ICS 03.080.99 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3233—2018 福利彩票管理站服务规范 Service specification for welfare lottery management station 2018 - 12- 29 发布 安徽省市场监督管理局 2019 - 01 - 29 实施 发 布 DB34/T 3233—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由宁国市民政局提出。 本标准由安徽省民政厅归口。 本标准起草单位：宁国市民政局、宁国市社会福利院、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、宁国 市福利彩票管理服务中心。 本标准主要起草人：束道文、郑志芳、伍爱华、李琴、贺冉冉、丁林峰、牛彦、刘璐。 I DB34/T 3233—2018 福利彩票管理站服务规范 1 范围 本标准规定了福利彩票管理站服务的术语和定义、基本原则、基本要求、服务内容和服务质量评价 与改进等。 本标准适用于福利彩票管理站服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 福利彩票管理站 welfare lottery management station 接受当地民政局业务指导和监督管理，负责县级行政区域内福利彩票投注站服务、管理工作的机构。 4 基本原则 遵循科学规划、合理布局的原则，公开公正、规范透明、择优选择、兼顾公益的制定本行政区域投 注站的整体布局及发展规划。 5 基本要求 5.1 工作要求 5.1.1 应为管理区域内投注站及彩民提供服务。 5.1.2 应按时参加各级福彩中心组织的会议、培训以及其他活动。 5.1.3 应按规定开展社会公益活动。 5.2 人员要求 5.2.1 5.2.2 5.2.3 a) b) 应遵守国家法律法规和彩票行业相关规范。 应遵守彩票管理站工作制度，严明工作纪律，提高服务质量。 应经过培训掌握本岗位所需专业知识，包括但不限于： 国家彩票政策法规及我省福利彩票各项制度； 福利彩票基础知识及福利彩票发行理念； 1 DB34/T 3233—2018 c) 福利彩票游戏规则； d) 福利彩票营销与宣传； e) 销售设备调试与维修等。 6 服务内容 6.1 业务培训 6.1.1 a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) 6.1.2 6.1.3 对投注站提供业务培训，包括但不限于： 国家彩票政策法规及我省福利彩票各项制度； 福利彩票基础知识及福利彩票发行理念； 投注站建设； 代销管理； 彩票销售； 彩票兑奖； 资金管理； 销售设备管理； 投注站的迁移、暂停销售和撤销； 奖惩管理； 福利彩票营销与宣传等。 对市场管理员开展专项培训，为投注站提供服务。 协调组织管理站、投注站、市场管理员参加上级福彩中心的培训活动。 6.2 宣传推广 6.2.1 做好福利彩票公益宣传工作，对本地区举办的福利彩票公益活动、彩民购彩心得及中奖故事等 进行宣传。 6.2.2 指导投注站设立统一规范的中国福利彩票标语、标志、标识，应在醒目位置张贴中国福利彩票 标识、“扶老、助残、救孤、济困”的发行宗旨，以及“量力而行，理智投注”、“不得向未成年人销 售彩票和兑奖”等警示语。 6.2.3 指导投注站统一建设滚动走势图。 6.2.4 指导投注站开展统一的营销宣传，准确、及时地公告省、市福彩中心面向社会发布的信息。 6.2.5 为投注站配置统一的福利彩票宣传材料，包括宣传单页、海报、横幅等，督促投注站及时张贴、 派发有关宣传资料或宣传品。 6.3 销售指导 6.3.1 指导投注站遵循诚实守信的原则，尊重彩票购买者意愿，不应以误导、欺骗、强迫方式销售福 利彩票，不应开展的行为包括但不限于： a) 进行虚假性、误导性宣传； b) 以诋毁同业者等手段进行不正当竞争； c) 向未成年人销售福利彩票； d) 以赊销或者信用方式销售福利彩票； e) 销售市福彩中心委托之外的其他彩票、非法彩票、本行政区域外的福利彩票，或未经许可把本 站福利彩票拿到其他站点销售； 2 DB34/T 3233—2018 f) 出售打印不完整或打印内容不能识别以及注销作废的彩票，出售保安区刮开的纸质即开型福利 彩票； g) 擅自变更或者变相变更福利彩票销售面额； h) 侵犯福利彩票或福利彩票机构的名誉权、知识产权，有损害福利彩票形象的言行； i) 未经市福彩中心批准，擅自停止销售福利彩票； j) 从事非法经营活动等。 6.3.2 指导投注站开展统一的促销活动。 6.3.3 负责所在区域即开型福利彩票销售渠道的管理、即开型福利彩票调拨及销售培训工作。 6.3.4 规范投注站对彩民进行福利彩票各种玩法及相关政策的宣传讲解，引导彩民理性购买彩票。 6.3.5 对投注站日常销售数据进行统计，每月数据上报市福彩中心。 6.3.6 对销售人员实行登记管理，代销者变更销售人员时，应督促代销者 10 日内报市福彩中心备案。 6.4 设备技术支持 6.4.1 应为投注站配置销售设备，销售设备属省福彩中心所有，代销者不得转借、出租、出售。 6.4.2 开展投注站人员技术培训，包括彩票销售设备、系统的使用、维护、保养等。 6.4.3 提供投注站彩票销售设备维修服务。 6.4.4 提供投注站彩票销售系统调修服务。 6.4.5 指导投注站做好防盗、防火、防雷、防晒、防潮、防尘、防震、防磁等安全管理工作。 6.4.6 对投注站彩票销售设备、系统的日常使用、维修情况进行记录并留档，与设备供应商进行设备 协调处理。 6.5 巡检 6.5.1 6.5.2 6.5.3 6.5.4 对投注站消防安全等方面进行检查考核，对巡检中发现的问题及时纠正并要求整改。 指导投注站保持秩序井然、店堂明亮、卫生清洁、设备设施完好。 指导投注站按规定开展销售活动，规范服务行为，维护福利彩票形象。 查阅投注站营业时间、销售、兑奖等信息，统计记录。 6.6 意见咨询 6.6.1 记录彩民和投注站的建议，汇总并有效回复。 6.6.2 回复彩民和投注站对彩票知识、彩票销售、彩票兑奖等咨询，解答问题。 7 服务质量评价与改进 7.1 接受省、市福彩中心指导、监督和检查。 7.2 制定评价与改进方案，对服务项目进行改进，评价方法包括但不限于： a) 自我评价； b) 投注站与彩民评价、服务满意度调查； c) 上级福彩中心评价； d) 媒体及第三方评价等。 7.3 评价内容应包括但不限于： a) 服务方式； b) 服务态度； c) 工作效率； 3 DB34/T 3233—2018 d) 投诉处理等。 7.4 应设立意见箱、投诉电话、网络留言等渠道接受各方评价。 7.5 根据评价结果、服务满意度和服务对象需求制定改进计划和方案，持续改进。 7.6 因服务产生的投诉及纠纷按 GB/T 19012 相关要求处理。 4 DB34/T 3233—2018 参 [1] [2] 号. [3] [4] [5] 考 文 献 中华人民共和国国务院.彩票管理条例：国务院〔2009﹞第554号令. 财政部、民政部、体育总局.彩票管理条例实施细则：财政部 民政部 国家体育总局〔2012〕67 财政部.彩票发行销售管理办法：财综〔2012〕102号. 安徽省福利彩票发行中心.安徽省福利彩票投注站管理办法：皖彩发〔2016〕7号. 安徽省福利彩票发行中心.安徽省福利彩票兑奖管理办法：皖彩发〔2016〕22号. _________________________________ 5