ICS 03.080.99 A 00 备案号：56309-2017 吉 林 DB22 省 地 方 标 准 DB 22/T 2696—2017 产品质量检验检测机构服务规范 Service management standard for quality of inspection agency 2017 – 09-30 发布 吉林省质量技术监督局 2017 - 11 - 30 实施 发 布 DB22/T 2696—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：吉林省吉星质量检验技术咨询中心、吉林省产品质量监督检验院、吉林省食品检 验所。 本标准主要起草人：田桂英、李宁、葛伟勤、李毅然。 I DB22/T 2696—2017 产品质量检验检测机构服务规范 1 范围 本标准规定了产品质量检验检测机构为社会提供产品质量检验检测技术服务过程的术语和定义、管 理职责、基本要求、服务要求、服务方式、制定服务流程、资料归档要求、顾客关系管理和持续改进服 务质量等服务规范。 本标准适用于全省各类产品质量检验检测技术机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB22/T DB22/T DB22/T DB22/T 3 1508 1514 1841 1951 政务服务顾客满意度测评规范 机关工作人员公务礼仪规范 现场检测服务规范 产品质量检验现场抽样管理规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 产品质量检验检测技术服务 Service of product quality inspection technology 通过专业技术手段对动植物、工业产品、商品、专项技术、成果及其他需要鉴定的物品所进行检验、 检测、测试、鉴定等活动，还包括产品质量、计量、认证和标准的管理活动。 3.2 检验检测机构 inspection agency 指依法成立，依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品 或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。 3.3 服务对象 service object 向检验检测机构提出对产品质量给予检验检测申请的组织和个人。 注：本标准所称服务对象等同客户或顾客。 3.4 窗口 window 产品质量检验检测机构对外受理各类检验检测业务的工作场所。 4 基本要求 1 DB22/T 2696—2017 4.1 4.2 5 产品质量检验检测机构依法取得相应资质，方可向社会提供相应的技术服务。 依法取得检验检测资质的产品质量检验检测机构，应对向社会提供检验检测的结果承担责任。 服务要求 5.1 服务事项公开要求 应在检验检测机构接待窗口公布下列内容： a) 已取得相关资质证书； b) 已经获得批准的检验检测能力范围； c) 产品质量检验检测工作基本流程； d) 收费标准或收费依据。 5.2 服务质量要求 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 检验检测流程时限履约率≥95.0%。 检验报告缺陷率≤2.0%。 检验标准现行有效率 100%。 顾客满意度≥80%。评价方法按 DB22/T 1508 规定 。 工作人员行为、仪表形象、工作态度和工作纪律要求，应符合 DB22/T 1514 标准规定。 工作人员应使用文明用语，不得使用服务忌语（见附录 A）。 5.2.7 a) b) c) d) e) 在接待窗口处宜为客户提供以下便民项目： 提供交通路线图； 设置等候区、饮水点； 提供网络、通讯等设施； 提供老花镜、碳素笔等。 悬挂报检、样品接受、收费、报告领取等标识牌。 5.3 窗口接待服务要求 5.3.1 5.3.2 a) b) c) 5.4 检验检测机构应设置业务服务窗口，统一受理产品质量检验检测技术服务事项。 窗口人员应热情接待，微笑服务。做到： 询问客户需求，提供导引服务； 职责范围之内的咨询，应及时、全面、准确予以答复； 职责范围之外的，应向客户予以说明。 抽样人员服务要求 按照DB22/T 1951规定执行。 5.5 现场检验检测人员服务要求 按照DB22/T 1841 规定执行。 6 服务方式 6.1 2 委托服务 DB22/T 2696—2017 6.1.1 6.1.2 6.2 接受政府部门委托开展产品质量检验检测技术服务，提供检验检测数据或结果。 接受公民、法人或其他组织委托的产品质量检验检测技术服务，提供检验检测数据或结果。 特约服务 根据客户要求和约定，在特定时间办理产品质量检验检测技术服务事项，提供检验检测数据或结果。 6.3 信息服务 向客户提供检验检测技术信息查询，提供政策、法规、标准等相关产品质量信息服务。 7 制定服务流程 应制定带有时间节点的产品质量检验检测服务流程，内容主要包括： a) 流程名称； b) 流程的输入、输出要求； c) 检验检测活动完成时限； d) 相邻程序接口等要求。 8 资料归档要求 服务事项所形成的合同、报告、记录等文件，应按期归档保存。 9 客户关系管理 9.1 9.2 建立客户投诉、抱怨渠道的内设机构名称，联系电话，负责人。 为客户的特殊需求提供服务，如： a) 标准或规范中有现场检验项目的； b) 委托人送检样品有困难的。 9.3 利用定期回访、座谈等方式维护客户关系； 9.4 对客户意见的处理，应保留记录。 10 持续改进服务质量 10.1 密切关注客户需求，主动收集客户的意见和建议，及时反馈，提高服务质量。 10.2 开展客户满意度调查，了解问题所在。主要方式如下： a) 组织填写客户满意度调查表； b) 设置“意见箱”、“意见簿”，征集意见和建议。 10.3 将顾客满意度测评结果输入管理评审。 _________________________________ 3