ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2850—2018 城市轨道交通站务员服务规范 Service specification of station staff about urban rail transport 2018 - 09 - 21 发布 河北省质量技术监督局 2018 - 10 - 21 实施 发 布 DB13/T 2850—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由石家庄质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北交通职业技术学院。 本标准主要起草人:刘亚苹、杨炜红、孙建伟、王记平、焦建红、孟涛、亓辉、金宗辉、王岩。 I DB13/T 2850—2018 城市轨道交通站务员服务规范 1 范围 本标准规定了城市轨道交通站务员的岗位分类、岗位基本要求、岗位通用要求、岗位工作标准和 服务质量管理等。 本标准适用于城市轨道交通站务员岗位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50490-2009 城市轨道交通技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市轨道交通 urban rail transit 采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、 磁浮系统、自动导向系统、市域快速轨道系统。 [GB 50490-2009，定义 2.0.1] 4 分类 站务员根据工作内容的不同分为票亭岗、站厅岗、站台岗等。 5 基本要求 5.1 具有高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。 5.2 要求男性 172cm 及以上，女性 162cm 及以上，矫正视力 5.0 及以上，无色盲、色弱。 5.3 站务员经岗前培训，掌握本岗位业务技能，考核合格。 5.4 爱岗敬业、忠于职守、开拓创新、团结协作。 6 通用要求 1 DB13/T 2850—2018 6.1 服务原则 乘客为先、有理有节；形象规范、美观大方；微笑服务、热忱主动；坚持原则、灵活处理。 6.2 服务规范 遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。 6.3 仪表着装 6.3.1 工作时间应按规定穿着工作制服，服装配饰（如领带、肩章、工号牌等）按规定佩戴。 6.3.2 着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领和不挽袖挽裤；着工作制服时，应穿着深色皮鞋， 并保持光亮、整洁。 6.3.3 佩戴标志要清洁平整，服务品牌的宣传牌等佩戴在工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的 中上方；绶带佩挂于左肩上。 6.3.4 站务员不应佩带款式夸张的饰品。女站务员穿着制服时，可佩带式样简洁大方的饰品。男站务 员可佩带一枚戒指。 6.3.5 留长发（头发过肩）的女站务员身着工作制服时，将头发盘好固定并挽于头花网内；男站务员 不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不应露于帽外，帽墙下的头发不应超过 1.5 厘米。 6.4 行为举止 6.4.1 自觉遵守有关法律法规的有关规定。 6.4.2 精神饱满、举止大方、行为端正。不应将个人情绪带到工作上，不应当乘客面剪指甲、挖耳朵、 打哈欠及伸懒腰等。 6.4.3 专心认真工作，不应在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、 吃东西、会客、打私话、发短信等。 6.4.4 站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不应背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、 挺胸、立腰，不应背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。 6.4.5 不应携带私人通讯工具上岗。 6.4.6 站务员工作时应尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力减少服 务施工时产生的对乘客的影响。 6.4.7 回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不应不理睬，不应边走边回答，不应边工作边回答， 也不应以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘 客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法回答的询问，应请教同事，不应给乘客误导。对违 反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，礼貌劝阻，不应对乘客有大声喝斥、推、 拉、扯、拽等行为。 6.4.8 穿着工作制服乘车、候车过程中，不能坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序；主动制 止破坏车站、列车秩序、损害公司利益的行为；主动阻止乘客的不文明行为；在发生突发事件时应主 动维持秩序，对乘客进行引导。 2 DB13/T 2850—2018 6.5 服务用语 6.5.1 常用服务用语规范，参见附录 A、附录 B、附录 C、附录 D。 6.5.2 回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避 免声音刺耳或使乘客惊慌。 6.5.3 处理乘客事务应态度和蔼、得理让人，不应讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。 6.5.4 严格遵守各岗位特殊语言要求，如：票亭岗售票兑零时应按规定语言唱收唱付。 6.6 特殊服务 6.6.1 对残障等乘客应提供必要的服务，协助其顺利乘车。 6.6.2 发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并设法联系其监护人或报警。 6.6.3 当遇到乘客身体不适时，应提供必要的帮助或拨打救助电话。 6.7 应急服务 6.7.1 应急服务应以保障乘客人身安全为首要目标。 6.7.2 当发生影响城市轨道交通正常运营的突发事件时，应及时告知乘客，并采取措施。 7 岗位工作标准 7.1 票亭岗 7.1.1 岗位服务要求 7.1.1.1 负责当班客服中心的兑零、售票、询问等工作。 7.1.1.2 售票时，严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序，准确发售票、卡，按规定 提示乘客确认票卡面值。 7.1.1.3 对填写的票务报表和当日票款收益负责，交清当班票款，发现问题及时汇报。 7.1.1.4 正确使用票务设备，对本班客服中心内的卫生及安全负责。 7.1.1.5 在兼任站厅岗时，负责站厅岗工作职责（不含出入口、通道）。 7.1.1.6 加强防范，确保票款安全。 7.1.1.7 完成上级布置的其它工作。 7.1.2 岗位工作程序 7.1.2.1 在车站规定的时间到达岗位并签到，领取车票、备用金、钥匙、发票等并登记。 7.1.2.2 上岗前应检查对讲设备能否正常使用、检查票务设备的状态及数量、检查客服中心内有无来 历不明的现金、车票等。 7.1.2.3 开窗售票时，严格按售票作业程序工作。售票作业程序详见图 1。 3 DB13/T 2850—2018 图 1 售票作业流程图 7.1.2.4 售票结束与接班岗进行票务备品、票务钥匙、对讲设备、卫生的交接，交接完毕，将本班的 报表、车票、所有现金收拾好拿回票务室。 7.1.2.5 在最后一趟载客列车到站前 5 分钟停止对该方向乘客的售票工作，可以为有需要的乘客提供 兑零，同时摆放相关的停止服务告示牌，提醒车控室及时播放末班车广播及该方向线路停止服务的广 播。 7.1.2.6 列车服务结束，确认全部乘客已出站后退出半自动售票机，摆好“暂停服务”牌，并搞好客 服中心卫生，整理好客服中心内务。将所有的车票、现金整理好拿回票务室。 7.1.2.7 如车站没有其它工作安排，参加车站的交接班会议后，到车控室《车站工作人员签到薄》上 签退。 7.1.3 注意事项 7.1.3.1 当客服中心前出现较大客流时（10 人以上或排队超过 8 人且超过 3 分钟）应电话通知客运 值班员，加派人手或人工广播引导。必要时听从安排开临时票厅售卖预赋值单程票。 7.1.3.2 售票员在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作。 7.1.3.3 交接班时，接班售票员做好售票、兑零准备工作后，交班售票员才可以终止售票、兑零工作， 不应因交接班而停止售票、兑零工作；交接班时间安排在车站非高峰期。 7.1.3.4 当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再 采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。 7.1.3.5 售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等。 7.1.3.6 售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺 畅。 4 DB13/T 2850—2018 7.2 站厅岗 7.2.1 岗位服务要求 7.2.1.1 回答乘客询问，在力所能及范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残、 孕等需要帮助的乘客。 7.2.1.2 留意乘客携带的物品，防止乘客携带违禁物品以及超大、超长、超重的物品进站。 7.2.1.3 发现乘客精神异常等情况及时汇报车控室，必要时请求驻站民警或其他同事协助并注意自我 保护。 7.2.1.4 在出入口 5 米范围内、站厅范围发生的治安、安全事件，要及时赶到，保护现场，尽力寻找 两名及以上目击证人；发现有故意损坏或偷窃站厅设备设施行为时及时制止，尽力留下肇事人，及时 报车控室。除此之外，出现突发事件还要做好相应旁证材料的取证，最好是配备执法记录仪。 7.2.1.5 对发现的客伤事件要及时报车控室，协助进行处理并尽力寻找两名及以上目击证人。 7.2.1.6 巡视站厅各种设备设施、告示、贴纸等的状态，发现异常及时报车控室。 7.2.1.7 负责站厅边门的管理，按规定给乘客开边门。 7.2.1.8 协助做好大团体乘客进出站的客流组织工作。 7.2.1.9 制止乘客违反《城市轨道交通运营管理办法》及《轨道交通乘客守则》的行为。 7.2.1.10 其它需要完成的事项。 7.2.2 岗位工作程序 7.2.2.1 在车站规定的时间到达岗位并签到，领取票务设备钥匙等相关备品并登记。 7.2.2.2 工作过程中应做好以下工作： a） 早班站厅岗上岗后，按照巡视要求立即对各出入口、站厅巡视及车站的重要设施进行巡视， 并向车控室汇报。 b） 引导乘客正确操作自动售检票设备，检查自动售检票设备故障情况，发现问题及时报车控室 汇报，在故障设备上放置“暂停服务”提醒牌，并陪同自动售检票维修人员维修。 c） 认真解答乘客的问询，给予乘客正确的指引。如遇自己不懂的问题可向其他同事请教，然后 为乘客解答。 d） 对乘客违反乘车规定的行为进行制止。 e） 注意站厅所有人员的动态，防止影响车站正常运营的事情发生。 f） 离开岗位应得到车控室同意。 g） 当客服中心岗工作压力较大出现乘客排长队时要协助客服中心缓