(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210517270.4 (22)申请日 2022.05.12 (71)申请人 中国工商银行股份有限公司 地址 100140 北京市西城区复兴门内大街 55号 (72)发明人 郝雪　李自强　谭轩宇　秦洪杰　 (74)专利代理 机构 中科专利商标代理有限责任 公司 11021 专利代理师 周天宇 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) G10L 15/26(2006.01) (54)发明名称 业务测评方法、 装置、 设备、 介质和程序 产品 (57)摘要 本公开提供了一种业务测评方法、 装置、 设 备、 介质和程序产品， 涉及大数据技术领域， 可用 于金融科技领域， 方法包括： 响应于服务人员当 前输入的语音信息， 通过前端对 所述语音信息进 行实时识别， 得到文字信息； 获取话术信息； 将所 述文字信息与所述话术信息进行关键词匹配， 得 到所述服务人员当前业务操作的测评信息； 根据 所述测评信息对所述服务人员的业务操作进行 调整。 该业务测评方法、 装置、 设备、 介质和程序 产品在保证用户隐私的同时能够实时高效地对 业务人员的服务进行监督指导， 从而能够提升服 务质量， 了解客户需求， 进而有效推广新业务， 更 精准全方位 为客户提供产品与服 务。 权利要求书2页 说明书12页 附图10页 CN 114862208 A 2022.08.05 CN 114862208 A 1.一种业 务测评方法， 包括： 响应于服务人员当前输入的语音信息， 通过前端对所述语音信息进行实时识别， 得到 文字信息； 获取话术信息； 将所述文字信 息与所述话术信 息进行关键词匹配， 得到所述服务人员当前业务操作的 测评信息； 以及 根据所述测评信息对所述 服务人员的业 务操作进行调整。 2.根据权利要求1所述的业务测评方法， 其中， 所述将所述文字信 息与所述话术信 息进 行关键词匹配， 得到所述 服务人员当前业 务操作的测评信息包括： 提取所述话术信息包 含的第一关键词； 确定所述文字信息包 含的所述第一关键词的数量； 根据所述第 一关键词的数量对所述服务人员当前业务操作进行评分， 得到所述测评信 息。 3.根据权利要求2所述的业务测评方法， 其中， 根据 所述测评信 息对所述服务人员的业 务操作进行调整包括： 响应于所述 业务人员的评分小于预设阈值， 向所述 服务人员发送告警信息 。 4.根据权利要求1所述的业务测评方法， 其中， 基于边缘计算， 将所述文字信息与所述 话术信息进行关键词匹配。 5.根据权利要求2所述的业 务测评方法， 所述 业务测评方法还 包括： 提取所述文字信息中的第二关键词， 其中， 所述第二关键词不包 含于所述 话术信息； 根据所述第二关键词出现的频率分析客户需求； 根据所述 客户需求更新所述 话术信息。 6.根据权利要求1所述的业 务测评方法， 所述 业务测评方法还 包括： 向所述服务人员展示当前业务操作对应的话术信 息， 以使得所述服务人员根据 所述话 术信息进行业 务操作。 7.根据权利要求1所述的业 务测评方法， 所述 业务测评方法还 包括： 向所述服务人员展示所述测评信 息， 以使得所述服务人员根据 所述测评信 息调整业务 操作。 8.根据权利要求1所述的业务测评方法， 在响应于服务人员当前输入的语音信 息， 通过 前端对所述语音信息进行实时识别之前， 所述 业务测评方法还 包括： 根据所述 服务人员对应的登录密码和动态人脸图像对所述 服务人员进行身份验证。 9.根据权利要求1所述的业 务测评方法， 其中， 所述 话术信息包括以下至少一种： 标准话术、 定期推广话 术、 禁忌话 术以及自定 评分话术。 10.一种业 务测评装置， 包括： 识别模块， 用于响应于服务人员当前输入的语音信息， 通过前端对所述语音信息进行 实时识别， 得到文字信息； 获取模块， 用于获取话 术信息； 匹配模块， 用于将所述文字信息与所述话术信息进行关键词 匹配， 得到所述服务人员 当前业务操作的测评信息； 以及权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114862208 A 2调整模块， 用于根据所述测评信息对所述 服务人员的业 务操作进行调整。 11.一种电子设备， 包括： 一个或多个处 理器； 存储装置， 用于存 储一个或多个程序， 其中， 当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时， 使得所述一个或多个 处理器执行根据权利要求1至9中任一项所述的方法。 12.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 其上存储有可执行指令， 该指令被处理器 执行时使处 理器执行根据权利要求1至9中任一项所述的方法。 13.一种计算机程序产品， 其特征在于， 包括计算机程序， 所述计算机程序被处理器执 行时实现根据权利要求1至9中任一项所述的方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114862208 A 3