ICS 03.200 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 2626—2017 旅游景区纪念品购物点服务规范 Specification for the service of tourist souvenir shopping 2017 - 11 - 22 发布 河北省质量技术监督局 2017 - 12 - 22 实施 发 布 DB13/ 2626—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省旅游标准化技术委员会提出。 本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北省旅游研究会、河北省社会科学院、河北师范大学、河北凯登旅游规划有 限公司。 本标准主要起草人：高海生、陈 胜、沈和江、高 露、龚月芳、路 源、贾迎新、张 葳、姚 月霞、柴金梦、赵月华、马 丹、李晶晶、张建垚、程 乾。 I DB13/T 2626—2017 引 言 本标准旨在规范和引导旅游景区纪念品购物点的建设，提升旅游景区纪念品购物点的管理水平和 服务质量，完善旅游景区纪念品购物点标准体系。 本标准在制定过程中研究和分析了国内外旅游景区纪念品购物点在建设、销售服务与监督等方面 的实践和案例，借鉴了国内外有关资料和技术规程，并直接引用了相关国家标准、行业标准或标准条 文。 II DB13/ 2626—2017 旅游景区纪念品购物点服务规范 1 范围 本标准规定了旅游景区纪念品购物点的术语与定义、总则、建设要求、质量要求、销售服务和服 务监督等方面的具体内容。 本标准适用于河北省旅游景区纪念品购物点的服务和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2760 食品添加剂使用标准 GB 2894 安全标志 GB 7718 食品安全国家标准预包装食品标签通则 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 18580 室内装饰装修材料 人造板及其制品中甲醛释放限量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 18893 商品零售包装袋 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB/T 17242 投拆处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 SB/T 10401 商品售后服务评价体系 GA 654 人员密集场所消防安全管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游纪念品 tourism souvenir 在旅游景区中加工销售的、具有地域特色和纪念意义的商品。 3.2 1 DB13/T 2626—2017 旅游购物 tourism shopping 旅游者在旅游活动中购买旅游商品的经济文化行为。 3.3 旅游购物点 tourism shopping spot 为旅游者购买商品提供的服务场所，包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物点和旅游商品专卖 店。 4 总则 4.1 规模适当、设施齐备、服务优质。 4.2 符合商品销售标准要求。 4.3 地域特色和文化特色鲜明。 4.4 建立标准化销售服务体系。 4.5 建立售后服务和质量保障体系。 5 建设要求 5.1 布局 5.1.1 景区游客服务中心或景区出口处。 5.1.2 景区交通要道旁或购物街区，设施完善，进出便捷。 5.2 设计 5.2.1 有总体规划，各项建设项目符合规划要求。 5.2.2 建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。 5.2.3 有民族或地方特点，其建筑形式、色彩与周围景观及其氛围相协调。 5.2.4 内部装修精致典雅，在用材、内容上应充分体现民族和地方特色。 5.3 设施 5.3.1 餐饮 5.3.1.1 餐饮服务点的布局、档次与购物点的整体环境相协调。 5.3.1.2 餐饮规模、数量与景区接待量相适应，能满足游客的基本要求。 5.3.2 卫生 5.3.2.1 旅游厕所应符合 GB/T 18973 的基本要求，厕所卫生应符合 GB/T 17217 的要求。 5.3.2.2 垃圾收集设施齐全，设置合理。 2 DB13/ 2626—2017 5.3.2.3 餐饮场所卫生设施，应符合 GB 16153 的要求。 5.3.3 环境 5.3.3.1 室内照明适度，通风良好，地面平整防滑无障碍，排水设施畅通。 5.3.3.2 室内通风良好，空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。 5.3.3.3 边界噪声较小，质量应符合 GB 12348 的要求。 5.3.3.4 室内装修装饰材料合格，应符合 GB 18580 的要求。 5.3.3.5 购物点植被绿化与景区配置得当，景观设计与环境相协调。 5.3.3.6 配备绿化、卫生专职人员，加强环境保护和管理。 5.3.4 标识 5.3.4.1 在景区必要路段、场所设置足够的旅游购物点信息指示标志。 5.3.4.2 旅游购物点内设置公共信息与景区引导标志，应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。 5.3.4.3 旅游购物点内应设置安全标志，应符合 GB 2894 的要求。 5.4 安全 5.4.1 治安 5.4.1.1 建立完善的治安管理责任体系、治安监控系统和安全保卫制度。 5.4.1.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤及防踩踏的危机处理机制，具备应对突发事件的能力。 5.4.1.3 对购物点内的安全与防盗应有足够的监控系统。 5.4.2 消防 5.4.2.1 购物点内设消防通道，安全出口标识，防火设计应符合 GB 50016 的规定。 5.4.2.2 消防安全管理应符合 GA 654 的要求。 5.4.3 消费 5.4.3.1 旅游商品的生产与销售符合国家政策规定。 5.4.3.2 旅游商品的进货、销售有质量标准，有据可查。 5.4.3.3 提供服务咨询、投诉电话和商品鉴定服务。 5.4.3.4 提供邮政、安保、停车等公共服务。 6 质量要求 6.1 特色 6.1.1 旅游购物点所销售的旅游纪念品有景区地域特色和文化特色。 3 DB13/T 2626—2017 6.1.2 根据市场需求不断创新旅游纪念品。 6.1.3 纪念品有品牌标志、说明书和产品质量保证书。 6.1.4 加强旅游纪念品的知识产权保护。 6.2 质量 6.2.1 食品添加剂应符合 GB 2760 的要求。 6.2.2 旅游纪念品质量应符合 GB/T 16868 的要求。 6.2.3 生产日期、保质期应符合 GB 7718 的要求。 6.3 包装 6.3.1 旅游购物点所销售的旅游纪念品包装应方便游客携带和运输。 6.3.2 包装材质应符合相关卫生与环保要求。 6.3.3 包装的色彩图案应精美漂亮，体现产品、地域特色和文化内涵。 6.3.4 预包装食品标签应符合 GB 7718 的要求。 6.3.5 商品包装袋应符合 GB/T 18893 的要求。 6.4 邮寄 6.4.1 旅游购物点内有相应的邮寄窗口，为游客提供包裹投递业务。 6.4.2 旅游购物点设有商品包装服务、火车或汽车等托运服务业务窗口。 7 销售服务 7.1 规范 7.1.1 熟练运用文明服务用语，口齿清晰、语气亲切、说普通话，可提供多语种服务。 7.1.2 微笑服务，主动招呼，适时适度适人提供服务。 7.1.3 收款时应唱收唱付，开具购物票据，填写内容规范，提供网上支付服务。 7.1.4 对商品信息与游客进行及时有效的沟通。 7.1.5 主动介绍纪念品的文化内涵、性能、质量、特点和使用方法。 7.1.6 在显著位置标注旅游纪念品的价格、生产场地、销售场所和联系方式。 7.1.7 维护消费者权益，不得损害消费者的合法利益，保证旅游者的人身财产安全。 7.2 改进 7.2.1 要建立有效的服务补救制度。 7.2.2 出现失误，应及时纠正。 4 DB13/ 2626—2017 7.2.3 主动与消费者沟通，提出解决失误的措施。 7.2.4 补救过程中要让顾客了解进展情况。 7.3 提升 7.3.1 加快旅游纪念品开发，不断提升旅游纪念品质量和品牌吸引力。 7.3.2 定期开展旅游纪念品和服务质量的市场测评。 7.3.3 建立网络评议、现场评议和定期评议制度。 8 服务监督 8.1 监督 8.1.1 建立符合购物点运行的服务质量、安全保证体系。 8.1.2 建立执法监督、社会监督、舆论监督等制度。 8.1.3 建立纪念品生产、加工、销售和服务监督运行制度。 8.2 售后 8.2.1 售后服务管理应符合 SB/T 10401 的要求。 8.2.2 处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。 8.3 投诉 8.3.1 诚恳对待游客投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。 8.3.2 旅游纪念品购物场所应设投诉电话、投诉机构，有专人负责游客的投诉事宜。 8.3.3 游客的投诉处理应符合 GB/T 17242 的要求。 _________________________________ 5