(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111600178.6 (22)申请日 2021.12.24 (71)申请人 国网河南省电力公司新乡供电公司 地址 453002 河南省新乡市牧野区宏 力大 道168号 申请人 国家电网有限公司 (72)发明人 王健磊　平晓雪　荆聪　庞小澎　 王露　赵强　 (74)专利代理 机构 郑州睿途知识产权代理事务 所(普通合伙) 41183 代理人 常娟 (51)Int.Cl. G06Q 10/04(2012.01) G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/00(2012.01)G06Q 50/06(2012.01) (54)发明名称 一种用电客户投诉的风险等级判 断方法和 判定系统 (57)摘要 本发明公开了一种用电客户投诉的风险等 级判断方法和判定系统， 依次包括以下步骤： A： 获取监控区域内供电设备运行信息； B： 获取监控 区域内供电设备运行的历史故障信息； C： 获取监 控区域内用户投诉信息； D： 当接收到监控区域内 用户投诉信息后， 计算出本次用户投诉信息的风 险评分； E： 计算出该投用户 投诉信息的历史评 分； F： 根据风险评分和历史评分， 计算得出综合 等级评分进行风险等级划分， 然后按照风险等级 进行处理。 本发明能够结合已有停电历史信息， 快速准确的判定客户投诉的停电信息风险等级， 进而结合电网监控设备数据信息进行供电故障 的排查， 以提高供电稳定性， 保证企业和居民的 正常生产生活。 权利要求书3页 说明书6页 附图1页 CN 114358403 A 2022.04.15 CN 114358403 A 1.一种用电客户投诉的风险等级判断方法， 其特 征在于， 依次包括以下步骤： A： 获取监控区域内供电设备运行信息， 供电设备运行信息包括输电网络线路、 各个供 电终端的实时运行状态、 位置、 设备编号、 故障代码及故障代码所代 表的故障类型； B： 获取监控区域内供电设备运行的历史故障信息， 历史故障信 息包括各个供电终端的 位置、 发生故障的次数、 发生故障的时间及故障类型； 然后进入步骤C； C： 获取监控区域内用户投诉信息， 用户投诉信息包括用户投诉中发生故障的供电终端 的位置、 发生故障的时间及故障类型； 然后进入步骤D； D： 当接收到监控区域内用户投诉信息后， 根据该投用户投诉信息的用户名、 投诉的发 生故障的供电终端的位置、 发生 故障的时间及故障类型， 按照不同的权重进行计算， 计算出 本次用户投诉信息的风险评分； E： 根据步骤D中该投用户投诉信息中发生故障的供电终端的位置、 发生故障的时间及 故障类型， 在历史故障信息中进行检索， 检索出对应供电终端的位置、 发生故障的次数、 发 生故障的时间及故障类型； 并将对应供电终端的位置、 发生 故障的次数、 发生 故障的时间及 故障类型分别按照不同的权 重进行计算， 计算出 该投用户投诉信息的历史评分； F： 根据步骤D中本次用户投诉信息的风险评分和步骤E中投用户投诉信息的历史评分； 对本次用户投诉信息综合等级继续计算得出综合等级评 分， 并根据综合等级评 分进行风险 等级划分， 并按照得到的本次用户投诉信息的风险等级进行 处理； 进行用户回复、 故障排查 和/或紧急抢修。 2.根据权利要求1所述的用电客户投诉的风险等级判断方法， 其特征在于： 所述的步骤 D中， 将该投用户投诉信息的用户名累计投诉次数的权值设为a； 将发生故障的时间的权值 设为b； 将故障类型的权值设为c； 其中， 该用户名投诉次数的总数越高， 权值设a越大； 发生 故障的时间按照工作时间和非工作时间判断， 非工作时间分为睡眠时间和非睡眠时间， 工 作时间、 非睡眠时间和睡眠时间所对应的权值b依次减小； 故障类型分为电压不稳、 跳闸和 发生停电， 电压不稳、 跳闸和发生停电所对应的权值c依次增大； 本次用户投诉信息的风险 等级的计算公式为： 风险评分=a*用户名累计投诉次数+b*发生故障的时间+c *故障类型。 3.根据权利要求2所述的用电客户投诉的风险等级判断方法， 其特征在于： 所述的步骤 E中， 将历史故障信息中查询 到的对应供电终端的位置的权重设为d； 发生故障的次数 的权 重设为e； 发生故障的时间的权重设为f； 故障类型的权重设为g； 其中对应供电终端的位置 分为学校、 办公区、 居民区和 工业区； 学校、 办公区、 居民区和 工业区对应的权重依次降低； 发生故障的次数越多， 对应的权重e越高； 发生故障的时间按照工作时间和非工作时间判 断， 非工作时间分为睡眠时间和非睡眠时间， 工作时间、 非睡眠时间和睡眠时间所对应的权 值f依次减小； 故障类型分为电压不稳、 跳闸和发生停电， 电压不稳、 跳闸和发生停电所对应 的权值g依次增大； 本次用户投诉信息的历史评分的计算公式为： 历史评分=  d*供电终端的位置+e*发生故障的次数+f*发生故障的时间+g*故障类型。 4.根据权利要求1所述的用电客户投诉的风险等级判断方法， 其特征在于： 所述的步骤 F中， 本次用户投诉信息的综合 等级评分的计算公式为： 综合等级评分=A*风险评分+B*历史评分； 其中， A为 风险评分权 重， B为历史评分权 重。权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 114358403 A 25.根据权利要求1所述的用电客户投诉的风险等级判断方法， 其特征在于： 所述的步骤 F中， 在进行风险等级划分时， 风险等级由高至低分为5个等级； 第1等级为高风险等级， 即本次用户投诉信息中故障设备亟待更换， 迅速安排更换； 同 时上门反馈给客户处 理意见， 并解释故障设备 更换原因； 第2等级为中高风险等级， 即本次用户投诉信息中故障设备亟待维修， 迅速安排抢修； 同时上门反馈给客户处 理意见， 并解释故障设备维修原因； 第3等级为中风险等级， 即本次用户投诉信息中故障设备待更换， 安排更换； 同时电话 反馈给客户处 理意见； 第4等级为中低险等级， 即本次用户投诉信息中故障设备待维修， 安排抢修； 同时电话 反馈给客户处 理意见； 第5等级为低 风险等级， 即本次用户投诉信 息中故障设备待检测， 安排维修人员上门排 查故障； 同时电话反馈给客户处 理意见。 6.根据权利要求1所述的用电客户投诉的风险等级判断方法， 其特征在于： 所述的步骤 F中， 在进行风险等级进行处理前， 先进行供电线路中供电终端设备自检程序， 即通过现有 输电网络设备监控系统对实时运行状态出现异常的供电终端 进行复核检查。 7.根据权利要求6所述的用电客户投诉的风险等级判断方法， 其特征在于： 所述的供电 线路中供电终端设备自检程序包括以下 具体步骤： （a） ： 监控人员 利用输电网络设备监控系统， 通过招采操作获取实时运行状态出现异常 的供电终端的三相电流信息； （b） ： 若输电网络设备监控系统接收到该供电终端反馈的三相电流信息， 则进入步骤 （c） ； 若输电网络设备监控系统接未收到该 供电终端反馈的三相电流信息， 则进入步骤 （d） ； （c） ： 根据反馈的三相电流信息与正常工作时的三相电流信息范围进行比较； 若反馈的三相电流信 息位于正常工作时的三相电流信 息范围内； 则通知电力维护人员 对出现实时运行状态出现异常的供电终端 进行复核检查； 若反馈的三相电流信 息不位于正常工作时的三相电流信 息范围内； 则直接向频繁停电 现象的用电场所的所属用户发出停电预警， 并直接派出电力维护人员进行停电抢修； （d） ： 直接向频繁停电现象的用电场所的所属用户发出停电预警， 并直接派出电力维护 人员进行停电抢修。 8.利用权利要求1至7中任意一所述的用电客户投诉的风险等级判断方法形成的判定 系统， 其特 征在于： 包括信息采集模块、 风险判定模块和警情告知模块； 信息采集模块， 用户获取监控区域内供电设备运行信息、 监控区域内供电设备运行的 历史故障信息和监控区域内用户投诉信息； 风险判定模块， 用于获取监控区域内用户投诉信息； 当获取到用户投诉信息后， 根据 该 投用户投诉信息的用户名、 投诉的发生故障的供电终端的位置、 发生故障的时间及故障类 型， 按照不同的权重进行计算出本次用户投诉信息的风险评分； 然后根据该投用户投诉信 息在历史故障信息中进 行检索， 检索出对应供电终端的位置、 发生 故障的次数、 发生 故障的 时间及故障类型； 并将对应供电终端的位置、 发生故障的次数、 发生故障的时间及故障类型 分别按照不同的权重进行计算， 计算出该投用户投诉信息的历史评分； 最后通过本次用户 投诉信息的风险评 分和历史评 分； 对本次用户投诉信息综合等级继续计算得出综合等级评权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 114358403 A 3