(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210942204.1 (22)申请日 2022.08.08 (71)申请人 广东电力 信息科技有限公司 地址 510600 广东省广州市越秀区东 风东 路808号5 09房 (72)发明人 郑颖龙　赖蔚蔚　吴广财　郑杰生　 周昉昉　叶杭　林嘉鑫　陈颖璇　 黄宏恩　 (74)专利代理 机构 广州三环 专利商标代理有限 公司 44202 专利代理师 王伟 (51)Int.Cl. G06Q 10/04(2012.01) G06Q 50/06(2012.01) G06K 9/62(2022.01)G06F 16/215(2019.01) G10L 15/22(2006.01) (54)发明名称 一种基于语音识别的催费方法和装置 (57)摘要 本发明提供了一种基于语音识别的催费方 法和装置， 所述方法包括： 获取催费对象终端的 回答信息， 并根据所述回答信息， 识别所述催费 对象的用户意图； 当用户意图为进一步咨询时， 调用用电统计信息， 发送用电量信息； 并向催费 对象终端发送异常用电提示； 当所述用户意图为 承诺缴费时， 基于第二预设时间范围内的用电统 计信息的分析结果， 预估未来用电量， 生成预存 电费建议； 当用户意图为身份阻却事由时或时间 阻却事由， 发送结束语并结束通话。 相比于现有 技术， 避免了催费效果的不稳定性以及催费过程 可能发生的冲突， 提高了催费效率并降低了消耗 的人力物力； 根据意图使用对应的催费方法， 响 应快速并具有针对性， 提高用户的体验以及服务 的质量。 权利要求书3页 说明书8页 附图2页 CN 115271230 A 2022.11.01 CN 115271230 A 1.一种基于语音识别的催费方法， 其特 征在于， 包括： 获取催费对象终端的回答信息， 并根据 所述回答信息， 识别所述催费对象的用户意图； 其中， 所述用户意图包括进一 步咨询、 承诺缴费、 时间阻却事由和身份阻却事由； 当所述用户意图为进一步咨询时， 调用所述催费对象在第 一预设时间范围内的用电统 计信息， 向所述催费对象终端发送用电量信息； 并在所述催费对象满足预设条件时， 生 成并 向所述催费对象终端发送 异常用电提 示； 向所述催费对象终端发送结束语并结束通 话； 当所述用户意图为承诺缴费时， 分析所述催费对象在第 二预设时间范围内的用电统计 信息； 基于所述第二预设时间范围内的用电统计信息的分析结果， 预估未来用电量， 生 成并 向所述催费对象终端发送对应于所述未来用电量的预存电费建议； 向所述催费对象终端发 送结束语并结束通 话； 当所述用户意图为身份阻却事由时或时间阻却事由， 向所述催费对象终端发送结束语 并结束通 话。 2.如权利要求1所述的一种基于语音识别的催费方法， 其特征在于， 所述异常用电提示 的生成方式具体为： 所述第一预设时间范围内的用电统计信息包括所述催费对象的用户数据； 调用所述催费对象的用户数据并进行预处理； 其中， 所述用户数据包括日用电量数据、 小时级用电量数据、 天气数据、 温度数据以及节假日用电量数据； 对所述用户数据进行清洗， 具体地： 去除所述用户数据的用电异常值， 并进行数据补 全； 提取清洗后的用户数据中的用电习惯特征， 并与预设阈值范围进行比较， 当所述用电 习惯特征不在所述预设阈值范围内时， 生成所述异常用电提 示。 3.如权利要求2所述的一种基于语音识别的催费方法， 其特征在于， 所述用电习惯特征 包括用户用电统计特 征、 用电统计与节假日交叉 特征、 用电统计与温度及季节交叉 特征。 4.如权利要求1所述的一种基于语音识别的催费方法， 其特征在于， 所述预估未来用电 量包括： 根据所述第 二预设时间范围内的用电统计信 息， 获取当前电量数据相对于历史电量数 据的增量系数； 根据下式预测当前月份剩余天数的用电量： 其中， Pil为当前月份i的第l天， Dm为当前月份i的总计天数， Dl为当前月份i的剩余天数， Ei为与当前月份i对应的历史电量数据的用电量， k 为增量系数； 根据所述增量系数， 结合所述当前月份剩余天数的用电量， 计算目标日期下的用电量。 5.如权利要求4所述的一种基于语音识别的催费方法， 其特征在于， 所述获取当前电量 数据相对于历史电量数据的增量系数 具体为： 根据下式计算当前月份i相对于历史电量数据的增量系数k： 权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115271230 A 2其中， Pi‑1为i‑1月的用电量， Pi‑2为i‑2月的用电量， Pi‑3为i‑3月的用电量， Ei‑1为i‑1月 对应的历 史数据的用电量， Ei‑2为i‑2月对应的历 史数据的用电量， Ei‑3为i‑3月对应的历 史 数据的用电量。 6.一种基于语音识别的催费装置， 其特 征在于， 包括： 识别模块， 用于获取催费对象终端的回答信 息， 并根据所述回答信 息， 识别所述催费对 象的用户意图； 其中， 所述用户意图包括进一步咨询、 承诺缴费、 时间阻却事由和身份阻却 事由； 第一催费模块， 用于当所述用户意图为进一步咨询时， 调用所述催费对象在第一预设 时间范围内的用电统计信息， 向所述催费对 象终端发送用电量信息； 并在所述催费对 象满 足预设条件时， 生成并向所述催费对 象终端发送异常用电提示； 向所述催费对 象终端发送 结束语并结束通 话； 第二催费模块， 用于当所述用户意图为承诺缴费时， 分析所述催费对象在第二预设时 间范围内的用电统计信息； 基于所述第二预设时间范围内的用电统计信息的分析结果， 预 估未来用电量， 生成并向所述催费对 象终端发送对应于所述未来用电量的预存电费建议； 向所述催费对象终端发送结束语并结束通 话； 第三催费模块， 用于当所述用户意图为身份阻却事由时或时间阻却事由， 向所述催费 对象终端发送结束语并结束通 话。 7.如权利要求6所述的一种基于语音识别的催费装置， 其特征在于， 所述异常用电提示 的生成方式具体为： 所述第一预设时间范围内的用电统计信息包括所述催费对象的用户数据； 所述第一催费模块调用所述催费对象的用户数据并进行预处理； 其中， 所述用户数据 包括日用电量数据、 小时级用电量数据、 天气数据、 温度数据以及节假日用电量数据； 对所述用户数据进行清洗， 具体地： 去除所述用户数据的用电异常值， 并进行数据补 全； 提取清洗后的用户数据中的用电习惯特征， 并与预设阈值范围进行比较， 当所述用电 习惯特征不在所述预设阈值范围内时， 生成所述异常用电提 示。 8.如权利要求7所述的一种基于语音识别的催费装置， 其特征在于， 所述用电习惯特征 包括用户用电统计特 征、 用电统计与节假日交叉 特征、 用电统计与温度及季节交叉 特征。 9.如权利要求6所述的一种基于语音识别的催费装置， 其特征在于， 所述第 二催费模块 预估未来用电量包括： 所述第二催费模块根据 所述第二预设时间范围内的用电统计信 息， 获取当前电量数据 相对于历史电量数据的增量系数； 根据下式预测当前月份剩余天数的用电量： 其中， Pil为当前月份i的第l天， Dm为当前月份i的总计天数， Dl为当前月份i的剩余天数， Ei为与当前月份i对应的历史电量数据的用电量， k 为增量系数； 根据所述增量系数， 结合所述当前月份剩余天数的用电量， 计算目标日期下的用电量。 10.如权利要求9所述的一种基于语音识别的催费装置， 其特征在于， 所述第二催费模权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115271230 A 3