(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111584070.2 (22)申请日 2021.12.2 2 (71)申请人 北京中电普华信息技 术有限公司 地址 100192 北京市海淀区清河小营东路 15号科研楼710室 申请人 国家电网有限公司客户服 务中心　 国家电网有限公司 (72)发明人 林鸿　张千福　杨维　张才俊　 唐文升　方学民　王锦志　张晓慧　 田举　朱平飞　吴佐平　李岩梅　 付瑞东　于雪霞　于喻　张浩　 陈玉坤　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 宋东阳(51)Int.Cl. G06F 8/20(2018.01) G06F 8/10(2018.01) G06Q 50/06(2012.01) (54)发明名称 一种电力客户服务业务中台设计方法及装 置 (57)摘要 本申请提供一种电力客户服务业务中台设 计方法及装置， 通过整合所有在 线服务资源和渠 道， 汇集各类电网营销服务的客户信息和客户业 务服务需求， 建立统一的在线服务平台， 沉淀企 业级的客户服务业务共享服务能力， 为电力客户 提供更加便捷、 智能、 贴心的服务体验， 实现对企 业各业务条线客户资源整合和共享业务服务构 建， 建立渠道融合、 客户聚合、 业务融通、 数据共 享等特点的电力客户服务业务中台， 推进办电、 交费、 能源服务等业务提升， 赋能企业供电业务、 能源电商、 能源金融等 新兴业务发展。 权利要求书2页 说明书19页 附图5页 CN 114579087 A 2022.06.03 CN 114579087 A 1.一种电力客户服 务业务中台设计方法， 其特 征在于， 包括： 通过场景化设计方法提取电力客户服务业务中台需要的关键要素， 以实现场景化设 计， 所述关键要素包括： 用户、 环境、 行为、 目标体验； 通过所述场景化设计提炼共享服务能力， 实现客户信息服务、 业务处理服务和客户支 撑服务， 每类服务均由多个共享服务中心联合提供， 且每个共享服务中心是将原来分散在 各专业业务支持系统中的业务逻辑相同或相近的事务性工作和专业服务工作进行分离、 重 组后建立的集 合， 以实现最小粒度的服 务拆分和松耦合的服 务调用。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述电力客户服务业务中台的场景化设计 方法， 包括： 按照预设要求选 定业务板块， 确定电力客户的需求； 在目标场景中定位 服务功能， 并根据所述电力客户的需求构建满足用户需求的场景； 根据每个业务版块在所述目标场景中定位的功能， 编制业 务版块场景能力清单； 按照预设逻辑合并所述业务版块场景能力清单， 并制作共性共享能力矩阵， 对所述共 享能理矩阵进行定量计算， 根据定量计算结果建立共性共享能力清单； 在预设模拟场景中对所述电力客户服务业务中台进行优化设计， 所述预设模拟场景是 根据用户使用情形搭建的场景， 用于模拟用户实际使用时的需求满足状况和设计可靠程 度； 将优化设计完成的电力客户服务业务中台在应用场景中进行测试， 以实现电力客户服 务业务中台的场景化设计。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述客户信息服务的设计包括： 客户中心 和用户中心提供的共享 服务能力的设计， 其中： 所述客户中心提供客户相关信息的管理与共享服务能力， 主要包括客户基本属性信 息、 发用电档案、 标签信息、 合同信息以及信用相关内容； 所述用户中心提供用户相关信息的管理与共享服务能力， 主要包括用户注册、 登录、 实 名认证、 绑定与解绑相关内容。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述业务处理服务的设计包括： 产品中心、 订单中心、 权益中心、 支付中心、 账 单中心、 工单中心提供的共享 服务能力， 其中： 所述产品中心提供产品相关信息的管理与共享服务能力， 主要包括产品定价、 产品目 录、 产品上架内容； 所述订单中心提供各类订单相关信息的管理与共享服务能力， 主要包括订单创建、 订 单取消、 订单拆分、 订单履约、 订单查询全生命周期管理； 所述权益中心提供各类营销活动、 会员、 权益劵相关信 息的管理与共享服务能力， 主要 包括活动策划、 活动发布、 会员管理、 活动参与、 权益券获取与消费共享 服务能力； 所述支付中心提供各类支付渠道、 支付流水相关信息的管理与共享服务能力， 主要包 括支付机构管理、 支 付路由、 支 付扣款、 支 付退款、 支 付对账、 清分结算面向订单支 付的全场 景、 全过程 业务管理； 所述账单中心提供账单、 电子发票相关信息的管理与共享服务能力， 主要包括账单模 板定义、 账单生成、 账 单订阅、 账 单查询、 电子发票下 载； 所述工单中心提供工单相关信息的管理与共享服务能力， 主要包括工单的创建、 流转、权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114579087 A 2监控、 管理内容， 实现全业 务、 全渠道、 跨层级工单的统一 流转及监控。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述客户支撑服务的设计包括： 消息 中心、 交互中心、 客 服中心提供的共享 服务能力， 其中： 所述消息 中心提供消息的管理与共享服务 能力， 主要包括消息模板管理、 消息发送、 消 息订阅、 消息 接收， 实现全渠道消息统一接入、 监控、 统计、 运营共享 服务能力； 所述交互中心提供用户与 各类服务渠道联络的相关信 息管理与共享服务 能力， 主要包 括联络记录管理、 用户旅程管理共享 服务能力； 所述客服中心提供电力客户与 各类服务渠、 坐席互动的相关支撑服务， 满足客户智能、 实时、 高效的客户服 务诉求。 6.一种电力客户服 务业务中台设计装置， 其特 征在于， 包括： 第一处理单元， 用于通过场景化设计方法提取电力客户服务业务中台需要的关键要 素， 以实现场景化设计， 所述关键要素包括： 用户、 环境、 行为、 目标体验； 第二处理单元， 用于通过所述场景化设计提炼共享服务能力， 实现客户信息服务、 业务 处理服务和客户支撑服务， 每类服务均由多个共享服务中心联合提供， 且每个共享服务中 心是将原来分散在各专业业务支持系统中的业务逻辑相同或相近的事务性工作和专业服 务工作进行分离、 重组后建立的集 合， 以实现最小粒度的服 务拆分和松耦合的服 务调用。 7.根据权利要求6所述的装置， 其特 征在于， 所述第一处 理单元具体用于： 按照预设要求选 定业务板块， 确定电力客户的需求； 在目标场景中定位 服务功能， 并根据所述电力客户的需求构建满足用户需求的场景； 根据每个业务版块在所述目标场景中定位的功能， 编制业 务版块场景能力清单； 按照预设逻辑合并所述业务版块场景能力清单， 并制作共性共享能力矩阵， 对所述共 享能理矩阵进行定量计算， 根据定量计算结果建立共性共享能力清单； 在预设模拟场景中对所述电力客户服务业务中台进行优化设计， 所述预设模拟场景是 根据用户使用情形搭建的场景， 用于模拟用户实际使用时的需求满足状况和设计可靠程 度； 将优化设计完成的电力客户服务业务中台在应用场景中进行测试， 以实现电力客户服 务业务中台的场景化设计。 8.根据权利要求6所述的装置， 其特征在于， 所述第二处理单元具体用于： 所述客户信 息服务、 所述业务处理服务和所述 客户支撑服 务的设计。 9.一种存储介质， 其特征在于， 所述存储介质包括存储的程序， 其中， 在所述程序运行 时控制所述存储介质所在的设备执行如权利要求1至5中任一项所述的电力客户服务业务 中台设计方法。 10.一种电子设备， 其特征在于， 所述电子设备包括至少一个处理器、 以及与所述处理 器连接的至少一个存储器、 总线； 其中， 所述处理器、 所述存储器通过所述总线完成相互间 的通信； 所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令， 以执行如权利要求1至5中任一项 所述的电力客户服 务业务中台设计方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114579087 A 3