(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210502422.3 (22)申请日 2022.05.10 (71)申请人 中国工商银行股份有限公司 地址 100140 北京市西城区复兴门内大街 55号 (72)发明人 邓晨　 (74)专利代理 机构 北京三友知识产权代理有限 公司 11127 专利代理师 刘熔　董骁毅 (51)Int.Cl. G06F 16/22(2019.01) G06F 16/2455(2019.01) G06Q 40/02(2012.01) (54)发明名称 工单处理方法及装置 (57)摘要 本发明提供了一种工单处理方法及装置， 可 用于金融领域或其他领域。 所述方法包括： 从工 单表中获取卡号字段及工单编号字段， 并根据所 述卡号字段及工单编号字段， 得到卡号工单关系 表； 根据预先建立的工单检索字典表及所述卡号 工单关系表， 生成工单状态矩阵； 根据获取的工 单检索请求， 生成与所述工单检索请求相对应的 工单检索 矩阵， 并根据所述工单状态矩阵及所述 工单检索矩阵， 得到工单检索结果。 本发明通过 将工单状态与检索请求转换为矩 阵进行检索 的 方式， 实现全局检索工单数据， 不再依赖原有多 层过滤条件搜索， 有效提高查询效率和查询范 围， 提高检索效率与准确性， 节约人力成本， 提高 客户满意度。 权利要求书1页 说明书9页 附图4页 CN 114840525 A 2022.08.02 CN 114840525 A 1.一种工单处 理方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 从工单表中获取卡号字段及工单编号字段， 并根据所述卡号字段及工单编号字段， 得 到卡号工单关系表； 根据预先建立的工单检索字典表及所述 卡号工单关系表， 生成工单状态 矩阵； 根据获取的工单检索请求， 生成与所述工单检索请求相对应的工单检索矩阵， 并根据 所述工单状态 矩阵及所述工单检索矩阵， 得到 工单检索结果。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述工单检索字典表包括多个工单属性 值。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述工单属性值包括工单类型属性值及工 单状态属性 值。 4.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述根据预先建立的工单检索字典表及所 述卡号工单关系表， 生成工单状态 矩阵包括： 根据预先建立的工单检索字典表， 确定所述卡号工单关系表中工单属性对应的工单属 性值； 根据工单属性对应的工单属性 值， 生成所述工单状态 矩阵。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述从工单表中获取卡号字段及工单编号 字段包括： 从数据库中获取多个工单表， 从所述工单表中获取卡 号字段及工单编号字段。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述卡号字段及工单编号字段， 得到卡号工单关系表包括： 根据所述 卡号字段及工单编号字段， 确定卡 号与工单的一对多关系； 根据卡号与工单的一对多关系， 得到所述 卡号工单关系表。 7.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述工单状态矩阵及所述工单检 索矩阵， 得到 工单检索结果包括： 对所述工单状态 矩阵及所述工单检索矩阵进行矩阵相乘， 得到检索结果矩阵； 根据所述检索结果矩阵， 得到所述工单检索结果。 8.一种工单处 理装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 关系表模块， 用于从工单表中获取卡号字段及工单编号字段， 并根据所述卡号字段及 工单编号字段， 得到卡 号工单关系表； 状态矩阵模块， 用于根据预先建立的工单检索字典表及所述卡号工单关系表， 生成工 单状态矩阵； 检索结果模块， 用于根据获取的工单检索请求， 生成与所述工单检索请求相对应的工 单检索矩阵， 并根据所述工单状态 矩阵及所述工单检索矩阵， 得到 工单检索结果。 9.一种电子设备， 包括存储器、 处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算 机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任一项所述方 法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质存储有执行权利 要求1至7任一项所述方法的计算机程序。权　利　要　求　书 1/1 页 2 CN 114840525 A 2工单处理 方法及装置 技术领域 [0001]本发明涉及信息检索技 术领域， 尤指一种工单处 理方法及装置 。 背景技术 [0002]在远程银行坐席系统中， 工单模块用于管理、 维护和追踪客户的各类业务和需求。 各类卡处理业务、 投诉建议等需求通过创建一个个工单， 并按业务场景流转工单到下一个 待办客服， 多个客服参与整个工单的办理环节， 最终完成客户需求办理。 因为工单业务种类 场景繁多， 建单 数量庞大。 [0003]目前， 在现有的系统中， 客服人员在查询工单时需要多层查询条件过滤筛选， 才能 找到目标工单， 耗时久且准确率低， 且一次查询数量范围有限， 不利于客服快速定位处理客 户问题。 因此， 存在工单处 理效率低、 准确性差， 以及浪费人力资源、 客户体验差等问题。 发明内容 [0004]针对现有技术中存在的问题， 本发明实施例的主要目的在于提供一种工单处理方 法及装置， 实现工单的高效检索， 提高客户体验， 节约人力成本 。 [0005]为了实现上述目的， 本发明实施例提供一种工单处 理方法， 所述方法包括： [0006]从工单表中获取卡号字段及工单编号字段， 并根据卡号字段及工单编号字段， 得 到卡号工单关系表； [0007]根据预先建立的工单检索字典表及卡 号工单关系表， 生成工单状态 矩阵； [0008]根据获取的工单检索请求， 生成与工单检索请求相对应 的工单检索矩阵， 并根据 工单状态 矩阵及工单检索矩阵， 得到 工单检索结果。 [0009]可选的， 在本发明一实施例中， 工单检索字典表包括多个工单属性 值。 [0010]可选的， 在本发明一实施例中， 工单属性值包括工单类型属性值及工单状态属性 值。 [0011]可选的， 在本发明一实施例中， 根据预先建立的工单检索字典表及卡号工单关系 表， 生成工单状态 矩阵包括： [0012]根据预先建立的工单检索字典表， 确定卡号工单关系表中工单属性对应的工单属 性值； [0013]根据工单属性对应的工单属性 值， 生成工单状态 矩阵。 [0014]可选的， 在本 发明一实施例中， 从工单表中获取卡号字段及工单编号字段包括： 从 数据库中获取多个工单表， 从工单表中获取卡 号字段及工单编号字段。 [0015]可选的， 在本 发明一实施例中， 根据卡号字段及工单编号字段， 得到卡号工单关系 表包括： [0016]根据卡号字段及工单编号字段， 确定卡 号与工单的一对多关系； [0017]根据卡号与工单的一对多关系， 得到卡 号工单关系表。 [0018]可选的， 在本 发明一实施例中， 根据工单状态矩阵及工单检索矩阵， 得到工单检索说　明　书 1/9 页 3 CN 114840525 A 3