(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211359069.4 (22)申请日 2022.11.02 (71)申请人 北京北投智慧城市科技有限公司 地址 101100 北京市通州区云杉路2号院14 号楼102室 (72)发明人 刘春凤　平晓林　白琳　高珊旎　 (74)专利代理 机构 北京艾格律诗专利代理有限 公司 11924 专利代理师 王子溟 (51)Int.Cl. H04M 11/04(2006.01) G08B 27/00(2006.01) G06F 16/36(2019.01) G06F 16/31(2019.01) H04L 101/65(2022.01)H04L 101/69(2022.01) (54)发明名称 一种基于知识图谱的呼叫中心信息处理方 法及装置 (57)摘要 本申请公开了一种基于知识图谱的呼叫中 心信息处理方法及装置。 所述基于知识图谱的呼 叫中心信息处理方法包括： 获取来电号码； 获取 预设知识图谱库； 获取来电号码相对应的单体知 识图谱作为待使用单体知识图谱； 获取待使用单 体知识图谱中的各个父代号码的地理位置； 获取 来电号码的地理位置； 获取地图路况信息； 判断 是否有一个父代号码的持有者所在位置能够在 预设时间之内到达所述第一位置， 若是， 则对能 够在预设时间内到达第一位置的所述父代号码 进行第一会话。 本申请直接通过知识图谱来获取 与该需要求救的号码有关联的人的号码， 从而通 知熟悉的人帮助进行辅助救援， 节约救援时间以 及救援人力。 权利要求书3页 说明书10页 附图2页 CN 115412640 A 2022.11.29 CN 115412640 A 1.一种基于知识图谱的呼叫中心信息处理方法， 其特征在于， 所述基于知识图谱的呼 叫中心信息处 理方法包括： 获取进行报警的来电号码； 获取预设的知识图谱库， 所述预设的知识图谱库包括单体知识图谱， 其中， 每个单体知 识图谱包括一个单体预设号码以及多个与单体预设号码有关联关系的树状号码图， 每个树 状号码图内包括至少一个父代号码， 所述父代号码与所述单体预设号码之 间具有直接连接 关系； 获取与来电号码相同的单体预设号码所对应的单体知识图谱作为待使用单体知识图 谱； 获取待使用单体知识图谱中的各个父代号码的地理位置； 获取进行报警的来电号码的地理位置， 该地理位置称为第一 位置； 获取地图路况信息； 根据地图路况信 息、 第一位置信 息以及各个父代号码的地理位置判断是否有一个父代 号码的持有者所在位置能够 在预设时间之内到 达所述第一 位置， 若是， 则 对能够在预设时间内到 达第一位置的所述父代号码进行第一会话。 2.如权利要求1所述的基于知识图谱的呼叫中心信 息处理方法， 其特征在于， 每个所述 树状号码图内包括至少一个子代号码， 所述子代 号码与与其同属于一个树状号码图的父代 号码具有直接连接关系； 所述基于知识图谱的呼叫中心信息处 理方法进一 步包括： 根据地图路况信 息、 第一位置信 息以及各个父代号码的位置信 息判断是否有一个父代 号码所在位置能够 在预设时间之内到 达所述第一 位置， 若否， 则 获取待使用单体知识图谱中的各个子代号码的地理位置； 根据地图路况信 息、 第一位置信 息以及各个子代号码的地理位置判断是否有一个子代 号码的持有者能够所在预设时间之内到 达所述第一 位置， 若是， 则 对能够在预设时间内到 达第一位置的所述子代号码发起第二会话。 3.如权利要求2所述的基于知识图谱的呼叫中心信 息处理方法， 其特征在于， 所述对能 够在预设时间内到 达第一位置的所述父代号码进行第一会话包括： 获取第一持有者数据库， 所述第 一持有者数据库包括第 一持有者基本数据以及预设父 代号码， 一个预设父代号码与一个第一持有者基本数据关联； 获取与发起第 一会话的父代号码相同的预设父代号码所对应的持有者基本数据， 该持 有者基本数据称为第一待联系持有者基本数据； 获取第一预设话术库， 所述第一预设话术库包括第一预设话术以及第一话术使用条 件， 一个第一 话术使用条件 对应一个第一预设话 术； 判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使用条 件， 若是， 则 获取满足第一 话术使用条件的第一预设话 术与所述父代号码的持有者进行对话。 4.如权利要求3所述的基于知识图谱的呼叫中心信 息处理方法， 其特征在于， 所述对能 够在预设时间内到 达第一位置的所述父代号码进行第一会话包括： 获取第二持有者数据库， 所述第 二持有者数据库包括第 二持有者基本数据以及预设子权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115412640 A 2代号码， 一个预设子代号码与一个第二持有者基本数据关联； 获取与发起第 二会话的父代号码相同的预设父代号码所对应的第 二持有者基本数据， 该第二持有者基本数据成为第二待联系持有者基本数据； 获取第二预设话术库， 所述第二预设话术库包括第二预设话术以及第二话术使用条 件， 一个第二 话术使用条件 对应一个第二预设话 术； 判断第二待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第二话术使用条 件， 若是， 则 获取满足第二 话术使用条件的第二预设话 术与所述父代号码的持有者进行对话。 5.如权利要求4所述的基于知识图谱的呼叫中心信 息处理方法， 其特征在于， 所述第 一 持有者基本数据包括第一持有者 年龄、 第一持有者既往病史； 所述第二持有者基本数据包括第二持有者 年龄数据、 第二持有者既往病史数据。 6.如权利要求5所述的基于知识图谱的呼叫中心信 息处理方法， 其特征在于， 所述第 一 话术使用条件 包括第一请求帮助话 术使用条件； 所述第一预设话 术包括第一请求帮助话 术； 所述第一请求帮助话 术使用条件与所述第一请求帮助话 术对应； 所述判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使 用条件包括： 判断第一待联系持有者基本数据是否满足第一请求帮助话 术使用条件， 若是， 则 获取第一请求帮助话 术与所述父代号码的持有者进行对话。 7.如权利要求6所述的基于知识图谱的呼叫中心信 息处理方法， 其特征在于， 所述判断 第一待联系持有者基本数据是否满足第一请求帮助话 术使用条件 包括： 判断第一待联系持有者的第一持有者年龄是否超过第一预设年龄阈值且小于第二预 设年龄阈值， 若是， 则 根据第一待联系持有者的第一持有者既往病史判断是否适合帮助， 若是， 则判断第一 待联系持有者基本数据满足第一请求帮助话 术使用条件。 8.如权利要求7所述的基于知识图谱的呼叫中心信 息处理方法， 其特征在于， 所述第 一 话术使用条件 包括第一指示 话术使用条件； 所述第一预设话 术包括第一指示 话术； 所述第一指示 话术使用条件与所述第一指示 话术对应； 所述判断第一待联系持有者基本数据是否满足预设话术库中的任意一个第一话术使 用条件包括： 判断第一待联系持有者基本数据是否满足第一指示 话术使用条件， 若是， 则 获取第一指示 话术与所述父代号码的持有者进行对话。 9.一种基于知识图谱的呼叫中心信息处理装置， 其特征在于， 所述基于知识图谱的呼 叫中心信息处 理装置包括： 来电号码获取模块， 所述 来电号码获取模块用于获取进行报警的来电号码； 知识图谱库获取模块， 所述知识图谱库获取模块用于获取预设的知识图谱库， 所述预 设的知识图谱库包括单体知识图谱， 其中， 每个单体知识图谱包括一个单体预设号码以及 多个与单体预设号码有关联关系的树状号码图， 每个树状号码图内包括至少一个父代号权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115412640 A 3