主要游客集散区域，其 规模应与游客接待量相适应。 5.2.4.2 中心宜配备影视传媒系统，可向游客提供园区基本情况介绍、导览宣传资料、讲解员简介及 游程路线等基础信息，并应明示免费服务项目和收费项目明细等。 5.2.4.3 中心内应设置问询处、广播站、母婴室以及行李寄存和医疗急救等咨询服务设施设备。 5.2.4.4 行李寄存处应设置贵重物品专用保险箱并由专人保 管钥匙。 5.2.5 标志标识 5.2.5.1 游乐园应设置符合 GB/T 15566.9 要求的公共信息导向系统。标志设计应符合 GB/T 20501.1 的要求，标志中公共信息图形符号的设计应符合 GB/T 10001.1 和GB/T 10001.2 的相关要求。 5.2.5.2 园内交通节点和服务设施等均应设置相应的导向标志和位置标志。导向标志的设计应符合 GB/T 20501.6 的要求，位置标志的设计应符合 GB/T 20501.2 的要求。 5.2.5.3 游乐园应在有可能危及人身安全或健康的区域设置符合 GB 2894要求的安全标志。 5.2.6 导览服务 5