ICS25.040.20 J50 中华人民共和国国家标准 GB/T25636—2010 机 床数控系统 用户服务指南 Numericalcontrolsystemofmachinetools— Guidelinesfortheserviceofcustomer 2010-12-01发布 2011-03-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅱ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语及定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 基本原则及内容 2 ………………………………………………………………………………………… 4.1 概述 2 ………………………………………………………………………………………………… 4.2 基本原则及内容 3 …………………………………………………………………………………… 5 产品服务 4 ………………………………………………………………………………………………… 5.1 概述 4 ………………………………………………………………………………………………… 5.2 产品服务的要求 4 …………………………………………………………………………………… 5.3 维修服务程序 5 ……………………………………………………………………………………… 6 随行文件的要求 5 ………………………………………………………………………………………… 6.1 概述 5 ………………………………………………………………………………………………… 6.2 产品随行技术文件 5 ………………………………………………………………………………… 6.3 产品质量保证文件 8 ………………………………………………………………………………… 6.4 产品包装文件 10 ……………………………………………………………………………………… 附录A(资料性附录) 用户满意度调查方法的示例 11 …………………………………………………… 附录B(资料性附录) 用户满意度调查表的示例 13 ……………………………………………………… 附录C(资料性附录) 产品售后服务档案的示例 14 ………………………………………………………GB/T25636—2010 前 言 本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》给出的规则进行 编制。 本标准由中国机械工业联合会提出。 本标准由全国机床数控系统标准化技术委员会(SAC/TC367)归口。 本标准负责起草单位:广州数控设备有限公司、武汉华中数控股份有限公司。 本标准参加起草单位:大连光洋科技工程有限公司、沈阳高精数控技术有限公司、北京凯恩帝数控 技术有限责任公司、北京北一数控机床有限责任公司、成都广泰实业有限公司、北京航天数控集团公司、 武汉重型机床集团有限公司、西南自动化研究所。 本标准主要起草人:张玉洁、何敏佳、金健、仰儆、母正彬、陈虎、郝柳、吴文江、邵国安、杨洪丽、 何江涛、徐开英、高德玉、革非、李杰。 ⅠGB/T25636—2010 引 言 为使机床数控系统制造厂(含销售商)沿着具有现代企业制度架构的方向健康发展,对其产品提供 优质高效的服务,建立良好的服务行为规范,特起草编制了“机床数控系统用户服务指南”。 本标准主要内容包括对用户服务的基本原则、服务内容及产品随行文件的要求,适用于机床数控系 统的产品制造厂(含销售商)对其产品有关的服务活动。 ⅡGB/T25636—2010 机床数控系统 用户服务指南 1 范围 本标准规定了机床数控系统的用户服务指南,主要包括对用户服务的基本原则、服务内容及产品随 行文件的要求。 本标准适用于机床数控系统的产品制造厂(含销售商,以下也简称厂商)对其产品有关的服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T1.1—2009 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写 GB/T19678—2005 说明书的编制 构成、内容和表示方法 3 术语及定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 用户 customer 指制造厂(含销售商)所提供产品的接受者,包括接受产品的组织或个人。 注:用户通常也称之为顾客。 3.2 服务 service 为满足用户对产品及服务的需要,制造厂(含销售商)与用户之间所有接触活动而产生的结果。 3.3 服务提供 servicedelivery 制造厂(含销售商)为提供服务所需的活动。 3.4 使用说明书 instructionforuse 产品制造厂(含销售商)提供的安全而有效使用产品的信息。 注:部分机床数控系统的厂商也把产品“使用说明书”命名为“使用手册”、“用户手册”等。 3.5 维护 maintenance 所有技术与管理工作的组合,意在保持一个项目或一个产品处于有效及安全的状态。在此状态下 可以完成所需的功能,这些工作包括检测、调整、清理和/或更新等工作。 3.6 修理 repair 为使产品处于有效及安全的状态,对某个项目进行故障检修的一部分,包括替换已损坏的零件和重 1GB/T25636—2010 做有缺陷或已损坏的零件或功能。 注:一般情况下“维护及修理”称之为“维修”,指在用户服务过程中除修理活动外,还包含对产品某些项目进行调整 维护。 3.7 产品质量保证文件 productqualityguaranteedocument 产品制造厂(含销售商)向用户提供的产品质量证明和服务保证等信息的技术文件的总称。 3.8 产品合格证明书 certificateofproductinspection 产品制造厂(含销售商)提供的一种表明产品经出厂检验,质量符合标准及有关规定的技术文件。 3.9 产品质量保证书 productqualityguarantee 产品制造厂(含销售商)提供的有关产品安全、可靠性、性能参数及其他质量状况的技术文件。 3.10 产品保修单 productguarantee 产品制造厂(含销售商)提供的产品在一定条件下负责修理的凭证。 4 基本原则及内容 4.1 概述 4.1.1 用户及服务 机床数控系统的厂商应当根据用户对产品、产品技术性能及产品服务等需求,建立良好的用户服务 关系,确定影响并保持用户满意的关键因素。 厂商应对自己产品的服务、服务手段及服务提供过程进行创新,力求做好产品的售前、售中及售后 服务工作,建立适应市场变化快速反应能力的机制。 4.1.2 用户关系及用户满意 厂商应当建立和完善用户关系,以赢得和保持用户,测定用户满意,提高用户满意度。主要有以下 内容: a) 厂商应从以下方面建立与用户的关系: 1) 建立良好的用户关系,满足并超越其期望,以赢得用户,提高其满意度,增加重复购买的频 次及获得积极的推荐。 2) 明确用户查询信息、交易和投诉的主要接触方式,例如:直接拜访、定货会、电子商务、电 话、传真等。同时,应确定和重视关键用户对接触方式的要求,并将这些要求告知有关 人员。 3) 厂商宜根据产品的系列、性能及使用特点等,编制产品选型指南和/或产品样本提供给用 户使用。同时,厂商应指导帮助用户根据产品性能及特点正确与合理选用产品,满足用户 需求。 4) 明确厂商的投诉管理以及相关职责,确保投诉能够得到及时有效的解决,例如,向用户承 诺处理的时限和内容,并履行承诺。 5) 厂商应当收集、整合和分析投诉信息,将其用于组织的改进,并关注处理投诉和进行改进 的过程接口,如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程的沟通、协调等。 6) 厂商应当定期评价建立用户关系的方法,并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改 进,使之适合组织的战略规划与发展方向。 b) 厂商应从以下方面测量用户的满意: 1) 应当测量用户满意,其测量方法应当因用户群(如直接用户或间接用户)不同而异,确保测 2GB/T25636—2010 量能够获得可用的信息。可用信息包括行业标杆等的满意信息,并将用户满意的信息用 于改进活动。 2) 应当对用户进行产品、服务质量跟踪,以及获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率、 故障率、返修率等。 3) 应当制定定期评价测量用户满意的方法,并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改 进,使之适合组织的战略规划与发展方向。 4.2 基本原则及内容 4.2.1 厂商对合格出厂的机床数控系统及其产品随行附件,应按本标准和其他有关标准制定相应的售 后(包括售前及售中)的服务规范或技术文件,作为指导与满足用户选用产品及服务活动的基本技术 依据。 4.2.2 厂商应承诺,在符合产品运输、贮存、安装、调试、维修及遵守正常使用规定的条件下,使用机床 数控系统的产品用户自收货之日起一年内,因设计、制造或包装质量等原因造成产品损坏或不能正常使 用时,制造厂(含销售商)应负责包修、包换、包退。 4.2.3 厂商应具有负责产品服务的组织并明确其职责。