ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2905—2018 4S 店汽车销售服务规范 Service specification for automobile 4S store 2018 - 12 - 31 发布 河北省市场监督管理局 2018 - 12 - 31 实施 发 布 DB13/T 2905—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由石家庄市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（ （SAHB/TC 264））归口。 本标准起草单位：河北省汽车流通行业协会、河北省标准化研究院。 本标准主要起草人：杨永君、高峰、刘士耀、侯成彬、吕志义、刘春堂、田静波。 I DB13/T 2905—2018 4S 店汽车销售服务规范 1 范围 本标准规定了汽车4S店汽车销售服务的相关要求。 本标准适用于汽车4S店的销售服务的质量管理。非汽车4S店开展类似服务工作参照执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 汽车 4S 店 auto 4s store 经汽车工厂授权，进行整车销售（Sale） 、售后服务（Service）及零配件供应（Sparepart）、信 息反馈（Survey）四位一体的汽车经销商。 2.2 汽车供应商 auto supplier 为经销商提供汽车资源的境内生产企业、受境内生产企业转让销售环节权益并进行分销的经营者以 及从境外进口汽车的经营者。 2.3 汽车销售服务 auto sales service 为满足客户购买汽车产品的需要，向其出售所需汽车产品，为其提供相关服务的过程。 2.4 汽车产品 auto products 用于销售的商品汽车、二手车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车装饰美容品、汽车 养护品以及与汽车使用的相关产品的总称。 3 基本要求 3.1 汽车 4S 店应依据国家法律法规、标准及相关行业管理规定设立，具备合法合规的经营资质， 3.2 汽车销售应符合国家法律法规的相关规定。 3.3 应依法经营、诚实守信、公平竞争；保护客户的合法权益。 3.4 应具备提供相关服务所必备的资源和环境。 3.5 应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系。 1 DB13/T 2905—2018 3.6 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的安全管理体系。 3.7 提供的产品和服务应明码标价，应有质量保证。 3.8 发布广告及进行汽车销售时，应客观介绍品牌汽车的质量、性能、价格等，不得弄虚作假、夸大 宣传、误导消费。 4 服务人员要求 4.1 所有销售服务人员都应具备良好的文化素养和道德品质。 4.2 所有销售服务人员都应讲普通话，统一着装，佩戴工作牌， 4.3 所有销售服务人员都应保持良好的精神面貌，热情礼貌，文明用语。 4.4 销售接待人员（销售顾问）应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，熟练掌握销售岗 位应知应会技能，遵照规范和流程为客户提供服务。 4.5 销售接待人员（销售顾问）宜持有机动车驾驶证 5 服务场所要求 5.1 总则 服务场所应设置如下功能区：停车场区、展车区、洽谈区、客户休息区、办公区、交车区等；各 功能区应布局合理，干净整洁；在各功能区交叉口或者楼道、弯角处等显要位置应放置引导牌。 5.2 停车场 5.2.1 停车位标线应清晰可见，车辆摆放整齐。 5.2.2 客户专用停车场区应有专人引导。 5.2.3 库存车辆与员工车辆共放一个停车场区的，应划分区域分开停放。 5.2.4 停车场区要配备消防器材。 5.2.5 停车场区宜设置电子监控系统和充电桩。 5.3 前台接待区 5.3.1 前台接待区包括迎宾区和接待区两部分。应有显著的店面名称和品牌标识。 5.3.2 各区都应设专门接待服务人员。 5.3.3 接待区应放置汽车图片资料、商业名片和其它相关资料。 5.4 展车区 2 DB13/T 2905—2018 5.4.1 展车区内、外墙面、玻璃墙等应保持整洁。 5.4.2 相关标识的使用应符合各汽车品牌供应商有关要求并悬挂营业时间示意牌。 5.4.3 展车区应保持适宜、舒适的温度。 5.4.4 展车区的照明，应亮度适宜、感觉舒适。 5.4.5 在营业期间宜播放舒缓、优雅的轻音乐。 5.4.6 每辆展车的显要位置应设有汽车车型说明架，并摆有与该展车一致的汽车配置和基本性能说明 书。 5.4.7 展车之间宜留出一定的空间和距离。 5.4.8 展车车身、车内、车窗玻璃、后备箱保持清洁干净。 5.5 洽谈区 5.5.1 洽谈区要摆放洽谈桌椅，备有温度适宜的饮用水和饮料， 5.5.2 宜配备视听设备，便于产品介绍。 5.6 客户休息区 5.6.1 客户休息区应配置沙发、桌椅等设施，供客户休息，并有专人为客户提供茶水、饮料等服务。 5.6.2 宜配备电视、网络、儿童活动区等娱乐设施和报刊杂志等读物。 5.7 办公区 办公区各部门应设置部门名称牌；办公文件应合理摆放并及时归档。 5.8 交车区 交车区宜设置流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。 6 销售服务要求 6.1 基本要求 6.1.1 汽车 4S 店应通过合法途径采购或获取商品汽车。 6.1.2 新车到店后，应有专门人员进行检查验收，并填写《新车售前检查表》，表样参见附录 A。 6.1.3 汽车技术参数和性能指标应符合国家汽车公告 6.1.4 应在经营场所明示或告知客户销售汽车产品的相关信息，包括：汽车品牌、制造商名称、结构 配置、技术性能、产品属性（全新产品、维修后产品或二手车）、产品价格、质量保证、售后服务、 家用汽车“三包”规定等。 6.1.5 出售维修后汽车或二手车、未经汽车供应商授权的汽车、未经境外汽车生产企业授权销售的进 口汽车，应以书面形式向消费者做出提醒和说明，并书面告知消费者承担相关责任的主体。 3 DB13/T 2905—2018 6.1.6 销售进口商品汽车，应提供货物进口和进出口商品检验检疫相关证明 。 6.1.7 销售经过修复的商品汽车，应告知客户与修复有关的信息，并保证产品的技术和安全性能。 6.2 车辆展示 6.2.1 汽车 4S 店应采取店内展示、展会、网络平台等形式向客户提供销售车辆的展示服务。 6.2.2 在展示服务过程中，应提供真实的车辆信息， 6.2.3 店内展示应符合本标准 5.4 条各项规定。 6.2.4 展会展示相关标识应符合各汽车品牌供应商有关要求。配合促销活动举办时，各项促销举措要 真实有效，保证兑现。现场文艺表演要文明健康。 6.2.5 网络展示应选择合规合法的网络平台，设置联系电话，及时删除过期信息，更换最新信息。 6.3 客户接待 6.3.1 销售接待人员（销售顾问）应熟知所经销汽车的车型配置、技术指标、维修保养等基础知识。 6.3.2 应制定客户接待程序。规范客户接待服务流程， 6.3.3 应根据客户需求提供产品介绍服务。介绍产品信息、提供的产品资料，应真实有效； 6.3.4 当遇到不能解答的专业问题时，应及时联系专业人员进行解答 6.3.5 介绍竞争对手的产品时应客观公正。 6.3.6 如需记录客户（含潜在客户）的相关信息时，应承诺和确保客户信息的安全。 6.4 试乘试驾 6.4.1 应提供汽车试乘试驾服务。 6.4.2 试乘试驾服务人员应具备熟练的驾驶技能，驾龄宜不少于两年。 6.4.3 试乘试驾车辆应保持车窗玻璃干净明亮，车内卫生清洁。 6.4.4 应预先确定试乘试驾行驶路线，并有专人陪护。 6.4.5 试乘试驾时，应审验试乘试驾人驾车资格的合法性，签订试乘试驾协议。 6.4.6 宜对试乘试驾车辆缴纳车上人员座位险。 6.4.7 应制定试乘试驾应急处置预案。 6.5 签订合同 6.5.1 客户明确购车意向后，销售服务人员应登记客户身份证明，签订汽车销售合同，逐条解释合同 条款。销售合同范本参见附录 B。 6.5.2 预购预定时，双方应在合同中规定交付时间、定金给付和违约责任。 6.5.3 合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致，重新签订或修改合同。 4 DB13/T 2905—2018 6.6 车辆交付 6.6.1 汽车 4S 店在车辆交付前，应进行交付检查，并经客户或授权委托方验收确认,双方签订《商品 车辆交接书》，表样参见附录 C。 6.6.2 商品汽车交付时，应提供以下随车物品和资料： a) 机动车整车出厂合格证； b) 汽车使用说明书、技术说明书和维修保养手册； c) 家用汽车的“三包”凭证； d) 税务部门监制的统一发票； e)随车工具、附件、备件。 6.6.3 交付进口汽车还应符合 6.1.5 和 6.1.6 条的规定。 6.6.4 商品汽车交付时，应告知产品售后服务规定和保养的时机。 6.7 销售回访 建立新车客户回访制度，了解新车使用状况和客户意见，对已经发生的异常情况，指导其预约修 理；提醒并预约首次保养。 6.8 产品召回 当获知已销售的汽车产品存在质量缺陷时，应按相关规定停止销售并协助汽车制造商实施召回。 6.9 档案管理 6.9.1 汽车 4S 店应建立销售汽车、用户等信息档案。保存期不得少于 10 年。 6.9.2 档案应包括以下内容： a）汽车销售合同； b）发票复印件； c）国产汽车产品合格证或进口汽车关单、商检单复印件； d）新车售前检查表（参见附录 A）； e）汽车交接单； f）客户有效证件复印件； g）其它需要的文件。 7 服务质量管理 7.1 服务评价 7.1.1 汽车 4S 店建立服务质量评价系统，对服务质量进行评价，评议结果与机构工作人员考核奖惩 挂钩。 7.1.2 明确服务质量的自检、自查和外部评价方法。 7.1.3 定期对服务对象的客户满意度进行调查。 5 DB13/T 2905—2018 7.2 服务监督 7.2.1 汽车 4S 店应建立服务监督机制，主动接受服务对象监督，对外公布质量监督电话。 7.2.2 积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时 整改。 7.3 投诉处理 7.3.1 汽车 4S 店应建立健全消费者投诉制度，明确受理消费者投诉的具体部门和人员，并向消费者 明示投诉渠道。 7.3.2 消费者投诉的受理、转交以及处理情况应当自收到投诉之日起 7 个工作日内通知投诉的消费 者。 7.3.3 质保期内的车辆，使用中出现机械、电路、油路等严重事故或自燃等重大损失后，需要对事故 车辆进行现场鉴定时，应提醒车主对事故车辆进行证据保全， 7.3.4 当与客户无法就投诉事宜达成共识时，应告知客户其它投诉处理的合法途径和相关机构。 7.3.5 涉