(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 20221097580 5.2 (22)申请日 2022.08.15 (71)申请人 国网湖南省电力有限公司 地址 410004 湖南省长 沙市天心区新韶东 路398号 申请人 国网湖南省电力有限公司供电服 务 中心 （计量中心） 　 国家电网有限公司 (72)发明人 邹晟　吴文娴　罗宇剑　王庭婷　 肖湘奇　彭沛　曾娟　黄颖　 刘红雨　马斌　易璐　周滨　 傅政军　 (74)专利代理 机构 北京市盛峰律师事务所 11337 专利代理师 席小东(51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/00(2012.01) G06Q 50/06(2012.01) (54)发明名称 一种电力抢修 服务质量综合评价平台 (57)摘要 本发明提供一种电力抢修服务质 量综合评 价平台， 包括： 实体列表设计模块， 用于设计八种 实体表； 抢修任务接收模块， 抢修工单生成模块， 派单模块， 抢修任务轨迹记录模块， 抢修任务过 程记录模块， 表单上传模块， 统计分析模块， 服务 质量评价模型。 具有以下优点： 本发明设计八种 实体表， 实体表之间相互关联， 实体表与实时采 集到的抢修人员的终端设备数据直接关联， 终端 设备数据直接输入到相应实体表的字段， 保证实 体表相关信息采集的准确性； 以实体表为基础， 采用数据分析方法， 实现对抢修单位和抢修人员 服务质量的客观准确评价， 具有实现过程简单有 效的优点。 权利要求书3页 说明书12页 附图1页 CN 115271519 A 2022.11.01 CN 115271519 A 1.一种电力抢修 服务质量综合评价平台， 其特 征在于， 包括： 实体列表设计模块， 用于设计八种实体表， 分别为组织结构表、 抢修班组表、 抢修人员 表、 工单信息表、 工单处 理情况表、 抢修 坐标表、 抢修 规划路径 表和评分 设置表； 所述组织结构表， 用于描述每个供电单位的基本信息； 所述供电单位的基本信息包括 供电单位编号、 供电单位名称、 供电单位等级、 供电单位地址、 供电单位的子节点编号以及 供电单位的上级节点编号； 所述抢修班组表， 用于描述每个抢修班 组的基本信息； 所述抢修班 组的基本信 息， 包括 抢修班组所属的供电单位的供电单位编号、 抢修班组编号、 抢修班组负责抢修的业务类别 以及抢修班组负责的责任台区； 所述抢修人员表， 用于描述每个抢修人员的基本信息； 所述抢修人员的基本信 息， 包括 抢修人员工号、 抢修人员姓名、 抢修人员所属的供电单位编号、 抢修人员所属的抢修班组编 号、 抢修人员的工种信息以及抢修人员的工作状态； 其中， 抢修人员的工作状态包括出勤状 态和空闲状态； 所述工单信息表， 用于描述抢修工单的基本信息； 所述抢修工单的基本信息包括抢修 工单编号、 抢修业务类型、 抢修地点、 派发给的供电单位编号、 受理人员工号、 受理时间、 受 理内容、 受 理意见、 受 理后到回复客户的等待时间、 客户意见和工单 下发时间； 所述工单处理情况表， 用于记录抢修业务的处理情况， 包括： 受理的抢修工单编号、 将 抢修任务进行具体派工的时间、 进行抢修的供电单位编号、 抢修班组编号、 抢修人员工号、 现场抢修记录、 现场到 达时间、 修复时间和客户意见； 所述抢修规划路径表， 用于记录规划的抢修路径， 包括： 受理的抢修工单编号、 抢修人 员持有的终端设备ID、 目标位置、 规划的路径轨迹、 预计到达时间、 抢修人员持有的终端设 备的实时位置、 抢修人员距离目标剩余距离、 抢修人员距离目标剩余时间； 所述抢修坐标表， 用于记录抢修路径轨迹信息， 包括： 受理的抢修工单编号、 抢修人员 持有的终端设备ID以及抢修人员持有的终端设备的实时运动轨迹； 其中， 抢修人员持有的 终端设备的实时运动轨迹包括抢修人员持有的终端设备的实时位置、 实时运动方向以及实 时运动速度； 所述评分设置表， 用于描述每个供电单位在预设时间段的评分信 息， 包括： 供电单位编 号、 评分范围内综合评价指标的最低分、 评分范围内综合评价指标的最高分以及评分范围 内综合评价指标的评价结果； 抢修任务接收模块， 用于实时接收抢修任务； 所述抢修任务包括抢修任务地点、 抢修任 务时间以及抢修任务的业 务类型； 抢修工单生成模块， 用于根据抢修任务接收模块接收到的抢修任务， 向所述工单信息 表的不同字段填入具体信息， 生成工单信息表； 具体的， 根据抢修任务地点和抢修任务的业 务类型， 得到负责本次抢修任务的供电单位编号； 再填写工单信息表的其他相应字段值， 生 成所述工单信息表； 派单模块， 用于根据所述抢修工单生成模块生成的负责本次抢修任务的供电单位编 号， 查找所述组织结构表， 得到该供电单位的基本信息； 再读取绑定所述供电单位编号的所 述抢修班组表， 得到与本次抢修任务对应的抢修班组编号； 再读取所述抢修人员表， 得到该 抢修班组中工作状态 为空闲状态、 抢修人员的工种信息与本次抢修任务匹配的抢修人员工权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115271519 A 2号， 向得到的所述抢修人员工号对应的抢修人员派送本次抢修任务； 抢修任务轨迹记录模块， 接受本次派单的抢修人员持终端设备向抢修目标运动， 在运 动过程中， 终端设备实时将实时位置、 实时运动方向以及实时运动速度赋值给抢修坐标表 的对应字段， 以使抢修坐标表记录终端设备的实时运动轨迹； 并且， 抢修坐标表记录的实时 字段信息， 实时传输给抢修规划路径表， 使抢修规划路径表实时统计得到终端设备 的实时 位置、 抢修人员距离目标剩余距离、 抢修人员距离目标剩余时间； 抢修任务过程记录模块， 用于记录抢修任务具体过程信息， 并将相应字段赋值给所述 工单处理情况表， 得到与本次抢修任务对应的工单处 理情况表； 表单上传模块， 用于将与本次抢修任务对应的工单信息表、 工单处理情况表、 抢修坐标 表和抢修 规划路径 表整合为故障报修工单， 并上传给统计分析模块； 统计分析模块， 用于每隔设定时间， 对各个供电单位的 电力抢修服务质量进行综合评 价， 得到电力抢修 服务质量综合评价 等级， 具体包括： 将评价指标体系分为两层结构， 第 一层为客户服务质量， 包含客户满意度、 客户诉求量 两个评价指标， 第二层为抢修工作质量， 包括到达及时率、 修复及时率、 轨迹可视化率和轨 迹正常率四个评价指标； 建立服务质量评价模型； 根据所述服务质量评价模型， 每隔设定时间， 对每个供电单位的已归档的故障报修工 单进行综合分析， 分别得到每个评价指标的得分， 包括： 客户满意度得分、 客户诉求量得分、 到达及时率得分、 修复及时率得分、 轨 迹可视化 率得分和轨 迹正常率得分； 根据每个评价指标的权重， 得到供电单位的 电力抢修服务质量综合评价得分； 根据电 力抢修服务质量综合评价得分， 得到电力抢修 服务质量综合评价 等级。 2.根据权利要求1所述的电力抢修服务质量综合评价平台， 其特征在于， 客户满意度得 分、 客户诉求量得分、 到达及时率得分、 修复及时率得分、 轨迹可视化率得分和轨迹正常率 得分， 通过以下 方法获得： 1)预先设置客户满意度总分S1、 客户诉求量总分S2、 到达及时率总分S3、 修复及时率总 分S4、 轨迹可视化 率总分S5和轨 迹正常率总分S6； 2)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析， 每产生一笔对抢修服务的客 户评价为非常不满意的客户评价， 扣2分， 评价为不满意扣1分， 直到扣完为止； 客户满意度 总分S1‑被扣掉的分数， 得 出客户满意度得分F1； 3)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单以及 关联的投诉和意见工单进行分析， 每产生一笔对抢修服务进行投诉并确认属实， 扣10分； 每产生一笔对抢修服务故障处理的 意见并确认属实， 扣5 分； 如果该笔投诉或意见还产生催办工单， 扣1分； 直到扣完为止； 客户 诉求量总分S2 ‑被扣掉的分数， 得到客户诉求 量得分F2； 4)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析， 根据现场分类， 按照城市45 分钟， 农村90分钟， 特殊偏远地区120分钟的规则计算到达及时率， 如果一笔城市的故障报 修工单到达 现场时间 ‑接单派工时间>45 分钟， 则判定为超时， 扣1分； 农村到达 现场时间 ‑接 单派工时间>90分钟， 扣1分； 偏远地区到达现场时间 ‑接单派工时间>120分钟， 扣1分； 到达 及时率总分S3 ‑被扣掉的分数， 得 出到达及时率得分F3； 5)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析， 根据现场分类， 按照城市3小权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115271519 A 3