ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2933—2018 育婴服务质量规范 2018 - 12 - 13 发布 河北省市场监督管理局 2018 - 12 - 31 实施 发 布 DB13/T 2933—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省商务厅提出并归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北省家庭服务业协会、唐山市宏强爱心家政服务有限 公司、张家口可心家政服务培训有限公司、石家庄市嫂子家园家庭服务有限公司、保定市圆潮家政服 务有限公司、保定市卓立家政服务有限公司、保定市天栩家政服务有限公司、唐山市巾帼职业技能培 训学校。 本标准主要起草人：龚月芳、饶洪强、徐玲妹、曹素英、薛玉鹏、汤智敏、孙宪兰、杨惠彦、李 援朝、王淑惠、鞠绍强。 I DB13/T 2933—2018 育婴服务质量规范 1 范围 本标准规定了育婴服务的术语和定义、机构、人员、服务、文件管理和质量控制。 本标准适用于育婴服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012 质量管理 满意 组织处理投诉指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 育婴员 Nursery teacher 主要从事0～3岁婴幼儿照料、护理和教育的人员。育婴员共设三个等级：初级育婴员（国家职业 资格五级）、中级育婴员（国家职业资格四级）、高级育婴员（国家职业资格三级）。 3.2 育婴服务机构 Nursery service agencies 依法设立的，提供育婴服务经营活动的机构。 3.3 育婴服务 Nursery service 为0～3岁婴幼儿提供的包括生活照料、保健护理、早期教育和智力开发等服务。 4 机构 4.1 育婴服务机构应依法设立并取得相应证照。 4.2 应有与业务范围相适应的固定的营业场所和设施设备，有相应的专职工作人员。 4.3 应制定本机构的经营管理制度并组织实施。 4.4 应建立完善的育婴员专业培训体系和考核机制。 1 DB13/T 2933—2018 4.5 在经营场所醒目位置悬挂服务标识相关证照，公开服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和 投诉监督电话等。 4.6 应建立服务人员工作档案，接受并协调客户与服务人员投诉，建立服务质量跟踪管理制度。 4.7 实行职业介绍（中介）的育婴服务机构，应依法取相应许可。组织供给人力资源，收集提供真实 的服务信息，介绍相应服务技能要求的育婴员。 4.8 实行员工式管理的育婴服务机构，组织供给人力资源，进行岗前技能培训，收集提供真实的服务 信息，派出符合相应服务技能要求的育婴员。 5 人员 5.1 负责人 5.1.1 应遵守法律、法规、规章和有关规定；做到诚信经营，守法经营。 5.1.2 应具备育婴服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉服务流程。 5.1.3 应定期参加行业组织的培训。 5.2 管理人员 5.2.1 应遵纪守法、爱岗敬业，具备良好职业素质。 5.2.2 应掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力。 5.2.3 应尊重客户和育婴员，提供文明、耐心、周到的服务和真实的信息。 5.2.4 应严格履行服务承诺。 5.3 育婴员 5.3.1 应具有身份证明，年龄在 18 岁以上、55 岁以下，初中以上文化程度。 5.3.2 应遵守国家法律法规、爱岗敬业、诚实守信、尊重客户，无刑事犯罪记录。 5.3.3 应有县级以上医疗机构出具的健康体检证明，无精神病史和传染病等。 5.3.4 五官端正，听觉正常，无明显缺陷；无不良嗜好，无传染病、皮肤病、口吃等。 5.3.5 经过培训具备与等级相适应的服务技能，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。 5.3.6 应定期参加职业培训，不断提高育婴知识和技能。 6 服务 6.1 初级育婴员 6.1.1 生活照料 6.1.1.1 应进行母乳喂养指导，正确冲调奶粉并能够正确准备和使用食具喂哺婴幼儿。 2 DB13/T 2933—2018 6.1.1.2 应正确选择、搭配、制作 0-3 岁婴幼儿营养餐。 6.1.1.3 应运用正确方法给不同年龄的婴儿喂水。 6.1.1.4 掌握不同月龄婴幼儿的睡眠时间及条件，培养良好的睡眠习惯。 6.1.1.5 应正确给婴儿穿、脱衣服并进行尿布的选择、使用、换洗和二便的处理。 6.1.1.6 应熟练进行婴幼儿三浴及敏感部位的清洁。 6.1.1.7 应定期对婴幼儿卧具、餐具、玩具、家具等物件进行消毒。 6.1.2 保健与护理 6.1.2.1 应定期为婴幼儿测身高、体重，按时接种疫苗。 6.1.2.2 应给患病婴幼儿正确喂药并进行简单护理。 6.1.2.3 应识别常见意外事故的危险因素。 6.1.3 早期教育和智力开发 6.1.3.1 应对婴儿进行大动作、精细动作的训练和认知能力、语言能力的训练。 6.1.3.2 应适时培养婴幼儿的生活自理能力、社会交往能力及良好情绪行为。 6.1.4 级别要求 6.1.4.1 具有一定的表达能力和沟通能力，动作协调、灵活，具备良好的卫生习惯。 6.1.4.2 有一定学习能力，经过职业培训和考核，达到规定课程和学时，取得相应的职业资格证书。 6.1.4.3 在职业岗位上工作 1 年以上，客户满意率在 90%以上。 6.2 中级育婴员 6.2.1 生活照料 6.2.1.1 应符合 6.1 的相关要求。 6.2.1.2 了解食物的安全性、过敏等基本知识，为婴幼儿营造良好的进餐环境。 6.2.1.3 了解婴幼儿的睡眠特点、规律，掌握婴幼儿良好的睡眠习惯和方法，安排婴幼儿的三浴锻炼。 6.2.1.4 建立和培养婴幼儿吃饭、睡眠，大小便等良好的生活习惯。 6.2.1.5 应选择和使用安全的消毒剂，对婴幼儿的生活环境及个人卫生进行清洁和维护。 6.2.1.6 照料和护理早产儿、双胞胎。 6.2.2 保健与护理 6.2.2.1 应符合 6.1 的相关要求。 6.2.2.2 应对婴幼儿生长实时监测，记录生长发育曲线和使用生长检测图，做出婴幼儿生长发育状况 判断分析，并进行早期干预。 3 DB13/T 2933—2018 6.2.2.3 掌握预防接种的程序和要求，及时处理接种反应。 6.2.2.4 应熟练掌握婴幼儿常见病综合护理知识（测体温、脉搏、呼吸等）并及时护理。 6.2.2.5 应预防和处理婴幼儿意外伤害的能力。 6.2.3 早期教育和智力开发 6.2.3.1 应符合 6.1 的相关要求。 6.2.3.2 应根据婴幼儿发展水平的测评结果设计并实施个性化早期教育计划。 6.2.3.3 应设计和开展大动作和精细动作训练游戏。 6.2.3.4 应设计并进行婴幼儿认知能力、语言能力、生活自理能力、社会交往能力及良好情绪行为的 游戏。 6.2.4 级别要求 6.2.4.1 应符合 6.1.4.1 相关要求。 6.2.4.2 经过中级育婴员专业培训和考核，达到规定中级课程和学时。 6.2.4.3 在专业岗位上工作 2 年以上，客户满意率在 95%以上，无投诉。 6.3 高级育婴员 6.3.1 生活照料 6.3.1.1 应具备 6.2 的相关要求。 6.3.1.2 应设计、配制婴幼儿均衡膳食； 6.3.1.3 应会用食物辅助调理婴幼儿常见疾病。 6.3.1.4 应能照料和护理特殊病残儿。 6.3.1.5 应识别危害婴幼儿健康的环境因素并能够营造和选择有益于婴幼儿健康和生长的环境。 6.3.2 保健与护理 6.3.2.1 应符合 6.2 的相关要求。 6.3.2.2 应对婴幼儿生长发育进行纵向监测、营养计算和干预，对个体婴幼儿做出全面的营养评价。 6.3.2.3 掌握婴幼儿意外伤害现场救助的程序、方法，对婴幼儿意外伤害进行现场救助。 6.3.3 早期教育和智力开发 6.3.3.1 应符合 6.2 的相关要求。 6.3.3.2 应运用国际、国内先进多元智能育儿模式，给予婴幼儿全面智力开发实施。 6.3.3.3 应对婴幼儿家长的教育观念、教育方法进行培训和指导。 6.3.4 级别要求 4 DB13/T 2933—2018 6.3.4.1 应具备 6.2.4.1 相关要求。 6.3.4.2 参加高级育婴员培训和考核。 6.3.4.3 从事本专业工作 3 年以上，客户满意率 98%以上。 7 文件管理 7.1 档案管理 7.1.1 育婴服务机构应对育婴员工作过程中形成的各种记录进行汇总、分类、储存。 7.1.2 档案中记录内容应真实、详细。 7.1.3 档案管理期限应截止到育婴员解聘 2 年。 7.2 合同签订 7.2.1 服务合同 育婴服务应签订服务合同，规范服务项目、服务要求、服务时间地点、服务报酬及违约处理等内 容，育婴服务合同一般采用书面形式。 7.2.2 劳动合同 采取员工式管理的育婴服务机构应当与育婴员签订劳动合同，。 7.2.3 培训合同 育婴服务机构应与育婴员签订培训合同，开展岗前、岗中和岗后培训，建立完善的培训体系。 8 质量控制 8.1 质量评价 8.1.1 育婴服务机构应通过有效的渠道和方式收集客户的反馈意见，及时了解育婴员的服务情况，从 而改进服务质量，提高育婴服务水平 8.1.2 评价信息获取方式包括但不限于以下内容： a) 客户填写； b) 电话回访； c) 网络评价。 8.1.3 服务结束后，根据评价信息获得评价结果。 8.2 跟踪回访 8.2.1 育婴服务机构应根据档案中记录的各项内容对育婴员进行服务跟踪，及时进行回访。 8.2.2 可采取电话、书面、面谈、用户监控等多种形式进行跟踪，并做好记录。 8.2.3 回访时间在签约服务后 10 日内进行。以后每 30 日回访一次。 5 DB13/T 2933—2018 8.3 投诉处理 服务质量投诉处理程序应参照GB/T 19012的相关要求。 8.4 持续改进 定期调查了解客户满意度信息，通过测量客户满意度，以发现客户的潜在需求，分析与竞争对手 的差距，制定改进措施。 _________________________________ 6