(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210529298.X (22)申请日 2022.05.16 (71)申请人 山东浪潮爱购云链信息科技有限公 司 地址 250101 山东省济南市高新区浪潮路 1036号浪潮科技园 (72)发明人 吕仁朋　 (74)专利代理 机构 北京君慧知识产权代理事务 所(普通合伙) 11716 专利代理师 王彬 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 30/06(2012.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 16/35(2019.01)G06F 40/242(2020.01) G06F 40/30(2020.01) (54)发明名称 针对企业采购平台的线 上客服服务方法、 设 备及介质 (57)摘要 本申请提供了一种针对企业采购平台的线 上客服服务方法、 设备及介质， 通过接收第一企 业终端发送的业务查询请求， 业务查询请求为第 一企业终端基于用户对网络平台的操作生成的。 对业务查询请求进行识别， 得到待应答信息。 将 待应答信息与预存问答库进行匹配。 在待应答信 息与预存问答库匹配不成功的情况下， 确定是否 存在与待应答信息相应的问答群组。 第一企业终 端的业务查询请求， 与问答群组中第二企业终端 的业务查询请求匹配。 在不存在与待应答信息相 应的问答群组的情况下， 确定与待应答信息对应 的客服终端， 组成服务群组。 向服务群组中相应 的客服终端发送第一提示信息， 以使客服终端回 应第一企业终端发送的业 务查询请求。 权利要求书3页 说明书10页 附图4页 CN 114971652 A 2022.08.30 CN 114971652 A 1.一种针对企业采购平台的线上客 服服务方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 接收第一企业终端发送的业务查询请求， 所述业务查询请求为所述第 一企业终端基于 用户对网络平台的操作生成的； 对所述业务查询请求进行识别， 得到待应答信息； 将所述待应答信息与预存问答库进行匹配； 在所述待应答信 息与所述预存问答库匹配不成功的情况下， 确定是否存在与 所述待应 答信息相 应的问答群组； 其中， 所述问答群组中包括多个客服终端以及至少一个第二企业 终端； 所述第一企业终端的业务查询请求， 与所述问答群组中第二企业终端的业务查询请 求匹配； 在不存在与 所述待应答信 息相应的问答群组 的情况下， 确定与 所述待应答信 息对应的 客服终端， 组成服 务群组； 其中， 所述 服务群组包括多个客 服终端以及所述第一企业终端； 向所述服务群组中相应的客服终端发送第 一提示信 息， 以使所述客服终端回应所述第 一企业终端发送的业 务查询请求。 2.根据权利要求1所述方法， 其特征在于， 将所述待应答信息与预存问答库进行匹配， 具体包括： 对所述待应答信息进行语义识别， 得到问题标签； 将所述问题标签与所述预存问答库的目录集合进行匹配； 其中， 所述预存问答库的目 录集合中包括若干目录， 所述目录对应若干历史解 答； 在所述问题标签与 所述预存问答库的目录集合中的至少一个目录匹配的情况下， 在所 述问题标签匹配的目录中， 根据历史解答得到应答信息， 以确定所述待应答信息与所述预 存问答库匹配成功。 3.根据权利要求2所述方法， 其特征在于， 确定是否存在与所述业务查询 请求待应答信 息相应的问答群组之前， 所述方法还 包括： 在所述待应答信 息与所述预存问答库匹配成功的情况下， 将所述应答信 息发送至所述 第一企业终端； 并在第一预设时间内， 获取 所述第一企业终端的反馈信息； 在所述反馈信 息为所述业务查询 请求未解决的情况下， 确定所述待应答信 息与所述预 存问答库匹配不成功。 4.根据权利要求1所述方法， 所述方法应用于预先搭建的网络平台， 其特征在于， 确定 是否存在与所述待应答信息相应的问答群组， 具体包括： 确定所述待应答信息对应的第一企业终端的账号数据； 其中， 所述账号数据至少包括 所述第一企业终端在所述网络平台上的账号注 册信息、 历史使用信息； 根据所述账号数据， 确定所述第一企业终端相应的企业经 营领域； 根据所述企业经营领域以及各客服人员的服务标签， 确定与 所述企业经营领域相匹配 的若干客 服终端， 作为第一 客服终端； 在所述第一客服终端所在的各问答群组中， 确定是否存在与 所述待应答信 息相应的问 答群组。 5.根据权利要求1所述方法， 其特征在于， 确定与所述待应答信息对应的客服终端， 组 成服务群组， 具体包括：权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 114971652 A 2根据所述待应答信息， 确定所述第一企业终端的账号数据； 根据所述第 一企业终端的账号数据以及客服人员的服务标签， 确定服务过所述第 一企 业终端的至少一个客服人员， 并将服务过所述企业终端的至少一个客服人员的客服终端， 作为第二 客服终端； 或者 确定当前任务 量低于预设阈值的至少一个客 服终端， 作为第三 客服终端； 基于所述第二客服终端和/或所述第三客服终端， 确定与所述待应答信息对应的客服 终端， 组成所述 服务群组。 6.根据权利要求1所述方法， 其特征在于， 所述客服终端回应所述第 一企业终端发送的 业务查询请求之后， 所述方法还 包括： 在所述客服终端回应所述业务查询请求之后， 向所述第一企业终端发送待评价信息； 所述评价信息用于 评价所述 客服终端对应的客 服人员； 接收所述第一企业终端发送的评价信息， 并将所述评价信息进行分词处 理； 确定分词处理后的所述评价信息中的评价标签； 其中， 所述评价标签描述所述客服人 员， 所述评价标签至少包括优势标签、 缺 点标签； 将所述评价标签按照预设规则转换为所述客服人员的服务标签， 并将转换后的评价标 签存储于所述 客服人员的账号数据中。 7.根据权利要求6所述方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 获取所述第一企业终端与所述 服务群组中的客 服终端的交 互数据； 对所述交 互数据进行分词处 理； 并将分词处理后的所述交互数据输入预先训练好的情 感识别模型， 以得到所述第 一企 业终端的情感标签； 其中， 所述情感识别模型根据爬虫软件爬取的词典数据训练得到， 所述 情感识别模型用于输出分词处理后的所述交互数据， 对应的所述第一企业终端的情感标 签； 在所述第一企业终端的情 感标签的类型为消极标签的情况下， 根据所述服务群组中的 各客服终端对应的各客服人员的服务标签， 将所述服务标签中， 擅长处理消极情感的客服 人员， 作为情感介入客 服， 以缓解所述第一企业终端的消极情感； 生成并发送第 二提示信 息至所述情感介入客服对应的客服终端， 以使所述情感介入客 服回应所述第一企业终端发送的业 务查询请求。 8.根据权利要求6所述方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 在所述客服终端回应所述业务查询请求之后， 确定在预设时间内， 所述服务群组是否 存在来自其 他企业终端的业 务查询请求； 在所述预设时间内， 所述服务群组不存在来自其他企业终端的业务查询请求的情况 下， 将所述服务群组的交互数据进行筛选处理， 并将筛选处理后的所述交互数据存储于所 述预存问答库； 以及 将所述服务群组解除关联。 9.一种针对企业采购平台的线上客 服服务设备， 其特 征在于， 所述设备包括： 至少一个处理器； 以及， 与所述至少一个处理器通信连接的存储器； 其中， 所述存储器 存储有可被所述至少一个处理器执行 的指令， 所述指令被所述至少一个处理器执行， 以使 所述至少一个处 理器能够：权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 114971652 A 3