(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210340010.4 (22)申请日 2022.04.01 (71)申请人 中国工商银行股份有限公司 地址 100140 北京市西城区复兴门内大街 55号 (72)发明人 张雷　罗樋　昝传晖　宋承展　 (74)专利代理 机构 北京康信知识产权代理有限 责任公司 1 1240 专利代理师 周春枚 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) G10L 15/08(2006.01) G10L 15/26(2006.01) G10L 25/63(2013.01)G06V 20/40(2022.01) G06F 16/16(2019.01) (54)发明名称 柜员的服务评估方法、 装置、 存储介质及电 子设备 (57)摘要 本申请公开了一种柜员的服务评估方法、 装 置、 存储介质及电子设备。 涉及数据分析技术领 域， 该方法包括： 对音视频文件进行处理， 得到目 标文件； 对目标文件进行分析， 得到分析结果， 其 中， 分析结果中至少包括： 柜员以及客户的语音 情感信息、 柜员与客户之间进行沟通的话术信 息、 柜员以及客户的面部表情信息、 柜员与客户 之间进行沟通的肢体行为信息； 确定分析结果对 应的多个评估分值， 根据多个评估分值对柜员的 服务进行评估， 得到评估 结果。 通过本申请， 解决 了相关技术中现有技术中柜员服务评价维度单 一， 导致对柜员服 务评价的准确性较低的问题。 权利要求书3页 说明书15页 附图5页 CN 114862111 A 2022.08.05 CN 114862111 A 1.一种柜员的服 务评估方法， 其特 征在于， 包括： 对音视频文件进行处理， 得到目标文件， 其中， 所述音视频文件至少包括： 柜员与客户 之间进行沟通的录像数据； 对所述目标文件进行分析， 得到分析结果， 其中， 所述分析结果中至少包括： 所述柜员 以及所述客户的语音情感信息、 所述柜员与所述客户之间进行沟 通的话术信息、 所述柜员 以及所述 客户的面部表情信息、 所述柜员与所述 客户之间进行沟通的肢体行为信息； 确定所述分析结果对应的多个评估分值， 其中， 所述评估分值为以下至少之一： 所述语 音情感信息对应的第一评估分值、 所述话术信息对应的第二评估分值、 所述面部表情信息 对应的第三评估分值、 所述肢体行为信息对应的第四评估分值； 根据所述多个评估分值对所述柜员的服 务进行评估， 得到 评估结果。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 在音视频文件进行处理， 得到目标文件之 前， 所述方法还 包括： 通过影像设备对所述柜员与所述 客户之间的沟通过程进行采集， 得到目标业 务录像； 将所述目标业 务录像作为所述音视频文件。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 对音视频文件进行处理， 得到目标文件包 括： 将所述音视频文件同步至目标 软件； 在所述目标 软件中执 行所述音视频文件的音视频分离操作， 得到所述目标文件。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 对所述目标文件进行分析， 得到分析结果 包括： 对所述目标文件中的音频文件进行分割， 得到多个预设长度的目标音频； 按照语音特 征将所述目标音频进行聚类处 理， 得到聚类后的音频； 采用预设语音识别方式对所述聚类后的音频进行识别， 得到语音识别结果； 基于预设情 感分析模型对所述语音识别结果进行分析， 得到所述分析结果中的所述语 音情感信息 。 5.根据权利要求4所述的方法， 其特征在于， 对所述目标文件进行分析， 得到分析结果 包括： 构建所述柜员与所述客户之间进行沟通的预设话术库， 其中， 所述预设话术库中至少 包括： 所述柜员与所述客户进行沟 通时的必要沟 通话术、 所述柜员与所述客户进行沟 通时 的禁止出现的违 禁语； 将所述语音识别结果与所述预设话术库中的数据进行匹配， 得到所述分析结果中的所 述话术信息。 6.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 确定所述分析结果对应的多个评估分值包 括： 在所述分析结果为所述话术信 息的情况下， 根据 所述话术信 息确定所述必要沟通话术 是否存在缺漏， 若所述必要沟通 话术存在缺漏， 获取 所述必要沟通 话术的缺漏数量； 以及 根据所述话术信 息确定所述柜员与 所述客户进行沟通 时是否存在禁止出现的违禁语， 若所述柜员与所述客户进 行沟通时存在禁止出现的所述违禁语， 获取所述违禁语出现的次 数信息；权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 114862111 A 2根据所述 缺漏数量以及所述次数信息确定所述评估分值 为所述第二评估分值。 7.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 对所述目标文件进行分析， 得到分析结果 包括： 按照预设动作类别对所述目标文件中的视频文件进行分割， 得到分割后的视频文件， 其中， 所述预设动作类别至少包括： 所述柜员向所述客户进 行讲解的动作、 所述客户向所述 柜员作出回应的动作； 采用预设视频识别方式对所述分割后的视频文件进行识别， 得到所述分析结果中的所 述面部表情信息 。 8.根据权利要求7所述的方法， 其特征在于， 对所述目标文件进行分析， 得到分析结果 包括： 从所述分割后的视频文件中提取目标行为动作， 其中， 所述目标行为动作至少包括： 出 示证件行为、 展示资料 行为、 客户签字行为； 根据所述目标 行为动作确定所述分析 结果中的所述肢体行为信息 。 9.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 确定所述分析结果对应的多个评估分值包 括： 在所述分析结果为所述语音情感信 息的情况下， 采集所述语音情感信 息中的第一情绪 信息， 其中， 所述第一情绪信息包括： 所述柜员与所述客户的正面情绪信息、 所述柜员与所 述客户的负面情绪信息、 所述柜员与所述 客户的中性情绪信息； 确定所述第一情绪信息对应的情绪持续时间； 根据所述情绪持续时间确定所述评估分值 为所述第一评估分值。 10.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 确定所述分析结果对应的多个评估分值 包括： 在所述分析结果为所述面部表情信 息的情况下， 采集所述面部表情信 息中的第二情绪 信息， 其中， 所述第二情绪信息包括： 所述柜员与所述客户的正面情绪信息、 所述柜员与所 述客户的负面情绪信息、 所述柜员与所述 客户的中性情绪信息； 确定所述第二情绪信息对应的情绪持续时间； 根据所述情绪持续时间确定所述评估分值 为所述第三评估分值。 11.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 确定所述分析结果对应的多个评估分值 包括： 在所述分析结果为所述肢体行为信 息的情况下， 检测所述肢体行为信 息中必要沟通行 为是否存在缺漏， 若检测到所述必要沟 通行为存在缺漏， 获取所述必要沟 通行为的缺漏数 量； 根据所述必要沟通行为的缺漏数量确定所述评估分值 为所述第四评估分值。 12.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 根据所述多个评估分值对所述柜员的服 务进行评估， 得到 评估结果包括： 通过目标评价设备采集到的数据进行处理， 得到服务得分， 其中， 所述服务得分为所述 客户对所述柜员的服 务进行评价的分数； 将所述多个评估分值与所述 服务得分进行相加， 得到目标评估分值； 根据所述目标评估分值对所述柜员的服 务进行评估， 得到 评估结果。权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 114862111 A 3