ICS35.240.01 CCSL70 中华人民共和国国家标准 GB/T34680.6—2025 智慧城市评价模型及基础评价指标体系 第6部分:公共服务 Evaluationmodelandgeneralevaluationindicatorsystemforsmartcities— Part6:Publicservice 2025-02-28发布 2025-09-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 公共服务评价指标体系框架 1 …………………………………………………………………………… 5 指标说明 2 ………………………………………………………………………………………………… 5.1 服务便捷度 2 ………………………………………………………………………………………… 5.2 服务丰富度 2 ………………………………………………………………………………………… 5.3 服务覆盖度 3 ………………………………………………………………………………………… 5.4 服务集成度 3 ………………………………………………………………………………………… 5.5 服务满意度 4 ………………………………………………………………………………………… 5.6 服务安全性 4 ………………………………………………………………………………………… 6 指标应用说明 4 …………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性) 智慧城市公共服务评价调查问卷 5 …………………………………………………… 参考文献 7 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T34680.6—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是GB/T34680《智慧城市评价模型及基础评价指标体系》的第6部分,GB/T34680已经发 布了以下部分: ———第1部分:总体框架及分项评价指标制定的要求; ———第2部分:信息基础设施; ———第3部分:信息资源; ———第4部分:建设管理; ———第5部分:交通; ———第6部分:公共服务。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口。 本文件起草单位:山东省标准化研究院、中国电子技术标准化研究院、中国人民大学、山东曙光照信 息技术股份有限公司、北京清华同衡规划设计研究院有限公司、软通智慧科技有限公司、山东高速信息 集团有限公司、华为技术有限公司、中海物业集团有限公司、湖北省数字产业发展集团有限公司、山东硕 为思大数据科技有限公司、中移雄安信息通信科技有限公司、国家网络软件产品质量监督检验中心 (济南)、重庆数字城市科技有限公司、中关村科学城城市大脑股份有限公司、湖南防灾科技有限公司、卡 奥斯能源科技有限公司、山东蓝光软件有限公司、中国联合网络通信有限公司山东省分公司、山东有人 物联网股份有限公司、北京市大数据中心、恒德科技有限公司、青岛文达通科技股份有限公司。 本文件主要起草人:张明状、李腾、彭革非、刘金琳、王曙光、公伟、安小米、张红卫、赵延军、王飞飞、 袁一鹏、姜晓庆、董南、崔昊、李杰、王静宇、冯晓蒙、沈雷、王岳、赵远、罗再谦、黄玮、李波、柴纪强、 郑庆国、卢新明、宋雪述、赵莹、古欣、崔德靖、管洪清。 ⅢGB/T34680.6—2025 引 言 随着国家治理体系和治理能力现代化的不断推进,智慧城市建设促进了城市发展,有效提高了公共 服务水平,在智慧城市公共服务中,运用评价指标体系进行评测能推动公共服务不断改进和完善。 GB/T34680《智慧城市评价模型及基础评价指标体系》旨在从信息资源、网络安全、创新能力、机制保 障、基础设施、公共服务、社会管理、生态宜居及产业体系等方面建立能够反映智慧城市特点的评价指 标。拟由六个部分构成。 ———第1部分:总体框架及分项评价指标制定的要求。规定了智慧城市评价指标体系的总体框架、 一级指标、二级指标评价要素及分项评价指标的设立原则、设立要求和描述要求,旨在用于智 慧城市整体评价指标和分项评价指标的制定。 ———第2部分:信息基础设施。规定了信息基础设施的评价指标,旨在用于智慧城市信息基础设施 的评价。 ———第3部分:信息资源。规定了智慧城市信息资源的评价指标,旨在用于智慧城市信息资源的 评价。 ———第4部分:建设管理。规定了智慧城市建设管理的评价指标,旨在用于智慧城市建设管理的 评价。 ———第5部分:交通。规定了智慧城市交通领域的评价指标体系、指标说明、指标权重和指标应用 说明,旨在用于智慧城市交通领域的评价。 ———第6部分:公共服务。给出了智慧城市公共服务评价指标体系和指标说明,旨在用于智慧城市 公共服务领域的评价。 ⅣGB/T34680.6—2025 智慧城市评价模型及基础评价指标体系 第6部分:公共服务 1 范围 本文件确立了智慧城市公共服务的评价指标体系框架,给出了公共服务评价指标说明及指标应用 说明。 本文件适用于智慧城市公共服务的整体评价,也适用于智慧城市公共服务项目的规划、设计与评价 工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T34680.1 智慧城市评价模型及基础评价指标体系 第1部分:总体框架及分项评价指标制 定的要求 GB/T35273 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T37043 智慧城市 术语 GB/T37273 公共服务效果测评通则 GB/T37973 信息安全技术 大数据安全管理指南 3 术语和定义 GB/T37043和GB/T37273界定的术语和定义适用于本文件。 4 公共服务评价指标体系框架 按照GB/T34680.1,结合智慧城市公共服务特点,智慧城市公共服务评价指标体系一级指标包括 服务便捷度、服务丰富度、服务覆盖度、服务集成度、服务满意度和服务安全性。每个一级指标下包含若 干二级指标,智慧城市公共服务评价指标体系框架如图1所示。 1GB/T34680.6—2025 图1 智慧城市公共服务评价指标体系框架 5 指标说明 5.1 服务便捷度 5.1.1 概述 服务便捷度指标用于衡量用户通过智慧化手段获取城市公共服务的容易程度,包括服务可及度和 指南准确度。 5.1.2 服务可及度 服务可及度指标用于衡量用户线上、线下获取智慧城市公共服务事项的便利程度,侧重评价智慧城 市公共服务事项网办的提供方式及渠道等内容”,如“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”“一件事一 次办”“一窗通”等。 5.1.3 指南准确度 指南准确度指标用于衡量智慧城市公共服务办事指南公布要素导引信息的准确性、详实性和易用 性,侧重评价用户通过智慧化手段获得公共服务时,办事指南易读、简洁、完整、有效的好用程度。 5.2 服务丰富度 5.2.1 概述 服务丰富度指标用于衡量用户获得城市各类公共服务的多样化、灵活性程度,包括服务事项丰富 度、咨询渠道丰富度、服务入口丰富度和结果送达丰富度。 5.2.2 服务事项丰富度 服务事项丰富度指标用于衡量公共服务事项智慧化的丰富程度,侧重于评价服务事项的多样性,包 2GB/T34680.6—2025