ICS03.080.01 CCSA12 1401 太原市地方标准 DB1401/T36—2024 城市轨道交通站务员服务规范 2024-12-18发Service specification of station staff about urban rail transport 布 2025-03-18实施 太原市市场监督管理局  发布DB1401/T36—2024 I目次 前 言............................................................................II 1范围.................................................................................1 2规范性引用文件.......................................................................1 3术语和定义...........................................................................1 4基本要求.............................................................................1 5服务要求.............................................................................1 6风险与应急管理.......................................................................2 7投诉与建议...........................................................................3 8服务评价与改进.......................................................................3 附录A（资料性）客服中心服务人员标准服务用语....................................4 附录B（资料性）站台服务人员标准服务用语........................................5 附录C（资料性）投诉（建议）处理记录表..........................................6DB1401/T36—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件由太原市交通运输局提出、组织实施和监督检查。 太原市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由太原市城市轨道交通标准化技术委员会（TYS/TC08）归口。 本文件起草单位：太原中铁轨道交通建设运营有限公司。 本文件主要起草人：龚玲、张永弟、王继德、李瑞国、夏伟、梁志远、严京晶、齐敬飞、左珍勇、 袁文兵、黄治渊、刘伟、郭雪巧、徐鹏、马桥。DB1401/T36—2024 1城市轨道交通站务员服务规范 1范围 本文件规定了城市轨道交通站务员服务的基本要求、服务要求、风险与应急管理、投诉与建议、服 务评价与改进。 本文件适用于规范城市轨道交通站务员服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T22486城市轨道交通客运服务规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 站务员 城市轨道交通车站内为乘客提供服务的人员，包括客服中心服务人员及站台服务人员。 4基本要求 4.1运营单位应制定站务员岗位工作职责及工作标准，应对站务员进行岗前培训，持证上岗，并进行 在岗技能培训。定期组织开展上岗证核证、复证工作。因个人原因离岗6个月及以上的服务人员在归岗 前应进行岗位复核测评，通过考核后，方可上岗。 4.2应遵守运营单位制定的服务标准及服务要求，掌握本岗位业务技能，应使用普通话(乘客提问时使 用方言或外语的除外)，表达规范、准确、清晰、文明、礼貌，宜提供英语服务。 4.3其他基本要求等应符合GB/T22486的有关要求。 5服务要求 5.1客服中心服务人员 5.1.1咨询 咨询服务应至少包含以下要求： ——在面对乘客咨询时，应履行首问责任制； ——咨询服务应遵循乘客为先的服务原则； ——客服中心服务人员标准服务用语见附录A。DB1401/T36—2024 25.1.2售票兑零 售票兑零服务应至少包含以下要求： ——出售车票时应按照乘客需求正确出售车票； ——遇乘客车票使用异常时，应进行车票分析并处理异常车票； ——遇乘客需兑零时，应做好兑零工作满足乘客需求； ——同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务，并要礼貌地让非 付费区内乘客稍等。当乘客兑零、购票排队较多时，宜主动站立工作，以加快售票、兑零速 度。 5.1.3引导 引导服务应至少包含以下要求： ——客服中心服务人员应做好客服中心附近乘客引导工作； ——引导过程中应特别注意帮助老、弱、病、残、孕等需要帮助的乘客。 5.2站台服务人员 5.2.1巡视 巡视服务应至少包含以下要求： ——非高峰期利用行车间隔期间在站台巡视，查看行车相关的设备设施和行车备品； ——关注乘客行为，及时阻止乘客出现倚靠站台门等影响行车的不当行为。 5.2.2咨询 咨询服务应至少包含以下要求： ——在面对乘客咨询时，应履行首问责任制； ——咨询服务应遵循乘客为先的服务原则； ——站台服务人员标准服务用语见附录B。 5.2.3候车 候车服务应至少包含以下要求： ——引导乘客至人员较少的地方排队候车，尽量不要在楼梯口、扶梯口处等待； ——提醒乘客不要越过安全线。 5.2.4上下车 上下车服务应至少包含以下要求： ——提醒乘客先下后上，有序排队上车，注意乘车安全； ——主动帮助行动不便的乘客顺利上下车，提醒乘客勿抢上抢下； ——盯控站台门，出现异常时及时处置，车门开闭情况出现异常时及时上报。 6风险与应急管理 6.1应建立站务员站务服务相关的风险与应急管理机制并编制应急预案。 6.2站务员应根据应急预案处置突发事件，至少包含以下要求： ——应能够识别潜在的安全风险，并及时向上级报告；DB1401/T36—2024 3——应熟悉应急预案流程，在遇到各类突发事件时，按照专项预案进行响应； ——应具备一定的危机公关意识。 7投诉与建议 7.1运营单位应建立有效的投诉与建议机制，为乘客提供畅通公开的渠道，对收到的投诉和建议进行 及时、公正的处理，并采取措施进行改进。 7.2投诉（建议）处理记录表见附录C。 8服务评价与改进 8.1运营单位应对站务员服务进行服务质量监督、考核、评价中提出的问题限期整改，并建立台账存 档。 8.2运营单位应对站务员服务拓展服务项目、改进服务行为、提高服务质量。DB1401/T36—2024 4AA 附录A （资料性） 客服中心服务人员标准服务用语 客服中心服务人员标准服务用语见附录A.1。 表A.1客服中心服务人员标准服务用语 序号 场景 服务用语 1 引导乘客排队购票时 “各位乘客，请按秩序排队购票，多谢合作！” 2 指引乘客购票时“请持有零钱的乘客直接到自动售票机处购买车票，需要兑换零钱的乘客请到 客服中心！” 3引导乘客到站厅人较少的一端购票 时“各位乘客，本站另一端站厅乘客较少，为了节省您的时间，请到另一端站厅 购票。” 4 当有乘客在站内吸烟时 “您好，请不要在站内吸烟，谢谢合作。” 5 乘客需要兑换硬币时“收您XX元”“找您XX元硬币。”硬币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得 有丢.抛等动作。 6 出售储值票时“XX，您确认余额为XX元。”乘客确认无误后，“XX，找回您XX元及一张XX元 的车票，票款请当面点清。” 7乘客出站时发现出不了站(超程及 超时)“您好，您的车票已超程，请按规定补交超程车费X元。” “您好，您的车票已超时，请您按规定补交超时车费X元。” 8当客服中心付费区.非付费区均有 人时，对非付费区乘客解释“XX，对不起，请您稍等。” 9当乘客询问小孩是否有半价票“您好，按照地铁规定，如果小孩没有超过1.3米，一位成年人只可以免费携 带一名小孩乘坐地铁。” 10乘客询问到地铁XX站的票价 “您好，您到XX站的票价为X元。”