(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211069680.3 (22)申请日 2022.09.01 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 李海林　 (74)专利代理 机构 北京三友知识产权代理有限 公司 11127 专利代理师 樊一槿　王曦 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 40/00(2012.01) G06F 40/30(2020.01) G06F 40/284(2020.01) H04L 51/046(2022.01) (54)发明名称 一种工单信息处 理方法及装置 (57)摘要 本发明提供一种工单信息处理方法及 装置， 涉及数据处理技术领域， 可用于金融领域或其他 技术领域。 所述方法包括： 获取工单信息， 根据所 述工单信息获取客户诉求关键字， 并确定与所述 客户诉求关键字的语义对应的目标工单处理系 统； 读取所述目标工单处理系统中的客户操作相 关日志信息， 并对所述工单信息和所述客户操作 相关日志信息进行打包； 将打包信息发送至第一 目标终端， 并接收所述第一目标 终端根据所述打 包信息反馈的工单回复处理结果； 所述第一目标 终端为工 单处理工作人员所使用的终端。 所述装 置执行上述方法。 本发明实施例提供的工单信息 处理方法及装置， 能够快速和准确地解决客户遇 到的诉求问题。 权利要求书2页 说明书7页 附图3页 CN 115423491 A 2022.12.02 CN 115423491 A 1.一种工单信息处 理方法， 其特 征在于， 包括： 获取工单信息， 根据所述工单信息获取客户诉求关键字， 并确定与所述客户诉求关键 字的语义对应的目标工单处 理系统； 读取所述目标工单处理系统中的客户操作相关日志信 息， 并对所述工单信 息和所述客 户操作相关日志信息进行打包； 将打包信 息发送至第 一目标终端， 并接收所述第 一目标终端根据 所述打包信 息反馈的 工单回复处 理结果； 所述第一目标终端为工单处 理工作人员所使用的终端。 2.根据权利要求1所述的工单信息处 理方法， 其特 征在于， 所述获取工单信息， 包括： 接收第二目标终端发送的工单信息； 所述第二目标终端为坐席工作人员所使用的终 端。 3.根据权利要求1所述的工单信 息处理方法， 其特征在于， 所述工单信 息包括工单内容 项字段； 相应的， 所述 根据所述工单信息获取客户诉求关键 字， 包括： 从所述工单内容项字段中选取客户诉求相关字段， 并将与所述客户诉求相关字段相对 应的字段内容作为所述 客户诉求关键 字。 4.根据权利要求2所述的工单信 息处理方法， 其特征在于， 在所述接收所述第 一目标终 端根据所述打包信息反馈的工单回复处理结果的步骤之后， 所述工单信息处理方法还包 括： 转发所述工单回复处 理结果至所述第二目标终端。 5.一种工单信息处 理装置， 其特 征在于， 包括： 获取单元， 用于获取工单信息， 根据 所述工单信息获取客户诉求关键字， 并确定与所述 客户诉求关键 字的语义对应的目标工单处 理系统； 打包单元， 用于读取所述目标工单处理系统中的客户操作相关日志信息， 并对所述工 单信息和所述 客户操作相关日志信息进行打包； 接收单元， 用于将打包信息发送至第一目标终端， 并接收所述第一目标终端根据所述 打包信息反馈的工单回复处理结果； 所述第一目标终端为工单处理工作人员所使用的终 端。 6.根据权利要求5所述的工单信息处 理装置， 其特 征在于， 所述获取 单元具体用于： 接收第二目标终端发送的工单信息； 所述第二目标终端为坐席工作人员所使用的终 端。 7.根据权利要求5所述的工单信 息处理装置， 其特征在于， 所述工单信 息包括工单内容 项字段； 相应的， 所述获取 单元具体用于： 从所述工单内容项字段中选取客户诉求相关字段， 并将与所述客户诉求相关字段相对 应的字段内容作为所述 客户诉求关键 字。 8.根据权利要求6所述的工单信 息处理装置， 其特征在于， 在所述接收所述第 一目标终 端根据所述打包信息反馈的工单回复处理结果的步骤之后， 所述工单信息处理装置还用 于： 转发所述工单回复处 理结果至所述第二目标终端。 9.一种计算机设备， 包括存储器、 处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计 算机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至4任一所述方权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115423491 A 2法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质存储有计算机程 序， 所述计算机程序被处 理器执行时实现权利要求1至4任一所述方法。 11.一种计算机程序产品， 其特征在于， 所述计算机程序产品包括计算机程序， 所述计 算机程序被处 理器执行时实现权利要求1至4任一所述方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115423491 A 3