ICS 03.080.20 A 10 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2737—2018 岗位外包服务规范 2018 - 07 - 16 发布 河北省质量技术监督局 2018 - 08 - 16 实施 发 布 DB13/T 2737—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由石家庄市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：河北诺亚人力资源开发有限公司。 本标准起草人：王光军、任立宁、杜孟辰、董艳、刘志会。 I DB13/T 2737—2018 岗位外包服务规范 1 范围 本标准规定了岗位外包服务的总体要求、项目管理、物质资源、人力资源和服务过程等。 本标准适用于人力资源服务机构开展岗位外包服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 外包 outsourcing 客户将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的岗位剥离出来，交给服务提 供方来完成的经济活动。 2.2 外包服务 outsourcing service 服务提供方使用其自身资源来支持客户业务功能的服务提供。 2.3 岗位外包服务 post outsourcing service 服务提供方以合同方式承接客户委托的岗位业务，为实现岗位职责提供的服务。 2.4 服务提供方 service provider 按约定向客户提供服务的组织。 3 总体要求 3.1 服务提供方应在相应的行政主管部门注册，并有固定的服务场所，且向经营所在地区的人力资源 和社会保障部门进行申报备案。 3.2 服务涉及其他行业行政许可的业务时，应取得相关领域的行政许可。 3.3 在服务提供过程中，服务提供方应通过岗位外包服务的策划、实施、检查和改进实现服务交付和 服务能力的持续改进。 3.4 应确定并提供所需的人员、技术、信息和财务资源，用以建立、实施和检查岗位外包管理和服务， 并持续改进其有效性。 1 DB13/T 2737—2018 3.5 宜建立信息化管理系统，对服务人员实行动态管理。 3.6 对结束劳动关系的服务人员，其服务关系的相关资料的保管期应不少于 24 个月。 4 项目管理 4.1 范围管理 4.1.1 服务提供方应对客户提出的岗位外包服务的范围和需求进行调研和分析，向客户提交分析报 告，并获得客户确认。 4.1.2 服务提供方和客户共同检查范围和需求分析的有效性、一致性、完整性和可实现性，作为制定 服务计划（或服务实施方案）的依据。 4.1.3 服务提供方和客户应事先商定范围和需求调整时各方应遵守的操作规程，在服务变更达成共识 后，应对服务计划（或服务实施方案）做出调整，其中包括人员安排、成本、进度等。 4.2 合同管理 4.2.1 服务提供方和客户应签订书面合同，明确双方的权利、义务和责任，并规定双方在环境、健康 和安全方面的义务和责任。 4.2.2 应收集和分析客户和市场信息，以便更好地了解客户需求，识别合同洽谈过程中需要关注的主 要问题。 4.2.3 服务提供方对客户做出承诺之前，应确认现有资质、服务能力能否满足客户需求，应特别注意 能否满足客户对环境、健康和安全等各方面的要求。 4.2.4 服务提供方应基于与客户约定的内容起草合同，明确合同应涵盖的内容。合同内容至少应包括 以下内容： a) b) c) d) e) f) g) h) i) 岗位外包服务的内容和范围； 服务质量标准； 合同双方的义务和权力； 价格标准和付款方式； 服务和交付期限； 违约责任和赔偿条款； 保密条款（也可单独签订保密协议）； 知识产权归属和处理方式等； 合同文字应严谨准确、清晰合理，避免因歧义而导致合同难以履行或引起争议。 4.2.5 应严格执行合同的交底工作，避免引起合同纠纷。 4.2.6 服务提供方应在商业条件发生变更时，分析变更的影响，确定是否需要与客户协商对原合同进 行修订。当合同条款需要修改时，双方应按合同变革要求，对合同内修改内容和修改过程进行控制和 记录。 4.3 客户关系管理 2 DB13/T 2737—2018 客户关系管理包括服务提供方和客户及相关方之见的沟通、协调、合作关系的建立、拓展及过渡 期支持，在进行客户关系管理时，服务提供方应： a) 服务提供方应加强客户关系管理，树立以客户为中心的服务理念，提高客户满意度和忠诚度； b) 应建立适当的沟通渠道和方式，积极与客户沟通，了解客户的需求和期望，及时、高效地解 决客户提出的问题； c) 应关注文化的融合，消除服务提供方与客户之间因文化差异对服务工作开展产生的影响； d) 合同执行过程中，发生可能造成损害或负面影响的冲突事件和重大事项时，应及时通知客户， 并在征询外包客户意见的前提下，制定相应的补救措施； e) 服务项目完成后，应进行顾客满意度调查，并根据反馈结果持续改进服务过程、提升服务质 量。 4.4 工作流程管理 4.4.1 服务提供方应加强业务流程管理，建立标准作业程序，保证组织业务活动有序、高效开展。 4.4.2 服务提供方应系统有效地将质量管理、环境管理、职业健康管理等与业务流程集成，提高组织 业务活动的科学化、规范化和专业化程度。 4.4.3 服务提供方的标准作业程序应该遵循法律法规的要求，符合国家标准、行业标准的要求。 4.4.4 服务提供方的标准作业程序应该全面系统，涵盖组织每个业务单元、服务项目及其每一个操作 环节或步骤，且各个标准作业程序之间应相互协调。 4.4.5 服务提供方应依据内外环境变化对业务流程实施动态管理，持续调整和优化重组业务流程。 4.5 质量管理 4.5.1 服务提供方应建立科学、合理的服务质量管理体系，对岗位外包服务的全过程进行管理、规范 和评价。 4.5.2 服务提供方应按照客户的合同约定实施质量管理。 4.5.3 服务提供方应加强对服务过程的监督、管理，严格控制服务过程中可能影响服务质量的不良因 素，采取防范和纠正措施。 4.5.4 应定期就执行情况进行检查、评价、审核并改进质量管理体系，以持续提升服务质量，提高客 户满意度。 5 物质资源 5.1 服务技术管理 5.1.1 应掌握国家法律、法规的要求，识别客户和自身的需求，获取和应用能满足这些需要的技术。 5.1.2 建立和维护技术基础架构，并取得客户及其他相关方的认可。技术基础架构中的组件可来自服 务提供方、客户、合作伙伴。 5.1.3 应识别自身、客户和相关方的技术许可需求，评估技术的有效性和充分性，以减少技术风险、 提升技术核心竞争力，更好地服务客户。 3 DB13/T 2737—2018 5.1.4 应持续完善和改进现有技术，尽可能地降低技术风险，并充分利用相应的技术优势，形成企业 技术核心竞争力。 5.1.5 为提高岗位外包服务能力而寻求引入新技术，新技术的引入应得到客户及相关方的认可。新技 术应用后，应评估其对服务水平和服务能力的影响，并采取相应改进措施。 5.2 基础设施管理 5.2.1 根据岗位外包服务的规划和设计，确定服务基础设施需求。 5.2.2 根据服务基础设施需求，制定基础设施建设方案。 5.2.3 应根据基础设施建设方案，配置数量充分的基础设施。配置的基础设施应获得相关质量保证， 或通过相关质量检测。 5.2.4 应对基础设施进行有效管理，记录其状态和使用情况，并定期对其进行维护，以保障服务工作 的正常开展。 5.2.5 对于根据合同由客户配置的基础设施，服务提供方不应要求客户配备超出法律标准要求和实际 业务需求的基础设施，以避免增加客户不必要的成本。 5.3 工具管理 5.3.1 应根据岗位外包服务、客户的需求和自身管理要求，确定适宜的工具。工具可包括：服务使用 的工具、开发工具、管理工具及其他保障服务交付的支持工具等。工具包含硬件和软件两种类型。 5.3.2 应有效地管理并维护工具，以满足岗位外包服务交付的需要。 5.3.3 应根据岗位外包服务的变更对工具进行调整。 6 人力资源 6.1 团队管理 6.1.1 应依据客户的岗位工作发展需要、外包服务业务形态和客户要求建立适宜的服务团队组织，和 满足岗位外包需求的组织架构。 6.1.2 加强服务团队管理，制定团队工作规程，明确团队中人员的职责和角色，建立团队工作绩效考 核制度。 6.1.3 根据服务人员能力状况分配角色和职责，保持服务团队相对稳定。 6.1.4 应与客户协商确定必要的信息沟通渠道。 6.2 人员管理 6.2.1 应实施有效的人员管理，建立胜任客户和组织要求的人员队伍。 6.2.2 应根据国家劳动法律法规，与服务人员签订书面劳动合同，履行法定义务，保障劳动者权益 6.2.3 应根据客户需求和自身业务需要，确定岗位的职责范围和能力要求，并据此配备能胜任岗位工 作的服务人员。 4 DB13/T 2737—2018 6.2.4 应根据岗位的保密性或特殊性要求，对拟聘任服务人员进行必要的背景调查和犯罪记录调查， 避免某些不适宜的服务人员接触重要内容。背景调查和犯罪记录调查宜在法律专业人员的指导下依法 进行。 6.2.5 应对所有服务人员进行每年至少一次的在岗培训。培训内容应涵盖外包岗位技能、考核等方面 的知识和要求。应组织员工参加客户方举办的相关法律、法规和业务培训。 6.2.6 应建立有效机制保证服务人员的稳定性。关键人员发生变更时应与客户进行及时沟通。 6.2.7 应定期对所用服务人员的工作能力和绩效进行评估，指导和帮助服务人员持续提高工作能力和 绩效。 6.2.8 应建立激励机制，激励服务人员为满足客户需求、实现组织目标。 7 服务过程 7.1 服务策划 7.1.1 服务提供方应策划岗位外包服务实现所需的过程，形成服务方案。 7.1.2 在对服务实现进行策划时，应确定以下方面的内容： a) b) c) d) 确定外包服务岗位的岗位职责、质量目标和要求； 针对服务确定工作过程、文件和资源的需求； 服务所要求的验证、确认、监视和检查活动，以及服务质量标准及接收准则； 为实现服务过程及其结果满足要求提供记录。 7.1.3 策划的服务方案应适合于客户的运作方式。 7.2 服务启动 7.2.1 服务提供方应获得客户启动授权，明确服务启动时间和计划，并办理服务人员上岗相关手续。 7.2.2 在服务启动时，宜准备一个启动检查清单，以确保服务启动工作的有序，避免疏漏。 7.2.3 应做好岗位工作相关设施、设备、工具的交接和检查。 7.3 服务实施 7.3.1 服务提供方应对岗位外包服务进行管理，确保服务符合服务协议的要求，管理的主要方面包括： 服务方案、服务人员、设施和工具、合同、服务提供的质量等。 7.3.2 服务提供方应保持与