ICS 03.080 A 12 江 DB32 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 1663—2021 代替 DB32/T 1663-2010 “江苏快客”服务规范 “Jiangsu quick” service standard 2021-02-03 发布 江苏省市场监督管理局 2021-03-03 实施 发 布 DB32/T 1663—2021 目 次 前言.................................................................................. Ⅲ 1 范围...............................................................................1 2 规范性引用文件.....................................................................1 3 术语和定义..................................................................... 1 4 基本要求...........................................................................1 5 工作标准...........................................................................2 6 营运客车要求........................................................................2 7 驾驶人员要求.........................................................................3 8 班车营运服务.........................................................................4 9 包车营运服务.........................................................................5 10 旅游营运服务.........................................................................5 11 安全行车服务.........................................................................6 12 服务承诺.........................................................................7 附录 A（规范性附录）“江苏快客”标志..................................................9 附录 B（规范性附录）驾驶人员职业服装款式.................................................11 附录 C（规范性附录） “江苏快客”岗位语言规范..............................................18 附录 D（规范性附录） “江苏快客”车辆违诺赔偿单............................................20 参考文献...............................................................................22 II DB32/T 1663—2021 前 言 本文件按 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》的要求编写。 本文件替代 DB32/T 1663-2010《 “江苏快客”班车服务规范》 本文件与 DB32/T 1663-2010 相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下： ——修改文件名称为《 “江苏快客”服务规范》 ，增加了包车、旅游客运服务规范内容（见 1） ； ——修改了“江苏快客”定义，符合包车、旅游客运方式（见 3.1） ——修改了班车客运定义，根据《道路旅客运输及客运站管理规定》进行修改（见 3.2） ； ——增加了包车客运、旅游客运的定义（见 3.3、3.4） ； ——增加了包车、旅游车辆应符合的车辆等级要求（见 4.2、6.1.4） ； ——删除了班车途中不得停车上下旅客或装卸行李与货物的条款（见 2010 版的 4.5、8.3.5、10.2.3） ； ——修改了部分车辆外观的要求（见 6.2.1、6.2.2、6.2.3） ； ——增加了车厢温度、导游员工作设施、驾驶员服务监督卡等要求（见 6.3.1、6.3.10、6.3.11）； ——修改了部分车内环境条款，规范便民设施配置要求（见 6.3.3、6.3.5、6.3.7） ； ——删除了驾驶人员年龄的要求（见 2010 版的 7.1.1） ； ——增加了包车、旅游车驾驶人员从业要求（见 7.1.5、7.1.6） ； ——修改了驾驶人员安全驾龄年限（见 7.1.4） ； ——修改了班车进入上客区时间（见 8.1.3） ； ——修改了班车营运服务上客服务喊话内容，增加检查安全带的内容（见 8.2.2、8.2.3） ； ——修改了班车营运服务途中服务，增加检查安全带的内容（见 8.3.2） ； ——增加了包车营运服务内容（见 9） ； ——增加了旅游营运服务内容（见 10） ； ——修改了服务承诺部分条款，增加了违诺赔偿对象（见 12.1、12.2.1、12.2.2、12.2.3、12.3）； ——修改了服务岗位语言规范，增加了包车、旅游客运喊话内容（见 C.2.2、C.2.4） ； ——增加了服务岗位语言规范，增加了包车、旅游客运喊话内容（见 C.2.7） ； ——修改了“江苏快客”违诺赔偿单（见 D.1、表 1） ； 本文件由江苏省交通运输厅运输管理局提出。 本文件由江苏省交通运输厅归口。 本文件修订单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通物流协会汽车运输分会。 本文件主要修订人：宋国森、汪学君、殷国祥、李素珍、丁建中、陈俭娟、叶嘉宁、李明晖、吉元 海、杨浴伶、许祥君、朱平春、宋国荣、蔡明、田海峰、欧跃生、钱纪仲、谈卫国、蒋振海、阮晋平、 钱立国。 本文件所替代标准的历次版本发布情况为： ——DB32/T 1663-2010 III DB32/T 1663—2021 “江苏快客”服务规范 1 范围 本规范规定了“江苏快客”的术语和定义、基本要求、工作标准、营运客车、驾驶人员、车辆营 运、安全行车、服务承诺的要求。 本规范适用于经营班车客运、包车客运和旅游客运的“江苏快客”车辆。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 18565 营运车辆综合性能要求和检验方法 GB/T 17729 长途客车内空气质量要求 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 JT/T 198-2016 营运车辆技术等级划分和评定要求 JT/T 325-2018 营运客车类型划分及等级评定 DB32/T 1228 汽车客运站建设规范 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 “江苏快客” Jiangsu quick 江苏省道路客运的服务品牌。道路客运企业在车辆实行公司化经营的基础上，使用统一标识的中、 高级客车，实行全程优质服务，将旅客安全、舒适、快捷地送达目的地的一种道路客运的服务品牌。 3.2 班车客运 Coach transport 班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式， 包括直达班车客运、普通班车客运和定制班车客运。 3.3 包车客运 Chartered bus transport 包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的 起始地、目的地和路线行驶，由包车用户统一支付费用的一种客运方式。 3.4 旅游客运 Tourist transport 旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或其线路至少有一端在旅游景区 （点）的一种客运方式。 3.5 客运站 Coach station 以站场为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。 3.6 班次 Number of runs 根据运行作业计划，对班车在一定线路、一定时间内运行数量所作的编排。 3.7 车次 Serial number of coach run 客运站根据运行作业计划和班次，编排班车运行的序号。 3.8 重大服务质量事件 Important affairs of service quality 因服务质量问题被媒体爆光并造成恶劣影响或行政管理部门通报批评的事件。 4 基本要求 4.1 “江苏快客”车辆应为旅客提供快捷、舒适、准点、安全的服务。 4.2 “江苏快客”班车应符合 JT/T325 中规定的高一级及以上等级客车的要求，包车、旅游的车辆应 符合 JT/T325 中规定的中级、高级客车的要求，营运手续合法、齐全、有效。 4.3 “江苏快客” 班车所行驶道路，一级及以上高等级公路不得少于 70%。 4.4 “江苏快客” 班车营运线路 150 公里以下的平均营运时速应不小于 60km/h ，150 公里及以上 的平均营运时速应不小于 70km/h。 1 DB32/T 1663—2021 4.5 “江苏快客” 班车起讫客运站（江苏境内）应符合 DB32/T 1228《汽车客运站建设规范》要求。 5 工作要求 “江苏快客”车辆的工作标准应达到： 5.1 重大服务质量事件次数为 0。 5.2 重、特大交通责任事故次数为 0。 5.3 交通事故频率 0.01‰以下，按式（1）计算： 报告期内交通事故次数 交通事故频率（‰）＝ —————————————×1000‰ ……………….……..………（1） 报告期内总车日行程(公里) 5.4 发车正班率 99.9%以上，按式（2）计算： 报告期内正班发车班次 发车正班率（%）＝ ———————————×100%……………..……….………...………（2） 报告期内总发车班次 5