书 书 书犐犆犛 ０３ ． ２２０ ． ３０ 犃 １２ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A 犌犅 ／ 犜 ２５３４１ ． ２ — ２０１９ /G21 /G22 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１．２ — ２０１０ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G28 /G29 /G2A /G2B ２ /G2C /G2D ： /G27 /G28 /G2E /G2F 犙狌犪犾犻狋狔狅犳狉犪犻犾狑犪狔狆犪狊狊犲狀犵犲狉狋狉犪狀狊狆狅狉狋狊犲狉狏犻犮犲 — 犘犪狉狋 ２ ： 犛犲狉狏犻犮犲狆狉狅犮犲狊狊 ２０１９  １２  １０ /G30 /G31 ２０２０  ０７  ０１ /G32 /G33 /G27 /G28 /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G31 /G32 /G27 /G28 /G29 /G2A /G33 /G2F /G30 /G34 /G35 /G36 /G30 /G31书 书 书目 　　 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 服务环境和设施设备 ２ …………………………………………………………………………………… 　 ４．１ 　 通用要求 ２ …………………………………………………………………………………………… 　 ４．２ 　 车站服务环境和设施设备 ２ ………………………………………………………………………… 　 ４．３ 　 列车服务环境和设施设备 ４ ………………………………………………………………………… ５ 　 服务环节 ４ ………………………………………………………………………………………………… 　 ５．１ 　 通用要求 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．２ 　 票务服务 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．３ 　 进站服务 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．４ 　 候车服务 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．５ 　 站台服务 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．６ 　 行李运输服务 ５ ……………………………………………………………………………………… 　 ５．７ 　 列车服务 ６ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．８ 　 出站服务 ６ …………………………………………………………………………………………… ６ 　 应急和补救服务 ６ ………………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 规范性附录 ） 　 电子显示屏信息要求 ７ …………………………………………………………… 参考文献 ８ ……………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ２５３４１ ． ２ — ２０１９ 前 　　 言 　　 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１ 《 铁路旅客运输服务质量 》 分为以下几部分 ： ——— 第 １ 部分 ： 总则 ； ——— 第 ２ 部分 ： 服务过程 ； …… 本部分为 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１ 的第 ２ 部分 。 本部分按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本部分代替 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１．２ — ２０１０ 《 铁路旅客运输服务质量 　 第 ２ 部分 ： 列车 》， 与 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１．２ — ２０１０ 相比 ， 除编辑性修改外主要技术变化如下 ： ——— 删除了关于企业内部操作管理性的内容 （ 见 ２０１０ 年版的 ５．７ 、 ７．５ 、 ８．２ 、 ８．３ 、 ８．１３ 、 ９．５ ）； ——— 增加了视频监控的相关要求 （ 见 ４．１ ）； ——— 增加了车站广场的相关要求 （ 见 ４．２．２ ）； ——— 增加了自动售 ／ 取票机配置相关要求 （ 见 ４．２．２．５ 、 ４．２．３．３ ）； ——— 增加了多媒体广告限制相关要求 （ 见 ４．２．３．１ ）； ——— 增加了候车区母婴设施设备相关要求 （ 见 ４．２．３．４ ）； ——— 增加了便捷换乘的相关要求 （ 见 ４．２．３．５ 、 ５．５．３ ）； ——— 增加了有关超员限制的相关要求 （ 见 ５．２．１ ）； ——— 增加了车票实名制相关要求 （ 见 ５．２．２ 、 ５．３．１ ）； ——— 增加了列车变更 、 停运时改签 、 退票相关要求 （ 见 ５．２．５ ）； ——— 增加了挂失补办服务要求 （ 见 ５．２．４ 、 ５．８．２ ）； ——— 增加了进站安全检查相关要求 （ 见 ５．３．１ 、 ５．３．２ 、 ５．３．３ 、 ５．３．４ ）； ——— 增加了站台服务部分 （ 见 ５．５ ）； ——— 增加了应急补救服务的要求 （ 见第 ６ 章 ）。 本部分由国家铁路局提出并归口 。 本部分起草单位 ： 中国标准化研究院 、 中国铁路总公司客运部 、 中国铁路西安局集团有限公司 、 中国铁路上海局集团有限公司 。 本部分主要起草人 ： 杨朔 、 曹俐莉 、 陈滋顶 、 刘峰 、 张志科 、 刘琪 、 李振强 、 马治俊 、 鲁熹禧 、 靳宗振 、 张雨辰 。 本部分所代替标准的历次版本发布情况为 ： ——— ＧＢ ／ Ｔ２５３４１．２ — ２０１０ 。 Ⅲ 犌犅 ／ 犜 ２５３４１ ． ２ — ２０１９ 铁路旅客运输服务质量第 ２ 部分 ： 服务过程 １ 　 范围 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１ 的本部分规定了提供铁路旅客运输服务的服务环境 、 设施设备 、 服务环节 、 应急和补救服务的内容和要求 。 本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员 。 随旅客列车运输包裹的有关要求可参照本部分执行 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ５７４９ 　 生活饮用水卫生标准 ＧＢ５７６８ 　 道路交通标志和标线 ＧＢ９６７２ 　 公共交通等候室卫生标准 ＧＢ９６７３ 　 公共交通工具卫生标准 ＧＢ ／ Ｔ１０００１ （ 所有部分 ） 　 公共信息图形符号 ＧＢ ／ Ｔ１３３１７ — ２０１０ 　 铁路旅客运输词汇 ＧＢ１３４９５ （ 所有部分 ） 　 消防安全标志 ＧＢ ／ Ｔ１５５６６ （ 所有部分 ） 　 公共信息导向系统 　 设置原则与要求 ＧＢ ／ Ｔ１６３１１ 　 道路交通标线质量要求和检测方法 ＧＢ ／ Ｔ１８８８３ 　 室内空气质量标准 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１．１ 　 铁路旅客运输服务质量 　 第 １ 部分 ： 总则 ＧＢ ／ Ｔ３１０１５ 　 公共信息导向系统 　 基于无障碍需求的设计与设置原则 ＴＢ１０１００ 　 铁路旅客车站设计规范 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ１３３１７ — ２０１０ 和 ＧＢ ／ Ｔ２５３４１．１ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 为了便于使用 ， 以下重复列出了 ＧＢ ／ Ｔ１３３１７ — ２０１０ 中的某些术语和定义 。 ３ ． １ 　 客流 　 狆犪狊狊犲狀犵犲狉犳犾狅狑 一定时间内旅客的流量 、 流向和旅行距离的总称 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１３３１７ — ２０１０ ， 定义 ６．２．４ ］ １ 犌犅 ／ 犜 ２５３４１ ． ２ — ２０１９ ４ 　 服务环境和设施设备 ４ ． １ 　 通用要求 铁路运输企业提供的服务环境和设施设备应满足 ： ａ ） 　 服务 、 安全和应急设施设备配置齐全 ， 功能完好 ， 正常使用 ； ｂ ） 　 公共信息图形符号符合 ＧＢ ／ Ｔ１０００１ 的要求 ， 公共信息导向系统设置符合 ＧＢ ／ Ｔ１５５６６ 、 ＧＢ ／ Ｔ３１０１５ 的要求 ， 消防安全标志符合 ＧＢ１３４９５ 的要求 ， 齐全醒目 ， 使用规范 ， 电子显示屏信息符合附录 Ａ 的要求 ， 无电子显示屏或电子显示屏故障的应使用信息板显示相应内容 ； ｃ ） 　 视频监控系统覆盖各个服务区域 ， 应具备提供实时图像和自动录像功能 ， 一般区域录像资料留存时间不少于 １５ｄ ， 进站口 、 出站口 、 候车室 、 售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于 ９０ｄ ； ｄ ） 　 广播设施设备覆盖各个服务区域 ； ｅ ） 　 封闭公共空间为禁止吸烟区 ， 空气质量符合 ＧＢ９６７２ 、 ＧＢ９６７３ 的规定 ， 服务区域及服务设施设备保持清洁卫生 。 ４ ． ２ 　 车站服务环境和设施设备 ４ ． ２ ． １ 　 一般要求 车站服务环境和设施设备应满足 ： ａ ） 　 建筑和无障碍设计符合 ＴＢ１０１００ 的要求 ； ｂ ） 　 通风 、 照明 、 电气 、 空气调节 、 采暖条件符合 ＴＢ１０１００ 的要求 ； ｃ ） 　 售票处 、 候车区 、 站台醒目位置设有时钟 ， 显示时间准确