(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211000498.2 (22)申请日 2022.08.19 (71)申请人 厦门快商通科技股份有限公司 地址 361000 福建省厦门市软件园三期诚 毅北大街63号1301单元 (72)发明人 吴宇　肖龙源　李海洲　李稀敏　 李威　 (74)专利代理 机构 厦门市首创君 合专利事务所 有限公司 3 5204 专利代理师 王婷婷 (51)Int.Cl. G06F 16/33(2019.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 16/35(2019.01) G06F 40/30(2020.01)G06N 3/04(2006.01) G06N 3/08(2006.01) (54)发明名称 一种基于真人对话语料的话术流程推荐方 法和系统 (57)摘要 本发明提供一种基于真人对话语料的话术 流程推荐方法， 包括： 获取历史多轮真人对话语 料； 提取用户角色、 客服角色的语料， 进行聚类， 分析聚类结果并进行主题分类， 得到主题分类标 签、 意图分类标签以及动作分类标签； 根据历史 多轮真人对话语料以及相应的主题分类、 意图分 类以及动作分类， 统计得到意图 ‑动作映射表， 各 主题分类下不同动作的优质话术表以及主题下 流程推荐表， 共同组成映射模型； 利用用户角色 的语料和对应的主题分类标签训练主题分类识 别模型、 意图分类识别模型和动作分类识别模 型， 并组成话术流程推荐模型； 将真人语料输入 话术流程推荐模型中， 推荐相应的话术流程； 本 发明即时动态地推荐对话的答疑、 问诊话术， 极 大提升客 服对话效率。 权利要求书2页 说明书9页 附图4页 CN 115470314 A 2022.12.13 CN 115470314 A 1.一种基于真人对话语料的话 术流程推荐方法， 其特 征在于， 包括： 获取历史多轮真人对话语料； 提取用户角色的语料， 进行聚类， 分析聚类结果并进行主题分类， 得到主题分类标签； 提取用户角色的语料， 进行聚类， 分析聚类结果并进行意图分类， 得到意图分类标签， 提取 客服角色的语料， 进行聚类， 分析聚类结果并进行动作分类， 得到动作分类标签； 根据历史多轮真人对话语料以及相应的主题分类、 意图分类以及动作分类， 统计得到 意图‑动作映射表， 各主题分类下不同动作的优质话术表以及主题下流程推荐表， 共同组成 映射模型； 利用用户角色的语料和对应的主题分类标签训练主题分类识别模型， 利用用户角色的 语料和对应的意图分类标签训练意图分类识别模型， 利用客服角色的语料和对应的动作分 类标签训练动作分类识别模型， 得到训练好的主题分类识别模型、 训练好的意图分类识别 模型和训练好的动作分类识别模型； 将主题分类识别模型、 意图分类识别模型以及动作分类识别模型并联拼接， 并与映射 模型串联拼接， 组成话 术流程推荐模型； 将真人语料输入话 术流程推荐模型中， 推荐相应的话 术流程。 2.根据权利要求1所述的一种基于真人对话语料的话术流程推荐方法， 其特征在于， 获 取多轮真人对话语料， 具体包括： 表示每次会话的唯一识别号， 表示每轮对话的序号， 角色 身份和对话语句。 3.根据权利要求1所述的一种基于真人对话语料的话术流程推荐方法， 其特征在于， 所 述聚类方法包括但 不限于： K ‑Means聚类、 均值飘移聚类、 基于密度的聚类方法、 用高斯混合 模型的最大期望聚类、 凝聚层次聚类和图团体 检测聚类。 4.根据权利要求1所述的一种基于真人对话语料的话术流程推荐方法， 其特征在于， 主 题分类标签包括但 不限于双眼皮咨询、 皮肤美白、 牙齿美白， 所述意图分类标签包括但不限 于咨询价格、 咨询手术方式、 咨询疗程， 所述动作分类标签包括但不限于确认咨询目的、 费 用介绍。 5.根据权利要求1所述的一种基于真人对话语料的话术流程推荐方法， 其特征在于， 主 题分类识别模型、 意图分类识别模型和动作分类识别模型包括但不限于， 卷积神经网络、 长 短记忆网络、 ber t模型、 LSTM模型。 6.根据权利要求1所述的一种基于真人对话语料的话术流程推荐方法， 其特征在于， 根 据历史多轮真人对话语料以及相应的主题分类、 意图分类以及动作分类， 统计得到各主题 分类下意图 ‑动作映射表， 不同动作的优质话 术表以及流 程推荐表； 具体为： 各主题分类下意图 ‑动作映射表： 根据 各个主题分类下， 意图分类与动作分类相对应的 关系表； 不同动作的优质话 术表： 各个动作分类下次数排名在设定范围的话 术组成的关系表； 流程推荐表： 各主题分类下， 意图分类和动作分类出现的次数在设定范围内的次序表。 7.根据权利要求1所述的一种基于真人对话语料的话术流程推荐方法， 其特征在于， 还 包括： 实时获取并更新真人对话语料。 8.一种基于真人对话语料的话 术流程推荐系统， 其特 征在于， 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115470314 A 2对话语料获取 单元： 获取历史多轮真人对话语料； 分类单元： 提取用户角色的语料， 进行聚类， 分析聚类结果并进行主题分类， 得到主题 分类标签； 提取用户角色的语料， 进行聚类， 分析聚类结果并进行意图分类， 得到意图分类 标签， 提取客 服角色的语料， 进行聚类， 分析聚类结果并进行动作分类， 得到动作分类标签； 统计单元： 根据历史多轮真人对话语料以及相应的主题分类、 意图分类以及动作分类， 统计得到意图 ‑动作映射表， 各主题分类下不同动作的优质话术表以及主题下流程推荐表， 共同组成映射模型； 模型训练单元： 利用用户角色的语料和对应的主题分类标签训练主题分类识别模型， 利用用户角色的语料和对应的意图分类标签训练意图分类识别模型， 利用客服角色的语料 和对应的动作分类标签训练动作分类识别模型， 得到训练好的主题分类识别模型、 训练好 的意图分类识别模型和训练好的动作分类识别模型； 话术流程推荐模型组成单元： 将主题分类识别模型、 意图分类识别模型以及动作分类 识别模型并联拼接， 并与映射模型串联拼接， 组成话 术流程推荐模型； 推荐单元： 将真人语料输入话 术流程推荐模型中， 推荐相应的话 术流程。 9.一种电子设备， 其特征在于， 包括： 存储器， 处理器及存储在所述存储器上并在所述 处理器上运行的计算机程序， 其中， 所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7 任一所述的方法步骤。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质内存储有计算机 程序， 所述计算机程序被处 理器执行时实现权利要求1 ‑7任一所述的方法步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115470314 A 3