书 书 书犐犆犛 ０３ ． ２２０ ． ３０ 犃 １２ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A 犌犅 ／ 犜 ２５３４１ ． １ — ２０１９ /G21 /G22 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１．１ — ２０１０ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G28 /G29 /G2A /G2B １ /G2C /G2D ： /G2E /G2F 犙狌犪犾犻狋狔狅犳狉犪犻犾狑犪狔狆犪狊狊犲狀犵犲狉狋狉犪狀狊狆狅狉狋狊犲狉狏犻犮犲 — 犘犪狉狋 １ ： 犌犲狀犲狉犪犾 ２０１９  １２  １０ /G30 /G31 ２０２０  ０７  ０１ /G32 /G33 /G27 /G28 /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G31 /G32 /G27 /G28 /G29 /G2A /G33 /G2F /G30 /G34 /G35 /G36 /G30 /G31目 　　 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 基本要求 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ４．１ 　 安全 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ４．２ 　 正点 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ４．３ 　 可及 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ４．４ 　 便捷 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ４．５ 　 舒适 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ４．６ 　 绿色 ３ ………………………………………………………………………………………………… ５ 　 服务管理 ３ ………………………………………………………………………………………………… 　 ５．１ 　 服务组织 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．２ 　 服务人员 ３ …………………………………………………………………………………………… ６ 　 服务合同 ３ ………………………………………………………………………………………………… 　 ６．１ 　 一般要求 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ６．２ 　 车票 ３ ………………………………………………………………………………………………… 　 ６．３ 　 行李票 ４ ……………………………………………………………………………………………… ７ 　 服务过程 ４ ………………………………………………………………………………………………… ８ 　 服务沟通 ４ ………………………………………………………………………………………………… 　 ８．１ 　 服务信息 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ８．２ 　 客户服务 ５ …………………………………………………………………………………………… ９ 　 服务评价与改进 ５ ………………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 资料性附录 ） 　 铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例 ６ ……………………………… 参考文献 ７ ……………………………………………………………………………………………………… 犌犅 ／ 犜 ２５３４１ ． １ — ２０１９ 前 　　 言 　　 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１ 《 铁路旅客运输服务质量 》 分为以下几部分 ： ——— 第 １ 部分 ： 总则 ； ——— 第 ２ 部分 ： 服务过程 ； …… 本部分为 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１ 的第 １ 部分 。 本部分按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本部分代替 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１．１ — ２０１０ 《 铁路旅客运输服务质量 　 第 １ 部分 ： 车站 》， 与 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１．１ — ２０１０ 相比 ， 除编辑性修改外主要技术变化如下 ： ——— 删除了关于企业内部分工和细节作业的内容 （ 见 ２０１０ 年版的 ５．５ 、 ５．６ 、 ６．１０ 、 ７．５ 、 ７．６ 、 ７．７ 、 ８．２ 、 ９．２ 、 ９．３ 、 １０．３ 、 １１．４ 、 １２．２ 、 １２．３ 、 １２．４ 、 １２．６ 、 １２．７ ）； ——— 增加了安全 、 正点 、 可及 、 便捷 、 舒适 、 绿色的基本要求 （ 见第 ４ 章 ）； ——— 增加了有关营业时间方面的要求 （ 见 ４．３．２ ）； ——— 增加了便捷换乘的相关要求 （ 见 ４．４．３ ）； ——— 增加了对服务组织要求 （ 见 ５．１ ）； ——— 增加了有关服务合同的要求 （ 见第 ６ 章 ）； ——— 增加了有关服务信息的要求 （ 见 ８．１ ）； ——— 增加了有关铁路客户服务的要求 （ 见 ８．２ ）； ——— 增加了有关服务评价与改进的要求 （ 见第 ９ 章 ）。 本部分由国家铁路局提出并归口 。 本部分起草单位 ： 中国标准化研究院 、 中国铁路总公司客运部 、 中国铁路沈阳局集团有限公司 、 中国铁路西安局集团有限公司 。 本部分主要起草人 ： 杨朔 、 曹俐莉 、 廉文彬 、 陈滋顶 、 曾毅 、 郑铎 、 杨涛 、 马治俊 、 侯非 、 程永红 、 李振强 。 本部分所代替标准的历次版本发布情况为 ： ——— ＧＢ ／ Ｔ２５３４１．１ — ２０１０ 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ２５３４１ ． １ — ２０１９ 铁路旅客运输服务质量第 １ 部分 ： 总则 １ 　 范围 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１ 的本部分规定了铁路旅客运输服务的基本要求 、 服务管理 、 服务合同 、 服务过程 、 服务 沟通 、 服务评价与改进的总体内容 。 本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员 。 随旅客列车运输的包裹有关要求可参照本部 分的规定 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文 件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ１３３１７ — ２０１０ 　 铁路旅客运输词汇 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１．２ 　 铁路旅客运输服务质量 　 第 ２ 部分 ： 服务过程 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ１３３１７ — ２０１０ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 为了便于使用 ， 以下重复列出了 ＧＢ ／ Ｔ１３３１７ — ２０１０ 中的某些术语和定义 。 ３ ． １ 重点旅客 　 狆犪狊狊犲狀犵犲狉狑犺狅狀犲犲犱狊犮犪狉犲 老 、 幼 、 病 、 残 、 孕旅客 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１３３１７ — ２０１０ ， 定义 ２．１．１ ］ ３ ． ２ 铁路旅客运输合同 　 狉犪犻犾狑犪狔狆犪狊狊犲狀犵犲狉狋狉犪狀狊狆狅狉狋犮狅狀狋狉犪犮狋 明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议 。 　　 注 ： 包括车票 、 行李票 。 ３ ． ３ 铁路旅客运输服务质量 　 狇狌犪犾犻狋狔狅犳狉犪犻犾狑犪狔狆犪狊狊犲狀犵犲狉狋狉犪狀狊狆狅狉狋狊犲狉狏犻犮犲 铁路旅客运输服务工作完成的优劣程度 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１３３１７ — ２０１０ ， 定义 ４．１１ ］ ３ ． ４ 铁路旅客车站 　 狉犪犻犾狑犪狔狆犪狊狊犲狀犵犲狉狊狋犪狋犻狅狀 办理铁路客运业务 ， 为铁路旅客提供乘降功能的场所 。 　　 注 １ ： 一般由车站广场 、 站房和站场组成 。 　　 注 ２ ： 改写 ＧＢ ／ Ｔ１３３１７ — ２０１０ ， 定义 ２．５ 。 １ 犌犅 ／ 犜 ２５３４１ ． １ — ２０１９ ３ ． ５ 旅客列车 　 狆犪狊狊犲狀犵犲狉狋狉犪犻狀 运送旅客的列车 。 　　 注 ： 改写 ＧＢ ／ Ｔ１３３１７ — ２０１０ ， 定义 ２．４ 。 ３ ． ６ 铁路客户服务 　 狉犪犻犾狑犪狔犮狌狊狋狅犿犲狉狊犲狉狏犻犮犲 铁路运输企业通过语音 、 互联网 、 人工等方式 ， 为客户提供的业务咨询 、 信息查询 、 业务办理 、 投诉受 理 、 求助响应等服务 。 　　 注 ： 改写 ＧＢ ／ Ｔ１３３１７ — ２０１０ ， 定义 ４．７ 。 ４ 　 基本要求 ４ ． １ 　 安全 ４ ． １ ． １ 　 铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度 ， 明确安全责任 ， 非正常情况下的应急处置预案完 善 ， 具备妥善应对各类安全问题的能力 ， 为旅客生命财产安全提供保障 。 ４ ． １ ． ２ 　 铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备 ， 作用良好 ， 配备相应安全人员并进行安全知识技能培训 ， 培训合格率应为 １００％ 。 ４ ． ２ 　 正点 ４ ． ２ ． １ 　 铁路运输企业应公开旅客列车 （ 以下简称列车 ） 到发时刻 ， 列车到发正点率宜不低于 ９５％ 。 ４ ．