ICS35.24.99 CCSL76 14 山西省地方标准 DB14/T2841—2023 政务云平台运维规范 GovernmentCloudPlatform,operationandmaintenancestandards 2023-10-10发布 2024-01-10实施 山西省市场监督管理局  发布 DB14/T2841—2023 I目次 前 言............................................................................II 1范围.................................................................................1 2规范性引用文件.......................................................................1 3术语和定义...........................................................................1 4基本要求.............................................................................1 5应用系统运维.........................................................................1 6云中心运维...........................................................................3 7安全与应急...........................................................................5 8评价与改进...........................................................................6 附录A（资料性）分析评估报告....................................................7 附录B（资料性）云中心评估报告..................................................8 DB14/T2841—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省政务信息管理局提出、组织实施和监督检查。 本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施进行监督检查。 本文件由山西省电子政务信息标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：山西省信息产业技术研究院有限公司、山西省数字政府服务中心。 本文件主要起草人：盛佃清、李和林、王文逾、刘勇、胡兴才、李慧卓、马志红、陈伟、刘宁、张 春琳、申利华、陈炜哲、郭亮亮、王忠民、王玉芳、赵彬宏、耿宽宽、李鹏利、邢玮琦、李林峰、王晓 东、王兵兵、王大庆。 DB14/T2841—2023 1政务云平台运维规范 1范围 本文件规定了政务云平台运维的基本要求、应用系统运维、云中心运维、安全与应急及评价与改进。 本文件适用于全省各级各类政务云平台的运维。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T25647-2010电子政务术语 GB/T32400-2015信息技术云计算概览与词汇 3术语和定义 政务云平台 政务云平台是指运用云计算等技术，为电子政务非涉密应用提供基础设施、支撑软件、应用系统、 信息资源、运行保障和信息安全等综合服务的平台。 云中心 云中心为政务云平台下的云资源统称。 4基本要求 应具备运维活动策划和管理能力； 应建立健全运维管理制度和流程规范； 应配备专业的运维服务人员并提供7×24小时响应服务； 应准备充足的运维服务资源; 应提供可靠的运维技术支持； 应定期对运维对象进行检查和维护； 应建立完善的安全防护管理服务能力； 应具备成熟的应急处置能力； 应对运维服务过程进行记录、评价和改进。 5应用系统运维 应用软件及软件环境 DB14/T2841—2023 25.1.1评估 对应用软件及软件环境进行分析评估，形成分析评估报告。分析评估报告见附录A。 5.1.2操作 对应用软件及软件环境进行运维，以保障应用系统的正常运行。包括但不限于： ——运行监控指标体系设计； ——运行监控； ——客户回访； ——数据分析； ——系统优化。 5.1.3响应支持 对应用软件及软件环境的服务请求或故障申报提供即时运维，以保障应用系统的正常运行。包括但 不限于： ——服务受理； ——非故障请求处理； ——故障诊断定位； ——解决方案制定； ——故障处理； ——新用户和新功能上线； ——应急响应。 5.1.4优化改善 对应用软件及软件环境的功能和性能进行调整优化，并满足新的需求。包括但不限于： ——功能性改进； ——性能优化改进； ——适应性改进； ——预防性改进。 5.1.5变更发布 管理、控制变更的过程，通过变更有序实施，确保变更的成功导入。包括变更请求响应，变更评估， 变更开发，制定发布计划，制作发布包，实施发布，更新应用系统性能监控和回顾总结。 数据 5.2.1评估 对数据进行分析评估，形成分析评估报告。分析评估报告见附录A。 5.2.2操作 常规运维，确保数据的可用、准确、完整、安全。包括但不限于数据监控、数据备份、数据维护性 迁移、预防性检查、常规检查。针对迁移后的数据应与原应用系统数据进行一致性、完整性校验。 5.2.3响应支持 DB14/T2841—2023 3提供即时运维，以确保数据的可用性、准确性、完整性、安全性。包括但不限于数据问题处理、服 务请求处理和应急响应。 5.2.4优化改善 改善数据质量，满足业务需求。包括但不限于诊断分析、解决和改进。 6云中心运维 评估 对云中心机房环境、物理资源、虚拟资源等进行评估，形成评估报告。云中心评估报告见附录B。 操作 对云中心进行例行运维,以保障云中心正常运行。包括但不限于： ——对云中心机房的电气系统、通风空调系统、消防系统、智能化系统等进行每日巡检； ——对云中心网络及网络设备、应用及存储服务器、安全防护设备的运行状态、运行性能、资源 应用分配使用情况进行每日巡检； ——对云中心虚拟化平台包括使用管理、资源管理、监控审计、安全防护等进行每日常规运维； ——对云中心支撑软件进行按需配置、及时升级与维护； ——对信息安全相关软硬件进行按需配置、及时升级与维护。 服务 6.3.1服务人员 6.3.1.1人员储备 供方应建立与政务云平台服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定 的当前和未来的运行维护服务需求。 6.3.1.2人员培训 供方应建立与政务云平台服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时应识别培训要求，并提供 及时和有效的培训。 6.3.1.3绩效考核 供方应建立与政务云平台服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 6.3.2服务中心 供方应使用有效手段和方法受理需方的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要 求，包括： ——设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮 箱等； ——设定专人负责服务请求的处理； ——针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机 制，以及日常工作的监督和考核。 DB14/T2841—2023 4 资源管理 6.4.1物理资源 6.4.1.1常规管理 提供日常云中心网络及网络设备、应用及存储服务器、安全防护设备的常规检查，包括但不限于： 对云中心资源的运行状态、运行性能、资源应用分配使用情况进行监控，对安全设备进行调试、优化。 6.4.1.2事件驱动响应 应包含但不限于： ——提供物理资源故障引起的业务中断或应用系统运行效率无法满足正常运行要求的响应服务； ——根据应用系统运行需要或服务相关方的请求提供响应服务。 6.4.1.3优化改善 根据应用系统需求，对平台资源运行记录、趋势进行分析，发现平台资源运维的脆弱点，提供优化 改善服务。范围包括但不限于：硬件容量变化、整体网络架构变动、网络容量变化、系统功能变化、路 由协议应用及部署调整、整体安全策略变更、交换优化等。 6.4.2虚拟资源 6.4.2.1常规管理 应包含但不限于： ——提供政务云平台平台虚拟资源的常规运维，包括使用管理、资源变更、系统日志审查、数据 库审计、安全防护等； ——提供对虚拟资源的常态化监控，包括资源分配情况、资源使用效率、资源消耗情况等； ——提供对虚拟资源安全运维检查评估，包括漏洞扫描、脆弱性检查、补丁更新、遭受攻击情况 评估等。 6.4.2.2事件驱动响应 应包含但不限于： ——提供政务云平台虚拟资源故障引起的业务中断或运行效率无法满足正常运行要求的响应服务； ——根据虚拟资源运行需要或服务相关方的请求提供响应服务。 ——根据虚拟资源迁移需求完成虚拟资源配置管理。 6.4.2.3优化改善 对虚拟资源进行调整、扩容或升级，发现云中心虚拟资源的脆弱点，提供优化改善服务。范围包括 虚拟网络资源调整、虚拟网络