ICS 03.080.01 A 00 DB36 江 西 省 地 方 标 准 DB36/T 1133—2019 家庭餐制作服务质量规范 Family dinner making service as quality standards 2019 - 07 - 03 发布 江西省市场监督管理局 2020 - 01 - 01 实施 发 布 DB36/T 1133—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 服务流程 .......................................................................... 3 6 服务内容及要求 .................................................................... 4 7 意外情况处理 ...................................................................... 6 8 服务质量投诉处理 .................................................................. 7 附录 A（资料性附录） 家庭餐制作服务人员信息登记表 .................................... 8 附录 B（资料性附录） 家庭餐制作客户信息登记表 ........................................ 9 附录 C（资料性附录） 家庭餐制作服务协议 ............................................. 10 附录 D（资料性附录） 家庭餐制作回访客户满意度情况登记表 ............................. 14 附录 E（资料性附录） 家庭餐制作客户投诉服务质量处理意见表 ........................... 15 I DB36/T 1133—2019 前 言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅共同提出并归口。 本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。 本标准主要起草人：张建华、温小雪、刘玉琴、钱晨、叶浩、褚俊、范成瑾、严贞、万春梅。 II DB36/T 1133—2019 家庭餐制作服务质量规范 1 范围 本标准规定了家庭餐制作服务涉及的术语和定义，明确了家庭餐制作服务的基本要求、服务流程、 服务内容及要求、 意外情况处理 、服务质量投诉处理。 本标准适用于家庭服务机构提供的家庭餐制作服务质量要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 《家政服务员国家职业标准》（劳动和社会保障部） 《公共营养师国家职业标准》（劳动和社会保障部） 《营养配餐员国家职业标准》（人力资源和社会保障部） 《中式烹调师国家职业标准》（人力资源和社会保障部） 《西式烹调师国家职业标准》（人力资源和社会保障部） 《中国居民膳食指南》（2016） 《餐饮服务食品安全操作规范》（国家市场监督管理总局 2018年 第12号） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家庭餐 family dinner 家庭成员在家庭内的用餐。 3.2 家庭餐制作服务 family dinner making service 入户为居民家庭提供食谱制定、食料采购、加工制作、食品存放、餐后整理等事项的实际操作及科 学管理过程。 3.3 家庭餐制作服务人员 family dinner making service worker 1 DB36/T 1133—2019 具备相关专业技能，从事家庭餐制作服务而取得相应报酬的人员。以下简称“服务人员”。 3.4 家庭餐制作服务机构 institutions of family dinner making service 依法设立且具备从事家庭餐制作服务经营资质的组织。以下简称“服务机构”。 3.5 家庭餐制作服务消费者 customers of family dinner making service 接受家庭餐制作服务的家庭成员或消费者。以下简称“客户”。 3.6 家庭餐服务方式 family dinner making service methods 可分为全日服务、计时服务和计件服务。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 a) b) 4.1.7 4.1.8 4.1.9 应当具有合法的经营资质，并在经营场所醒目位置悬挂有关证照。 应当公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 应当具有与经营规模相适应的专业技能服务人员。 应当具有与经营规模相适应的制作家庭餐的设施设备。 应当制定家庭餐服务安全管理制度和服务人员健康管理制度。 应当建立服务人员档案： 应当要求服务人员出示有效居民身份证、健康证明、培训合格证或职业资格证、奖惩记录、照 片等个人信息材料备案； 应当指导服务人员填写《家庭餐制作服务人员信息登记表》。本标准附录 A 给出了《家庭餐制 作服务人员信息登记表》的基本格式和内容。 应当自觉履行社会责任，维护服务人员和保障客户的合法权益。 应当配制统一的工作帽和围裙，围裙上应当印制服务机构统一的标识。 应当不承接客户家庭场所不能容纳的超规模的家庭餐制作服务业务。 4.2 服务人员 4.2.1 a) b) c) 基本条件： 应当在法定劳动年龄内，具备初中（含初中）以上文化程度； 应当提供有效身份证明、健康证明，健康体检周期为一年； 应当符合家政服务员、营养配餐员、中式烹调师、西式烹调师、公共营养师等国家职业标准中 的要求，持《中式烹调师职业资格证书》或《西式烹调师职业资格证书》上岗； d) 应当爱岗敬业，诚实守信， 遵纪守法，履行服务承诺； e) 应当熟知本文件、熟知家庭餐制作基本流程。 4.2.2 知识与技能： 2 DB36/T 1133—2019 a) 应当遵守国家食品安全法律法规，执行《餐饮服务食品安全操作规范》，了解《中国居民膳食 指南》，掌握食品安全、卫生等基本知识。 b) 应当了解野生动物保护法等法律法规的基本知识。 c) 应当了解常用蔬菜类、水产类、 畜禽类、粮食类、果品类、调味品类等原材料基本知识。 d) 应当了解孕产妇、婴幼儿、青少年、老人、病人等特殊人群的饮食禁忌，能根据家庭成员不同 需求订制个性化的家庭餐。 e) 应当掌握家庭中常用的电器、灶具、炊具等使用方法与注意事项。 f) 应当具备相关的礼仪知识： 1) 应当着装整洁，仪表仪容端庄； 2) 应当使用文明用语，讲普通话； 3) 坐姿、站姿、走姿、表情、手势应当得体； 4) 应当掌握中西方餐饮基本礼仪； 5) 应当根据家宴要求摆放餐具； 6) 上菜时应当向客人打招呼并介绍菜品； 7) 上菜和倒酒水饮料应当从客人右侧进行； 8) 撤换餐具应当从客人左侧进行，并根据进餐情况及时撤换餐具。 5 服务流程 5.1 服务商定 5.1.1 接待客户时应当倾听需求，并填写《家庭餐制作客户信息登记表》。本文件附录 B 给出了《家 庭餐制作客户信息登记表》的基本格式和内容。 5.1.2 向客户推荐服务人员时，应当向客户提供服务人员的基本信息。 5.1.3 与客户商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项后， 服务机构、服务人员、 客户三方应签订《家庭餐制作服务协议》。本文件附录 C 给出了《家庭餐制作服务协议》的基本格式和 内容。 5.2 服务实施 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 服务人员应当从服务合同生效之日起入户提供服务。 服务人员应当佩戴服务机构统一制作的工作帽和围裙上岗。 服务人员应当根据客户要求、针对具体的服务对象制作家庭餐。 服务人员应当按本文件明确的服务内容及要求规范服务。 5.3 服务跟踪 5.3.1 服务机构应当定期回访客户，记录客户满意度情况。本文件附录 D 给出了《家庭餐制作回访客 户满意度情况登记表》的基本格式和内容。 5.3.2 服务机构应当根据客户的评价来指导或调整服务人员工作。 5.3.3 服务机构应当根据回访情况商定是否调换服务人员。 5.4 服务终止 协议终止日，协议中的三方交接相关事项，结清账目。 3 DB36/T 1133—2019 6 服务内容及要求 6.1 安全控制职责 6.1.1 服务人员应当对家庭餐制作进行过程控制，根据《餐饮服务食品安全操作规范》7.5 中的要求 酌量使用食品添加剂、7.9 中的要求对食品成品进行留样，防范不安全事故； 6.1.2 服务人员应当对家庭餐制作进行质量控制，宜制作色香味形俱佳的饮食； 6.1.3 服务人员应当是家庭餐制作食品安全的第一责任人，须对其制作的家庭餐食品安全负责。 6.2 食谱制定 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 应当征询客户对家庭餐的制作要求。 应当了解客户家庭成员的宗教信仰、饮食习惯和饮食禁忌。 应当制定家庭餐食谱并经客户确认。 应当提出家庭餐制作费用计划。 应当符合国家和行业的相关标准和要求。 6.3 食料采购 6.3.1 应当接受客户委托，采购食材。 6.3.2 应当采购安全、新鲜、卫生、价格合理的食材。 6.3.3 应当不采购《中华人民共和国食品安全法》第 34 条中禁止的食品。 6.3.4 应当索取发票等购物凭据，做好食材进货