书 书 书犐犆犛 ９７ ． ０３０ 犢 ６０ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ２４８２２ — ２００９ 家用和类似用途电器维修故障编码规范 犜犺犲狊狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀狊犳狅狉犿犪犻狀狋犲狀犪狀犮犲犳犪犻犾狌狉犲犮狅犱犻狀犵狅犳犺狅狌狊犲犺狅犾犱 犪狀犱狊犻犿犻犾犪狉犲犾犲犮狋狉犻犮犪犾犪狆狆犾犻犪狀犮犲狊 ２００９  １２  １５ 发布 ２０１０  ０５  ０１ 实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布书 书 书目 　　 次 前言 Ⅰ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 １ 　 范围 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ２ 　 术语和定义 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ３ 　 故障编码体系 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ４ 　 故障维修信息码编码规则 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 附录 Ａ （ 规范性附录 ） 　 维修编码系统 　 状态代码表 ４ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 附录 Ｂ （ 规范性附录 ） 　 维修编码系统 　 扩展状态码表 ５ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 附录 Ｃ （ 规范性附录 ） 　 维修编码系统 　 症状码表 ７ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 附录 Ｄ （ 规范性附录 ） 　 维修编码系统 　 故障码表 ２４ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 附录 Ｅ （ 规范性附录 ） 　 维修编码系统 　 维修码表 ２６ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 犌犅 ／ 犜 ２４８２２ — ２００９ 前 　　 言 　　 本标准内容参照欧盟现行通用的故障码标准 《 ＣＥＣＥＤ — ＩＲＩＳＲＥＰＡＩＲＣＯＤＩＮＧＳＹＳＴＥＭ 》（ 欧洲 家用电器协会  维修编码系统 ） 的编码技术 。 本标准附录 Ａ 、 附录 Ｂ 、 附录 Ｃ 、 附录 Ｄ 、 附录 Ｅ 为规范性附录 。 本标准由中国轻工业联合会提出 。 本标准由全国家用电器标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ４６ ） 归口 。 本标准主要起草单位 ： 海尔集团公司 、 江苏博西家用电器销售有限公司 、 樱花卫厨 （ 中国 ） 股份有限 公司 、 中国家用电器研究院 、 广东万家乐燃气具有限公司 、 珠海格力电器股份有限公司 、 海信科龙电器股 份有限公司 、 美的集团有限公司 、 宁波奥克斯空调有限公司 、 杭州奥普电器有限公司 。 本标准主要起草人 ： 万初谦 、 马德军 、 程道远 、 廖金柱 、 余少言 、 梁峰 、 王运伟 、 王海龙 、 白韦 、 李瑞山 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ２４８２２ — ２００９ 家用和类似用途电器维修故障编码规范 １ 　 范围 本标准规定了家用和类似用途电器产品售后服务过程中所涉及到的信息来源 、 故障现象 、 服务类 型 、 服务方式 、 故障原因 、 维修措施以及故障责任的信息编码及规则 。 本标准适用于家用和类似用途电器售后服务过程中所涉及到的信息编码 。 ２ 　 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 。 ２ ． １ 　　 编码 　 犮狅犱犻狀犵 根据一定的协议或格式把信息转换成代码的过程 。 ２ ． ２ 　　 数字码 　 狀狌犿犫犲狉犮狅犱犲 采用数字字符集 （ ０ ～ ９ ） 作为各个码位的有效字符 。 ２ ． ３ 　　 字母码 　 犾犲狋狋犲狉犮狅犱犲 采用大写或小写英文字母字符集 （ Ａ ～ Ｚ ， ａ ～ ｚ ） 作为各个码位的有效字符 。 通常情况下大小写字符 不混合使用 。 ２ ． ４ 　　 混合码 　 犿犻狓犲犱犮狅犱犲 同时采用数字字符集和字母字符集混合作为各个码位的有效字符 。 ３ 　 故障编码体系 ３ ． １ 　 故障编码体系主要用以记录服务过程中的所涉及到的相互关联 、 相互作用的关键信息的编码 ， 包 括 ： 用户信息码 、 产品信息码 、 故障维修信息码 、 配件信息码等 。 ３ ． ２ 　 用户信息码记录用户的相关信息 ， 主要包括 ： 国家及地区 、 姓名 、 电话 、 邮箱 、 地址 、 邮编等信息 。 ３ ． ３ 　 产品信息码记录产品相关信息 ， 主要包括 ： 产品 、 系列 、 型号 、 出厂编号 、 购买日期 、 安装日期 、 报修 日期等 。 ３ ． ４ 　 故障维修信息码记录服务过程及结果的相关信息 ， 主要包括 ： 信息来源 、 故障现象 、 服务类型 、 服务 方式 、 故障原因 、 维修措施以及故障责任等 。 ３ ． ５ 　 配件信息码记录服务过程中使用到的配件的相关信息 ， 主要包括 ： 配件名称 、 配件编码等 。 ４ 　 故障维修信息码编码规则 ４ ． １ 　 分类 故障维修信息码包括信息来源码 、 状态码 、 症状码 、 服务类型码 、 服务方式码 、 故障码 、 维修码以及责 任码 ， 共 ８ 类 。 ４ ． ２ 　 信息来源码 ４ ． ２ ． １ 　 信息来源码为通用编码 ， 用以标记要求服务用户的类型 。 ４ ． ２ ． ２ 　 信息来源码为 １ 位数字码 ， 共 ４ 类 ， 见表 １ 。 １ 犌犅 ／ 犜 ２４８２２ — ２００９ 表 １ 　 信息来源码 序号 编码 用户类型 １ ０ 个人用户 ２ １ 单位 （ 包含工程用户 ） ３ ２ 商场 ４ ３ 仓库 ４ ． ３ 　 状态码 ４ ． ３ ． １ 　 状态码为通用编码 ， 用以标记用户要求服务的产品发生故障时所处状态 （ 如 ： 正在工作 、 通电 、 断 电等 ）。 ４ ． ３ ． ２ 　 状态码为 １ 位编码 ， 具体见附录 Ａ 的表 Ａ．１ 。 ４ ． ３ ． ３ 　 扩展状态码为 ３ 位混合码 ， 包括位置和运行模式 ， 故障发生在何时何处等 ， 具体见附录 Ｂ 的 表 Ｂ．１ 。 　 ４ ． ４ 　 症状码 ４ ． ４ ． １ 　 症状码为通用编码 ， 用以标记用户要求服务产品时所描述的故障现象 。 ４ ． ４ ． ２ 　 症状码为 ３ 位混合码 ， 第 １ 、 ２ 位编码为分类编码 ， 第 ３ 位为序列号 ， 具体见附录 Ｃ 的表 Ｃ．１ 。 ４ ． ５ 　 服务类型码 ４ ． ５ ． １ 　 服务类型码为通用编码 ， 用以标记服务类型的编码 。 ４ ． ５ ． ２ 　 服务类型码为 ２ 位数字码 ， 具体见表 ２ 。 表 ２ 　 服务类型码 序号 编码 服务类型 １ ０１ 维修 ２ ０２ 安装 ３ ０３ 调试 ４ ０４ 退机 ５ ０５ 换机 ６ １０ 鉴定 ７ １１ 接机 ａ ８ １２ 移机 ９ １３ 咨询 １０ １４ 安装设计 １１ １５ 保养 　　 ａ 指负责收集