(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210933383.2 (22)申请日 2022.08.04 (71)申请人 中国平安人寿保险股份有限公司 地址 518000 广东省深圳市福田区福田街 道益田路5033号平安金融中心14、 15、 16、 37、 41、 4 4、 45、 46、 54、 58、 59层 (72)发明人 马亿凯　 (74)专利代理 机构 广州嘉权专利商标事务所有 限公司 4 4205 专利代理师 廖慧贤 (51)Int.Cl. G06T 13/40(2011.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 16/36(2019.01)G06Q 30/00(2012.01) (54)发明名称 基于虚拟客服形象的处理方法和装置、 设 备、 介质 (57)摘要 本申请实施例提供了一种基于虚拟客服形 象的处理方法和装置、 设备、 介质， 属于人工智能 技术领域。 该方法包括： 获取目标对象的分组信 息； 根据分组信息从预设的形象数据库确定虚拟 客服形象； 根据虚拟客服形象确定目标话术库； 获取目标对象的输入问题； 将 输入问题与预设的 关键词进行匹配， 以得到至少一个匹配关键词； 根据匹配关键词从目标话术库得到目标话术； 将 虚拟客服形象和目标话术推送给目标对象。 本发 明实施例可以提高虚拟客服形象与 目标话术的 关联度， 能够根据分组信息给不同的目标对象推 送专属的虚拟客服形象和专属的目标话术， 从而 能够提高对目标对象回复的目标话术的准确率、 以及增加虚拟客 服形象的 曝光度。 权利要求书2页 说明书12页 附图5页 CN 115272540 A 2022.11.01 CN 115272540 A 1.一种基于虚拟客 服形象的处 理方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取目标对象的分组信息； 根据所述分组信息从预设的形象数据库确定虚拟客服形象； 其中， 所述形象数据库预 先存储有所述分组信息与所述虚拟客 服形象的匹配信息； 根据所述虚拟客 服形象确定目标话 术库； 获取所述目标对象的输入问题； 将所述输入问题与预设的关键词进行匹配， 以得到 至少一个匹配关键词； 根据所述匹配关键词从所述目标话 术库得到目标话 术； 将所述虚拟客 服形象和所述目标话 术推送给 所述目标对象。 2.根据权利要求1所述的处理方法， 其特征在于， 所述虚拟客服形象通过以下步骤得 到， 包括： 根据所述分组信息确定待处 理图像； 对所述待处理图像随机增加噪声， 以对所述待处理图像的人脸属性进行调整、 得到至 少两个候选图像； 通过预设的图像识别模型对至少两个所述 候选图像施加权 重值； 根据所述权 重值从至少两个所述 候选图像确定目标图像； 根据所述目标图像生成虚拟客 服形象。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 通过预设的意图识别模型对所述输入问题进行意图识别， 得到初步预测意图； 根据所述初步预测意图和预设的加保意图的匹配度确定所述目标对象的多个初步加 保意图； 根据所述匹配关键词和多个所述初步加保意图确定目标加保意图； 根据所述匹配关键词和所述目标加保意图生成所述目标对象的加保线索； 其中所述加 保线索用于表征目标对象的加保意向。 4.根据权利要求3所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述匹配关键词和多个所述初步 加保意图确定目标加保意图， 包括： 根据所述匹配关键词计算每一个所述初步加保意图的初步加保意图评分； 根据所述初步加保意图评分和多个所述初步加保意图确定目标加保意图。 5.根据权利要求3所述的方法， 其特征在于， 所述预设的加保意图通过以下步骤得到， 包括： 获取目标对象的历史输入问题； 通过预设的意图识别模型对所述历史输入问题进行意图识别， 得到多个历史预测意 图； 将所述历史输入问题与预设的关键词进行匹配， 以得到 至少一个历史匹配关键词； 根据所述历史匹配关键词计算每一个所述历史预测意图的预测评分； 根据所述预测评分从多个所述历史预测意图确定所述预设的加保意图。 6.根据权利要求1至5任一项所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述虚拟客服形象确 定目标话 术库， 包括： 根据所述虚拟客服形象从预设的话术数据库确定原始话术库； 原始话术库包括通用话权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115272540 A 2术库、 个性 话术库， 所述个性 话术库包括多个知识库； 根据所述输入问题确定初步话术库， 所述初步话术库为所述通用话术库和所述个性话 术库中的其中一个； 若所述初步话术库为所述个性话术库， 根据 所述目标对象的身份信 息从多个所述知识 库确定目标知识库， 并将所述目标知识库 作为所述目标话 术库； 若所述初步 话术库为所述 通用话术库， 将所述 通用话术库作为所述目标话 术库。 7.根据权利要求6所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述输入问题确定初步话术库， 包括： 对所述输入问题进行语义解析处理， 以得到至少一个分词、 并确定所述分词对应的历 史匹配话 术； 若所述历史匹配话术处于所述通用话术库， 则将所述通用话术库作为所述初步话术 库； 若所述历史匹配话术处于所述个性话术库， 则将所述个性话术库作为所述初步话术 库。 8.一种基于虚拟客 服形象的处 理装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 分组信息获取模块， 用于获取目标对象的分组信息； 形象确定模块， 用于根据 所述分组信 息从预设的形象数据库确定虚拟客服形 象； 其中， 所述形象数据库预 先存储有所述分组信息与所述虚拟客 服形象的匹配信息； 话术库确定模块， 用于根据所述虚拟客 服形象确定目标话 术库； 输入问题获取模块， 用于获取 所述目标对象的输入问题； 匹配模块， 用于将所述输入问题与预设的关键词进行匹配， 以得到至少一个匹配关键 词； 话术确定模块， 用于根据所述匹配关键词从所述目标话 术库得到目标话 术； 推送模块， 用于将所述虚拟客 服形象和所述目标话 术推送给 所述目标对象。 9.一种计算机设备， 其特征在于， 所述计算机设备包括存储器、 处理器、 存储在所述存 储器上并可在所述处理器上运行的程序以及用于实现所述处理器和所述存储器之间的连 接通信的数据总线， 所述程序被所述处理器执行时实现如权利要求 1至7任一项 所述的方法 的步骤。 10.一种存储介质， 所述存储介质为计算机可读存储介质， 用于计算机可读存储， 其特 征在于， 所述存储介质存储有一个或者多个程序， 所述一个或者多个程序可被一个或者多 个处理器执行， 以实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115272540 A 3