DB32 ICS 03.220.20 R 11 备案号： 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 1664—2019 代替 DB32/T 1664-2010 汽车客运站服务规范 Coach station service standard 2019-01-12 发布 2019-01-30 实施 江苏省市场监督管理局 发 布 DB32/T 1664-2019 目 次 前言.................................................................................. Ⅲ 1 范围............................................................................... 1 2 规范性引用文件..................................................................... 1 3 基本要求........................................................................... 1 4 旅客服务........................................................................... 3 5 车辆服务........................................................................... 5 6 行包服务........................................................................... 6 7 信息服务........................................................................... 7 8 旅游服务........................................................................... 8 附录 A（规范性附录） 站务人员形象规范................................................... 9 附录 B（规范性附录） 站务人员着装规范.................................................. 11 附录 C（规范性附录） 站务人员岗位语言规范.............................................. 21 附录 D（规范性附录） 旅客乘车须知...................................................... 27 附录 E（规范性附录） 旅客禁止携带物品.................................................. 30 附录 F（资料性附录） 运营车辆进站协议.................................................. 32 II DB32/T 1664-2019 前 言 本标准按 GB/T1.1-2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB32/T1664-2010《汽车客运站服务规范》。本标准与 DB32/T1664-2010 的主要差异如 下： ——修改了“3 基本要求”，主要增加了 3.2“安全管理要求” 、 3.9“品牌服务建设”等要求； ——修改了“4 旅客服务” ，将 4.1-4.3 进行合并，在 4.2、4.7 中增加有关实名售、检票的要求； ——修改了“5 车辆服务”，主要修改了 5.1“车辆进站服务”、5.2“调度服务” 、5.5“出站服务” 等要求； ——修改了“6 行包服务”，主要增加了 6.1“行包托运服务”的要求； ——修改了“7 信息服务”，主要修改了 7.3“网络信息服务”、7.4“电话咨询服务”等要求，增 加了 7.5“智能信息服务”等要求； ——增加了“8 旅游服务”，汽车客运站转型升级，为旅客提供优质的旅游集散服务。 本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出。 本标准修订单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通物流协会、江苏省交通运输协会汽 车运输分会。 本标准修订人：陆元良、汪学君、李云飞、顾敏、彭民军、李素珍、丁建中、陈俭娟、李明晖、花 有梅、潘琴、胡徐辉、姚力平、王鸿峰、曹晓华、王平、帅艾明、朱建东、徐建波、陈挚、胡桂林、张 杰。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为：DB32/T1664-2010。 III 汽车客运站服务规范 1 范围 本标准规定了汽车客运站（以下简称客运站）的基本要求和规范、旅客服务、车辆服务、行包服务、 信息服务、旅游服务等方面的要求。 本标准适用于江苏省内一、二级汽车客运站的服务管理。三级及以下汽车客运站参照本规范执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T 31381 城市旅游集散中心等级划分与评定 JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求 JT/T 1135 客运班车行李舱载货运输规范 DB32/T 1228 汽车客运站建设规范 3 基本要求 3.1 3.1.1 服务管理要求 岗位设置 客运站应以满足旅客和进站经营车辆的需要设置服务岗位。一般应设置值班站长、问询、售票、行包 托运、小件寄存、实名查验、候车、检票、广播、车场管理、安全检查、调度等岗位，根据岗位设置配备 站务人员，明确岗位职责。 3.1.2 岗位培训 客运站应建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事 件处置等方面培训。 3.1.3 管理制度 客运站应建立劳动管理制度、营运管理制度、车场管理制度、安全管理制度、卫生管理制度等各项规 章制度，并根据经济社会的发展和经营环境的变化，及时修订完善。 3.2 安全管理要求 3.2.1 客运站应严格执行“三不进站”、“六不出站”规定。即：危险品不进站、无关人员不进站（发车 区）、无关车辆不进站；超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、 客车证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站、乘客和驾驶员不系安全带不出站。 3.2.2 客运站应建立安全巡查制度，按规定配备安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。 3.2.3 客运站安全防范系统应满足 DB32/T 1228 的要求。 3.2.4 客运站应制定反恐防暴、公共卫生、自然灾害、客运量骤增等突发事件应急预案，每年组织一～ 二次应急预案演练。 1 DB32/T 1664-2019 3.2.5 客运站应配备完好有效的电子安全监控设备，覆盖站前广场、售票厅、电梯、行包安检处、候车 厅、检票口、发车区、下客区、车辆进出站口以及其他重要的办公监视区域。 3.2.6 客运站应建立公共安全视频图像信息系统，保障系统正常运行并防止相关信息泄露。采集的视频 图像保存期限不得少于九十天。 3.2.7 客运站宜在重要的服务或监督岗位配备具有同期录音功能的监控设备，回放画面清晰完整，并按 规定保存资料七天以上。 3.3 服务设施设备要求 3.3.1 客运站服务设施、设备的配备应满足 JT/T 200 和 DB32/T 1228 的要求。 3.3.2 客运站应保持设施性能完好，设备齐全配套，运转正常，功能布局合理，满足旅客集散需要，方 便旅客，便于管理。 3.3.3 客运站应配置售、取票机，宜配置自助寄存柜、取款机，以及手机充电等设施设备。 3.4 服务环境要求 3.4.1 站前广场绿化美化，卫生、秩序良好。 3.4.2 车站内整洁明快，空气清新无异味，通风照明良好，服务标志齐全醒目,地面无污水、垃圾、痰迹。 公益性广告不得少于广告总量的 10%。 3.4.3 停车场车辆停放整齐有序，场地整洁，无闲杂人员。 3.5 服务秩序要求 3.5.1 3.5.2 3.6 旅客进站购票、候车、检票、上车有秩序，出站标志明显，疏导旅客离站有序。 车辆进、出站畅通有序，发车区、下客区与停车场分区明确。 服务质量要求 3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5 3.6.6 3.6.7 3.6.8 3.6.9 3.6.10 3.6.11 3.7 安全责任事故为 0。 客运班车正班率 99.9%以上。 发车正点率 98%以上。 旅客正运率 99.95%以上。 行包正运率 99.9%以上。 售票差错率 0.5‰以下。 旅客满意率 98%以上。 旅客意见处理率 100%。 经营者满意率 95%以上。 经营者意见处理率 100%。 运费结算率 100%。 站务人员形象规范 3.7.1 仪容规范 站务人员在工作中应遵循仪容整洁、修饰得体原则。具体规范见附录 A。 3.7.2 仪表规范 站务人员在工作中应按照规定统一着制式服装。具体规范见附录 B。 3.7.3 仪态规范 2 DB32/T 1664-2019 站务人员在工作中应遵循文明礼貌、大方优雅原则。具体规范见附录 A。 3.8 岗位语言规范 3.8.1 文明礼貌用语 站务人员在工作中应讲普通话，态度和蔼、语言亲切，杜绝服务忌语。具体文明礼貌用语见附录 C。 3.8.2 岗位服务用语 站务人员在售票、检票、问询等不同的服务岗位上，应根据不同的服务对象使用不同的服务用语。具 体岗位服务用语见附录 C。 3.9 服务品牌建设 3.9.1 客运站应培树百姓满意的汽车客运站服务品牌。 3.9.2 客运站应培树行业典型标杆，先进人物，传递正能量，大力弘扬劳模精神和工匠精神。 3.9.3 客运站宜通过企业文化宣传阵地、报纸、网络等宣传平台，宣传本企业有特色的价值观念、企业 精神，大力弘扬社会主义先进文化，提高客运服务品质。 4 旅客服务 旅客服务是指客运站工作人员为旅客提供的客运站务管理与服务工作，包括问询、售票、安检、候车、 寄存、广播、检票、下客等服务。 4.1 问询服务(总服务台) 4.1.1 4.1.2 a) b) c) d) e) f) g) 4.1.3 4.1.4 a) b) c) d) e) 4.1.5 4.1.6 4.1.7 值班站长负责站务现场服务管理工作。 值班站长现场服