(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210920853.1 (22)申请日 2022.08.02 (71)申请人 中国平安人寿保险股份有限公司 地址 518000 广东省深圳市福田区益田路 5033号平安金融中心14、 15、 16、 37、 41、 44、 45、 46层 (72)发明人 孙梓淇　张智　 (74)专利代理 机构 深圳众鼎专利商标代理事务 所(普通合伙) 44325 专利代理师 谭果林 (51)Int.Cl. G10L 15/22(2006.01) G10L 15/26(2006.01) G10L 15/18(2013.01) G06F 40/30(2020.01)G06F 40/289(2020.01) G06K 9/62(2022.01) (54)发明名称 智能外呼方法、 装置、 计算机设备及存储介 质 (57)摘要 本发明公开了一种智能外呼方法、 装置、 计 算机设备及存储介质， 该方法包括： 获取目标领 域的客户语音数据； 对所述客户语音数据进行语 音识别和语义解析， 获取客户文本数据； 对所述 客户文本 数据进行文本预处理， 获取目标关键数 据； 采用所述目标领域对应的多意图识别模型， 对所述目标关键数据进行识别， 确定至少一个目 标意图； 获取至少一个所述目标意图对应的语音 回复数据， 基于所述语音回复数据进行外呼。 该 方法根据客服回复识别多个意图， 准确地找到客 户的诉求 提高智能外呼的响应质量和响应效率。 权利要求书2页 说明书11页 附图4页 CN 115240676 A 2022.10.25 CN 115240676 A 1.一种智能外呼方法， 其特 征在于， 包括： 获取目标 领域的客户语音数据； 对所述客户语音数据进行语音识别和语义 解析， 获取客户文本数据； 对所述客户文本数据进行文本预处 理， 获取目标关键数据； 采用所述目标领域对应的多意图识别模型， 对所述目标关键数据进行识别， 确定至少 一个目标意图； 获取至少一个所述目标意图对应的语音回复数据， 基于所述语音回复数据进行外呼。 2.如权利要求1所述的智能外呼方法， 其特征在于， 所述对所述客户文本数据进行文本 预处理， 获取目标关键数据， 包括： 对所述客户文本数据进行分词， 获取原 始关键数据； 对所述原 始关键数据进行去除停用词和标点除号处 理， 获取目标关键数据。 3.如权利要求1所述的智能外呼方法， 其特征在于， 所述目标领域对应的多意图识别模 型包括所述目标 领域对应的多个单意图识别模型； 所述采用所述目标领域对应的多意图识别模型对所述目标关键数据进行识别， 确定至 少一个目标意图， 包括： 采用目标领域对应的多个所述单意图识别模型， 分别对所述目标关键数据进行分析， 获取多个单意图识别模型输出的原 始意图和所述原 始意图对应的识别概 率； 将所述识别概 率大于预设概 率的至少一个原 始意图， 确定为至少一个目标意图。 4.如权利要求1所述的智能外呼方法， 在所述获取客户语音数据之前， 所述智能外呼方 法还包括： 获取同一目标领域对应的模型训练数据， 所述模型训练数据包括训练文本数据和多意 图标签； 获取多个单意图识别模型， 基于多个所述单意图识别模型构建多分类模型， 设置所述 多分类模型的最后一层无激活函数， 或者设置所述多分类模型的最后一层采用sigmoid函 数或logits函数； 采用所述模型训练数据对所述多分类模型进行训练， 获取多意图识别模型。 5.如权利要求1所述的智能外呼方法， 在所述采用多意图识别模型对所述目标关键数 据进行识别， 确定 至少一个目标意图之前， 所述智能外呼方法还 包括： 采用意图规则引擎， 对所述目标关键数据进行匹配处理， 判断所述意图规则引擎是否 能够匹配到所述目标关键数据对应的第一 意图； 若能够匹配到所述第一 意图， 则将所述第一 意图确定为目标意图； 若不能匹配到所述第一意图， 则采用所述目标领域对应的多意图识别模型， 对所述目 标关键数据进行识别， 确定 至少一个目标意图。 6.如权利要求1或5所述的智能外呼方法， 在所述采用多意图识别模型对所述目标关键 数据进行识别， 确定 至少一个目标意图之前， 所述智能外呼方法还 包括： 采用检索分析模型， 对所述目标关键数据进行匹配处理， 判断所述检索分析模型是否 能够匹配到所述目标关键数据对应的第二 意图； 若能够匹配到所述第二 意图， 则将所述第二 意图确定为目标意图； 若不能匹配到所述第二意图， 则采用所述目标领域对应的多意图识别模型， 对所述目权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115240676 A 2标关键数据进行识别， 确定 至少一个目标意图。 7.如权利要求6所述的智能外呼方法， 其特征在于， 所述采用检索分析模型， 对所述目 标关键数据进 行匹配处理， 判断所述检索分析模型是否能够匹配到所述目标关键数据对应 的第二意图， 包括： 采用ES检索算法， 对所述目标关键数据进行初步检索， 获取多个ES配置数据， 每一所述 ES配置数据对应一配置意图； 采用语义匹配模型， 对多个ES配置数据和所述目标关键数据进行相似度分析， 获取每 一所述ES配置数据对应的目标相似度； 若存在所述目标相似度 大于预设相似度， 则将所述目标相似度对应的ES配置数据对应 的配置意图， 确定为与所述 目标关键数据对应的第二意图， 确定所述检索分析模型能匹配 到所述第二 意图； 若所有所述目标相似度均不大于所述预设相似度， 则确定所述检索分析模型不 能匹配 到所述第二 意图。 8.一种智能外呼装置， 其特 征在于， 包括： 客户语音数据获取模块， 用于获取目标 领域的客户语音数据； 客户文本数据获取模块， 用于对所述客户语音数据进行语音识别和语义解析， 获取客 户文本数据； 目标关键数据获取模块， 用于对所述客户文本数据进行文本预处理， 获取目标关键数 据； 目标意图确定模块， 用于采用所述目标领域对应的多意图识别模型， 对所述目标关键 数据进行识别， 确定 至少一个目标意图； 外呼模块， 用于获取至少一个所述目标意图对应的语音回复数据， 基于所述语音回复 数据进行外呼。 9.一种计算机设备， 包括存储器、 处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器 上运行的计算机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求 1至 7任一项所述智能外呼方法。 10.一种计算机可读存储介质， 所述计算机可读存储介质存储有计算机程序， 其特征在 于， 所述计算机程序被处 理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述智能外呼方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115240676 A 3