(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211353181.7 (22)申请日 2022.11.01 (71)申请人 浪潮云信息技 术股份公司 地址 250100 山东省济南市高新区浪潮路 1036号浪潮科技园S01号楼 (72)发明人 张永皋　陈尧　孙光涛　孟凡龙　 刘彬　张目飞　 (74)专利代理 机构 济南信达专利事务所有限公 司 37100 专利代理师 姜丽洁 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/10(2012.01) (54)发明名称 一种实现工单派单到技能组成员的方法及 系统 (57)摘要 本发明涉及人工智能技术领域， 具体提供了 一种实现工单派单到技能组成员的方法， 具有如 下步骤： S1、 客户提交工单； S2、 根据工单的业务 类型， 工单派单进行匹配处理技能组； S3、 工 单AI 派单读取业务类型、 标题和详细描述信息， 输入 工单已训练完成的模型中输出工单的标签， 通过 标签确定处理技能组； S4、 工单派单到相关技能 组后， 需要 技能组最终确定处理人员； S5、 技能组 成员会进行转派或退单， 系统识别到转派或退单 后， 表明派单对象异常。 与现有 技术相比， 本发明 能够将历史工单的转派情况形成知识库模型， 用 于新工单的派单技能组的推荐， 提升转派准确 性。 权利要求书2页 说明书4页 附图1页 CN 115545545 A 2022.12.30 CN 115545545 A 1.一种实现工单派单到技能组成员的方法， 其特 征在于， 具有如下步骤： S1、 客户提交工单； S2、 根据工单的业 务类型， 工单派单进行匹配处 理技能组； S3、 工单AI派单读取业务类型、 标题和详细描述信息， 输入工单已训练完成的模型中输 出工单的标签， 通过 标签确定处 理技能组； S4、 工单派单到相关技能组后， 需要技能组最终确定处 理人员； S5、 技能组成员会进行转派或退 单， 系统识别到转派或退 单后， 表明派单对象异常。 2.根据权利要求1所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法， 其特征在于， 在步骤 S1中， 客户提交工单的内容包括业务类型及详细描述， 详细描述时应该说明问题及协助内 容。 3.根据权利要求2所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法， 其特征在于， 在步骤 S3中， 进一 步包括： S301、 当前输出的技能组与步骤S2的技能组相同， 则派单到技能组； S302、 当前输出的技能组与 技能组不同， 则派单到步骤S2和步骤S3生成的所有技能组， 工单拆分到不同的子 工单， 同时处 理。 4.根据权利要求3所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法， 其特征在于， 所述模 型的计算方法为： 标题与详细描述信 息去除工单固化模板内容， 进行中文分词， 剔除停用词， 去除内部专 业术语， 基于词袋模型进行向量 化， 计算模型中的相似度， 最终输出 结果。 5.根据权利要求4所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法， 其特征在于， 在步骤 S4中， 技能组派单中划分不同影响因子的优先级， 优先派单到值班人员， 其次派单到在线 人 员， 再次选择当前技能组中已处理过客户的成员， 最后选择技能组每位成员的当前最少 工 单量的成员进行派单。 6.根据权利要求5所述的一种实现工单派单到技能组成员的方法， 其特征在于， 在步骤 S5中， 定期更新训练模型， 对退单操作的数据更新为正常对象， 并对派单异常的情况进 行负 向激励， 用于后续的派单计算。 7.一种实现工单派单到技能组成员的系统， 其特征在于， 包括根据工作职责分工的类 型与处理技能组的映射规则、 工单规则 派单子模块、 工单AI派单模型子模块和技能组派单 子模块； 所述工单规则派单子模块内置业务类型与技能组的映射关系， 提供更新功能， 识别客 户工单的业 务类型， 根据业 务类型匹配到合 适的技能组； 映射规则用于支持修改并实时生效； 所述工单AI派单模型子模块用于对历史工单进行训练， 基于自然语言处理， 训练工单 描述信息模型， 模型匹配不同的标签， 最终得到与相关技能组的关联权 重； 所述技能组派单子模块用于工单推荐出技 能组后， 根据技 能组派单模型派单到合适的 专家。 8.根据权利要求7所述的一种实现工单派单到技能组成员的系统， 其特征在于， 所述模 型的计算方法为： 标题与详细描述信 息去除工单固化模板内容， 进行中文分词， 剔除停用词， 去除内部专权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115545545 A 2业术语， 基于词袋模型进行向量 化， 计算模型中的相似度， 最终输出 结果。 9.根据权利要求8所述的一种实现工单派单到技能组成员的系统， 其特征在于， 技能组 的派单子模块包括 值班情况、 在线情况、 当前工单情况和客户工单情况。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115545545 A 3