(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211020161.8 (22)申请日 2022.08.24 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 徐梓丞　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 张雪娇 (51)Int.Cl. G06F 16/33(2019.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 21/46(2013.01) G06F 40/211(2020.01) G06F 40/30(2020.01) (54)发明名称 坐席平台补偿式问答方法和系统、 电子设 备、 存储介质 (57)摘要 本发明提供一种坐席平台补偿式问答方法 和系统、 电子设备、 存储介质， 可应用于人工智能 领域、 区块链领域、 分布式领域、 云计算领域、 大 数据领域、 物联网领域、 移动互联领域、 网络安全 领域、 芯片领域或金融领域。 该方法包括： 在客户 进线时记录客户的进线渠道； 依据客户进线 过程 中的验密信息获取客户的身份信息； 依据客户的 身份信息和进线渠道， 对文档库进行初步检索， 得到初始结果集； 获取初始结果集中所有文档的 标题； 对每个标题进行语义分析， 并将每个标题 模式添加到模式集中； 获取客户的问题， 并分别 计算模式集中各个模式与客户的问题的相似度； 将相似度满足预设条件的模式作为待选模式； 从 而能够较好的命中客户的意向文档， 提升客户的 问答体验。 权利要求书2页 说明书10页 附图6页 CN 115391486 A 2022.11.25 CN 115391486 A 1.一种坐席平台补偿式问答方法， 其特 征在于， 包括： 在客户进 线时， 记录所述 客户的进 线渠道； 依据所述 客户进线过程中的验密信息， 获取 所述客户的身份信息； 依据所述 客户的身份信息和所述进 线渠道， 对文档库进行初步检索， 得到初始结果 集； 获取所述初始结果 集中所有 文档的标题； 对每个所述标题进行语义分析， 并将每 个标题模式添加到模式集中； 获取客户的问题， 并分别计算所述模式集中各个模式与所述 客户的问题的相似度； 将所述相似度满足预设条件的模式作为待选模式； 依据所述待选模式对所述 客户的待填内容进行填充。 2.根据权利要求1所述的坐席平台补偿式问答方法， 其特征在于， 所述客户的进线渠 道， 包括： 电话渠道、 微信渠道、 手机AP P渠道、 网页文本渠道中的至少一种。 3.根据权利要求1所述的坐席平台补偿式问答方法， 其特征在于， 所述模式集包括： 信 用卡办理、 信用卡 挂失、 充值缴费入口中的至少一个模式问答模式。 4.根据权利要求1所述的坐席平台补偿式问答方法， 其特征在于， 所述依据所述待选模 式对所述 客户的待填内容进行填充， 包括： 对所述客户的补充库进行检索， 获取所述客户的输入项关联度最高的要素添加到填充 列表中； 检索所述模式集获取所述待选模式的待填要素项， 对缺失所述客户的问题主语对应的 动作进行补偿式填充。 5.根据权利要求4所述的坐席平台补偿式问答方法， 其特征在于， 所述对缺失所述客户 的问题主语对应的动作进行补偿式填充， 包括： 对所述进线渠道的剩余文档 搜索历史统计， 并对获取的历史关键字按照由高到低的次 序进行排序， 得到关键 字数据； 对所述客户对应主语或相似主语的搜索历史数据并进行统计， 得到主语数据； 将所述关键字数据和所述主语数据进行加权平均， 得到加权结果， 并对各个所述加权 结果进行重新 排序； 获取权重最高预设个数的所述加权结果， 并将权重最高预设个数的所述加权结果集中 填充列表， 填充列表内容 直接添加到主语的动作位置， 得到意向文档； 选取命中率较高的所述 意向文档返回给客户确认。 6.根据权利要求5所述的坐席平台补偿式问答方法， 其特征在于， 在选取命中率较 高的 所述意向文档返回给客户确认之后， 还 包括： 若获取到客户的未命中请求， 则对客户的输入项随机减少从而回退输入项， 回退对初 始结果集进行重新匹配； 依据所述初始结果集中使用次数最高和热门度最高的模式， 进行二次搜索历史填充， 得到二次意向文档， 将所述 二次意向文档返回客户确认。 7.根据权利要求6所述的坐席平台补偿式问答方法， 其特征在于， 将所述二 次意向文档 返回客户确认之后， 还 包括： 若预设次数获取到客户的未命中请求， 则接收客户的意向填充， 将意向填充结果与首 次输入项拼接后再次进行全文检索， 并将客户的意向填充 结果与客户补充项填充至所述客权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115391486 A 2户的补充库中。 8.一种坐席平台补偿式问答系统， 其特 征在于， 包括： 进线渠道模块， 用于在客户进 线时， 记录所述 客户的进 线渠道； 身份信息模块， 用于依据所述 客户进线过程中的验密信息， 获取 所述客户的身份信息； 初步检索模块， 用于依据所述客户的身份信息和所述进线渠道， 对文档库进行初步检 索， 得到初始结果 集； 标题模块， 用于获取所述初始结果集中所有文档的标题； 以及， 对每个所述标题进行语 义分析， 并将每 个标题模式添加到模式集中； 模式选取模块， 用于获取客户的问题， 并分别计算所述模式集中各个模式与所述客户 的问题的相似度； 以及将所述相似度满足预设条件的模式作为待选模式； 填充模块， 用于依据所述待选模式对所述 客户的待填内容进行填充。 9.一种电子设备， 其特 征在于， 包括： 一个或多个处 理器； 存储装置， 其上存 储有一个或多个程序； 当一个或多个程序被一个或多个处理器执行时， 使得一个或多个处理器实现如权利要 求1‑7中任一项所述的坐席平台补偿式问答方法。 10.一种存储介质， 其特征在于， 其上存储有计算机程序， 其中， 计算机程序被处理器执 行时实现如权利要求1 ‑7中任一项所述的坐席平台补偿式问答方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115391486 A 3