(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111683417.9 (22)申请日 2021.12.31 (71)申请人 国泰新点软件股份有限公司 地址 215600 江苏省苏州市张家港经济开 发区 （杨舍镇长兴 路） (72)发明人 张剑锋　徐云海　陈妮　汤庆平　 (74)专利代理 机构 苏州谨和知识产权代理事务 所(特殊普通 合伙) 32295 代理人 许冬莹 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06K 9/62(2022.01) (54)发明名称 工单分配方法、 设备及存 储介质 (57)摘要 本申请公开了一种工单分配方法、 设备及存 储介质， 属于计算机技术领域。 其包括： 获取待分 配工单和预设权责清单； 将待分配工单和预设权 责清单输入 预先训练的处理方识别模 型， 得到处 理方识别结果； 在处理方识别结果指示无法确定 出待分配工单对应的工单处理方的情况下， 获取 历史工单分配信息； 将待分配工单和历史工单分 配信息输入 预先训练的处理方推荐模 型， 得到处 理方推荐结果。 可 以解决面对成千上万份工单， 仅依靠分单人员进行分单， 工作量庞大， 会导致 分单效率较低的问题， 提高工单分配的效率。 权利要求书2页 说明书6页 附图1页 CN 114331198 A 2022.04.12 CN 114331198 A 1.一种工单分配方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取待分配工单和预设权责清单； 所述预设权责清单包括多个工单处理方、 以及每个 工单处理方对应的可处 理事件； 所述待分配工单包括待处 理事件的描述信息； 将所述待分配工单和所述预设权责清单输入预先训练的处理方识别模型， 得到处理方 识别结果； 所述处理方识别模型使用第一训练数据训练得到， 所述第一训练数据包括第一 样本工单、 所述预设权责清单和所述第一样本 工单对应的实际处 理方； 在所述处理方识别结果指示无法确定出所述待分配工单对应的工单处理方的情况下， 获取历史工单分配信息， 所述历史工单分配信息包括多个历史工单、 以及每个历史工单对 应的历史 处理方； 将所述待分配工单和所述历史工单分配信 息输入预先训练 的处理方推荐模型， 得到处 理方推荐结果； 所述处理方推荐模型使用第二训练数据训练得到， 所述第二训练数据包括 第二样本 工单、 所述第二样本 工单对应的推荐处 理方和所述历史工单分配信息 。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述处理方推荐结果包括至少一个推荐处 理方以及所述至少一个推荐处理方对应的相似度值； 所述相似度值用于指示所述至少一个 推荐处理方处理所述待分配工单的适 合度。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述将所述待分配工单和所述历史工单分 配信息输入预先训练的处 理方推荐模型， 得到处 理方推荐结果， 包括： 将所述历史工单分配信 息中的多个历史工单分别与所述待分配工单进行相似度匹配， 得到每个历史工单与所述待分配工单的相似度值； 获取预设相似度值； 在所述多个历史工单中， 确定相似度值大于或等于预设相似度值的历史工单， 得到相 关历史工单； 确定所述相关历史工单对应的历史 处理方， 得到相关处 理方； 获取预设排序方式； 基于所述预设排序方式以及所述相关历史工单对应的相关处理方和相似度值， 生成所 述处理方推荐结果。 4.根据权利要求1至3任一项所述的方法， 其特征在于， 所述得到处理方推荐结果之后， 还包括： 将所述处 理方推荐结果发送至指定的设备中。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述将所述待分配工单和所述预设权责清 单输入预 先训练的处 理方识别模型， 得到处 理方识别结果， 包括： 将所述待分配工单中的描述信 息与所述预设权责清单进行文本匹配， 确定出与所述描 述信息相匹配的相关可处 理事件； 确定所述相关可处 理事件对应的工单处 理方， 得到所述处 理方识别结果。 6.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 所述得到所述处理方识别结果之后， 还包 括： 在所述处理方识别结果指示 能够确定出所述待分配工单对应的工单处理方的情况下， 将所述待分配工单分配给 所述待分配工单对应的工单处 理方。 7.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述处理方识别模型使用第 一训练数据训权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114331198 A 2练得到， 包括： 将所述第一训练数据输入预先设置的文本匹配模型中， 训练得到所述处理方识别模 型。 8.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述处理方推荐模型使用第 二训练数据训 练得到， 包括： 将所述第二训练数据输入预先设置的相似度计算模型中， 训练得到所述处理方推荐模 型。 9.一种电子设备， 其特征在于， 所述设备包括处理器和存储器； 所述存储器中存储有程 序， 所述程序由所述处 理器加载并执 行以实现如权利要求1至8任一所述的工单分配方法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述存储介质中存储有程序， 所述程序被 处理器执行时用于实现如权利要求1至8任一所述的工单分配方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114331198 A 3